視頻和呼叫中心的“外觀”改變
NMS公司CTO Brough Turner 2008/09/17
呼叫中心正在改變其傳統的模式，開始吸納移動新技術，在服務中引入視頻技術。這種變化帶來了非常直接的效果：加速問題解決；提高了客戶滿意度；問題的遠程診斷和解決節(jié)省了現場服務時間和費用；動態(tài)營銷促進了銷售的增長。
交互式移動視頻將改變現有呼叫中心的運作方式，并改變了組織機構和他們客戶之間的協作關系。這對各個行業(yè)的潛在影響是巨大的。例如，工具零售商的修理部門可以請求客戶用拍照手機向客戶服務代表（CSR，Customer
Service Representative）發(fā)送有故障洗衣機水泵的照片或視頻。這些影像資料將幫助CSR更好的判斷客戶能否自己解決問題，還是需要派送一個受過培訓的專業(yè)技師去客戶現場。CSR還可以從影像資料中判斷技師需要攜帶哪些維修備件。
類似的技術也改變了自動化電影熱線服務，為顧客帶來更豐富的服務體驗。法國的影院開始向用戶手機發(fā)送電影預告片花，這幫助顧客更好的決定看哪部電影。
有人說過，支持視頻聯絡中心的技術還處于初步階段。在亞洲和歐洲的部分3G-324M視頻協議應用市場，交互式視頻和語音應答（IVVR，Interactive
Video and Voice response）技術還緩慢的處于實驗階段。那里的應用開發(fā)商和運營商正在研究實施這項技術的最好方法，能夠方便、可靠的支持各種類型的手機。
互操作性實際上是一個實施性術語。對于任何一種移動應用，如何讓該項技術支持最廣范圍的用戶接入是企業(yè)實現盈利增長的關鍵。這就解釋了在3G-324M標準得到廣泛應用的市場，視頻呼叫中心往往最先得到推廣的原因：呼叫中心需要支持各種類型手機。對于互操作性差和手機通用標準缺乏的市場（如：美國等市場），視頻呼叫中心的未來推廣將會進展緩慢。
盡管面臨眾多挑戰(zhàn)，在未來5年內將會出現一種全新的呼叫中心模式，那時語音和視頻的會聚技術將幫助各公司與他們的客戶建立更加緊密的聯系。
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