Verizon選擇inContact基于云的呼叫中心平臺服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/11/22
CTI論壇(ctiforum)11月22日消息（編譯/劉煜）: 美國移動運營商Verizon公司計劃在2012年1月開始部署inContact公司的呼叫中心云平臺服務(wù)，以便對企業(yè)客戶的支持達到新高度。 inContact公司的“虛擬呼叫中心”服務(wù)將為Verizon公司的企業(yè)客戶提供各種客戶通信選項和更快的響應(yīng)時間。
Verizon公司呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)理Lori Anne Pollock 表示：“Verizon公司評估了不同人群與客戶溝通渠道的喜好，發(fā)現(xiàn)他們喜歡的溝通渠道不是都相同的。老年人還是愿意電話溝通或者更愿意到客戶服務(wù)場所坐著等待溝通。很多中年人愿意在線溝通，只有年輕一代喜歡即時操作模式，如文本和聊天。”
滿足各種客戶群的需求，托管inContact解決方案提供標(biāo)準(zhǔn)功能，如呼入和呼出電話、排班回調(diào)、Web回調(diào)、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真和電子郵件功能，也可以通過立即識別呼入者并轉(zhuǎn)接到最合適的座席代表，從而提高首次呼叫解決率。當(dāng)座席代表接到客戶電話，他們可以使用inContact座席桌面解決客戶查詢。
Pollock 補充說：“我們知道我們不得不做出更新，但我們不是一家軟件公司，所以我們需要選擇一個有專業(yè)知識的合作伙伴，在與inContact公司合作之前，我們考察了14個廠商。我們知道我們想要得到市場的快速發(fā)展，這正是inContact的專長。”
inContact公司首席營銷官Mariann McDonagh表示：“它可以是一個挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施遷移到多平臺內(nèi)容中心。但是，這個云是非常美妙的——有能力外包基礎(chǔ)設(shè)施，使其更加穩(wěn)定，對現(xiàn)有的CRM具有強大的整合能力。”
Constellation Research機構(gòu)行業(yè)分析師Elizabeth Herrell表示：“云技術(shù)將引領(lǐng)Verizon公司將共同應(yīng)用套件完全集成。與內(nèi)部部署的解決方案相比，這將具有更多的可擴展性，并且不昂貴。對于一個公司希望快速啟動和運行，這是一個切實可行的解決辦法。”
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