低成本建遠(yuǎn)端座席
——外包呼叫中心用北電網(wǎng)絡(luò)IRemote方案
2003/04/28
隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，某外包型呼叫中心將開展出租座席業(yè)務(wù)。為了充分利用現(xiàn)有的號(hào)碼資源，同時(shí)方便呼叫中心設(shè)備及人員的管理，節(jié)省機(jī)房的投資，建議采用遠(yuǎn)端座席方式提供出租業(yè)務(wù)，要求這些座席仍使用原呼叫中心的接入設(shè)備，并同本地座席具有同樣的功能，即享受本地PBX的服務(wù)，并受本地Symposium的控制。
解決方案
為了滿足Symposium呼叫中心遠(yuǎn)端座席的技術(shù)要求，采用北電網(wǎng)絡(luò)推出的IRemote解決方案，在遠(yuǎn)端座席實(shí)現(xiàn)登錄、退出、置忙、屏幕的彈出、話音數(shù)據(jù)、屏幕轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)。現(xiàn)將遠(yuǎn)端座席的解決方案作簡(jiǎn)單的介紹，該方案主要包話話音、數(shù)據(jù)、傳輸?shù)炔糠帧?br>
北電網(wǎng)絡(luò)的RemoteOffice解決方案
語音部分
采用北電網(wǎng)絡(luò)的RemoteOffice解決方案。對(duì)于主叫用戶，與原來的撥號(hào)方案完全一樣；對(duì)于話務(wù)員座席，只是將交換機(jī)的數(shù)字座席通過廣域網(wǎng)或者專線方式連到遠(yuǎn)端。該方案在呼叫中心的PBX上安裝北電的Meridian
Internet Gateway Reach Line Card，在遠(yuǎn)端放置一個(gè)Remote Office 9150單元連接數(shù)字話機(jī)，使用VoIP技術(shù)，利用已存在的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)在遠(yuǎn)端座席和呼叫中心的PBX之間傳送話音和控制信號(hào)。除利用IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)路由話音外，還可以在IP網(wǎng)絡(luò)的話音質(zhì)量下降時(shí)，利用傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)作為備份路由。具體連接如圖所示。
數(shù)據(jù)部分
放在遠(yuǎn)端的座席是為出租業(yè)務(wù)而建設(shè)的，出于保密及管理方便的目的，建議在遠(yuǎn)端設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，CTI控制信息通過IP網(wǎng)絡(luò)傳到遠(yuǎn)端，并由遠(yuǎn)端的座席軟件SymposiumAgent根據(jù)主叫信息、被叫信息或者從語音信箱得到的HDX數(shù)據(jù)，調(diào)用當(dāng)?shù)氐目蛻魯?shù)據(jù)庫，將來話的客戶背景資料彈出到遠(yuǎn)端座席的計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。
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