中小企業(yè)是CRM市場增長最強大的推動力

2007/01/19

　　根據(jù)Gartner的預測，從2006年到2010年，亞太CRM市場的年復合增長率將達到17.9%，市場規(guī)模達到6.796億美元。這種增長來自于客戶關系在競爭中的重要性，客戶滿意程度成為利潤鏈條的重要一環(huán)。在這種狀況下，越來越多的企業(yè)選擇客戶關系管理(CRM)軟件來提升客戶滿意度。

　　甲骨文公司亞太區(qū)客戶關系管理副總裁WillBosma認為，目前中小企業(yè)對CRM的需求主要集中在以下方面:第一，希望通過比較靈活的界面給最終用戶提供信息及信息分析，不僅需要采集數(shù)據(jù)，而且需要對這些數(shù)據(jù)進行分析;第二，能夠幫助企業(yè)做出快速反應，能夠快速對流程進行調(diào)整，以適應客戶的變化和需求;第三，希望有多種CRM選擇方案，比如托管、套裝、組建等，CRM要具備集成功能，而且成本要低。

　　中小型企業(yè)市場是CRM市場增長最強大的推動力，但中小企業(yè)預算緊缺，而且資源有限，對CRM產(chǎn)品的需求與大企業(yè)明顯不一樣。WillBosma認為，中小企業(yè)對成本的要求更嚴格，有一些企業(yè)希望CRM方案有直覺式開箱即用功能，可以最大限度地減少昂貴的定制需求和冗長的最終用戶培訓工作。

　　此外，中小企業(yè)的業(yè)務情況也非常復雜，有的像街邊小店，有的又像大企業(yè)一樣運作，這就要求針對中小企業(yè)的方案富有多樣性。目前，甲骨文推出了針對中小企業(yè)的四種CRM實施方案:OracleSiebelCRM專業(yè)版(內(nèi)部部署型)、OracleOnDemandforSiebelCRM(專用托管)、OracleSiebelCRMOnDemand(共享托管)、OracleSiebelCRMCallCenterOnDemand(客戶服務中心托管服務)。

　　“中國企業(yè)正在參與全球競爭，這要求它們具有極高的敏捷性和響應速度，尤其是在管理分散的客戶信息方面更是如此。”甲骨文公司大中華區(qū)客戶關系管理總經(jīng)理劉珍妮認為，中小企業(yè)可以通過托管型的CRM來提升競爭力。比如，中小企業(yè)可以通過呼叫中心的托管服務建立世界一流的客服中心，這種客戶服務中心托管服務具有托管式語音、語音郵件、電子郵件和Web通信等功能，并可按月付費。

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