Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器
訪甲骨文公司大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國光
錢君德 2009/05/08
時間：2009年4月22日
地點：甲骨文上海分公司
莊國光：談到金融業(yè)，現(xiàn)在比較健全的銀行，或者有點危險的銀行，都越來越重視風(fēng)險管理。過去很多銀行的風(fēng)險管理永遠都被放在第二線，業(yè)務(wù)部門增長生意是第一位的。經(jīng)過金融風(fēng)暴之后，風(fēng)險管理的趨勢跟業(yè)務(wù)部門并存的權(quán)利會越來越平衡。
很多國外銀行，為什么有那么多不良資產(chǎn)？就是過去很多時候除了本身最基本的存貸業(yè)務(wù)外，做了很多非主流的業(yè)務(wù)。他們用客戶的存款來投資，基本上是用資本來增加它的利潤，而不是用他們的業(yè)務(wù)來增加利潤，這是最大的問題。現(xiàn)在很多銀行回到他們的本業(yè)，包括怎么爭取客戶，怎么改善對他們的服務(wù)，而不是去搞高風(fēng)險投資。
現(xiàn)在金融機構(gòu)更加重視尋求選擇和吸收優(yōu)質(zhì)的客戶，保持貸款的增長，中國則越來越開展個性化的營銷，現(xiàn)在中國客戶的要求也越來越高。
針對這一要求，Oracle的SiebelCRM是一個非常好的解決方案，銀行對這產(chǎn)品非常有興趣,他們開始用SiebelCRM做他們的呼叫中心。其實SiebelCRM除了客戶管理之外，還有很多不同的功能，包括忠誠度管理，這個基本上是CRM核心的東西。你怎么去將你最高端的客戶抓住，而且他們不會被其他競爭對手奪走。你給他的服務(wù)是唯一的，或者是很個性化的，這樣客戶就不會隨便流失，這是很重要的。
過去很多時候，很多銀行就根據(jù)存款號碼來尋找客戶的資料，這是很不可靠的，因為客戶可能跟銀行有多重的關(guān)系。如果銀行能迅速在第一時間拿到客戶資料，就能做出很快的反應(yīng)，可以做很多的事情，包括提供更個性化的服務(wù)。
另外，越來越多的銀行提供網(wǎng)上和自助服務(wù)，如何能夠使門戶更加友好，Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客戶很熟悉的用戶界面。對于客戶來說，他們可以同時看到不同的表達方法，包括圖表表述等等，完成各種投資行為。
記者：SiebelCRM在提高忠誠度方面和以往的一些產(chǎn)品相比，有哪些新的特點？
莊國光：SiebelCRM一直都是行業(yè)領(lǐng)頭羊，它主導(dǎo)這個市場的發(fā)展，是一個領(lǐng)導(dǎo)者的角色。產(chǎn)品的很多設(shè)計，包括客戶忠誠度管理，都是Siebel首創(chuàng)的，所以它在忠誠度管理方面是最全面的，能提供一個360度的視角，它是全方位的、多維度的、多種方法來分析的，它有很多的工具可以幫助銀行去配套。其他廠家的一些產(chǎn)品可能會模仿一部分的設(shè)計，可能會提供類似的功能，但我們沒有看到和Oracle的忠誠度管理有那么深、那么廣的功能。
記者：忠誠度管理是怎樣來實現(xiàn)功能呢？
莊國光：忠誠度管理器是Siebel忠誠度管理的核心，基本上所有的資料，所有的分析工具都在里面，然后我們利用這些工具。我們還可以根據(jù)客戶需要開發(fā)他們自己特有的門戶，來滿足客戶不同的需求。
記者：Oracle在中國市場針對這個產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有一些成功的案例？
莊國光：有。我們的產(chǎn)品不只針對銀行，我們的CRM產(chǎn)品適合很多不同的行業(yè)，金融業(yè)是其中一個最重要的行業(yè)。中國三大保險公司之一用的就是Siebel忠誠度管理系統(tǒng)，非常成功。中國四大銀行之一是用Siebel呼叫中心。三大證券公司之一也是用我們的客戶管理系統(tǒng)。兩年前，很多人說CRM在中國是不行的，事實證明不只行，而且有實在的需求。
記者：那是不是可以理解為除了金融行業(yè)，凡是需要有客戶忠誠度管理的公司都可以使用Siebel？
莊國光：都可以使用，尤其是有核心客戶群的企業(yè)，Siebel可以幫到他們。在金融業(yè)客戶忠誠度管理特別重要，因為金融業(yè)基本上是服務(wù)，沒有其他東西的，所以它對這個客戶忠誠度管理要求的更加嚴格。
記者：其他行業(yè)如果想使用的話，要不要再進行開發(fā)？還是直接就可以用了？
莊國光：都可以直接使用，不需要開發(fā)，因為我們產(chǎn)品具有全面的應(yīng)用范圍。當(dāng)然有部分客戶需求不同，所以這方面就需要再客戶化。這個核心包括如何儲存客戶的資料，搜集什么資料，都能寫一個統(tǒng)一的管理器。
記者：SiebelCRM這個產(chǎn)品，是不是今年對中國市場主推的一個產(chǎn)品？
莊國光：首先在市場方面，我們肯定現(xiàn)在重點推這個，這也是看到市場有這個需求，很多時候不是我們?nèi)フ铱蛻簦强蛻粽疑祥T來說"我想看看你的東西。"現(xiàn)在這個需求越來越大。中國金融業(yè)跟國外還沒完全接軌，可大方向還是要接軌，接軌代表什么呢？我們提供的服務(wù)會跟國外的越來越相象，然后國外的競爭對手越來越多，我們會看到很多的國外公司比以前更快的速度進來中國。同時我們看到國內(nèi)的企業(yè)成熟的越來越快。為什么客戶管理忠誠度那么重要，現(xiàn)在不只要非常努力的去爭取客戶，爭取客戶之后怎么保留它們，可能比爭取更重要。另外在我們金融企業(yè)用戶，他們的客戶相比單純銀行服務(wù)的客戶的要求也多了，這些客戶以前可能有一大筆錢存在銀行就算了，可是現(xiàn)在他們會考慮要在國外投資。
記者：在上海打造國際金融中心的過程中，Oracle會有什么舉措？
莊國光：Oracle在數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用方面都是領(lǐng)頭羊，我們與中國的金融機構(gòu)有很多的交流合作。我們也希望能為上海變成國際金融中心這個目標貢獻我們一部分力量，我們有過去支持其他金融中心成長的經(jīng)驗，可以帶過來給上海，不管是成功的經(jīng)驗，還有失敗的經(jīng)驗，或者對或者錯的經(jīng)驗，都是我們可以分享的。
中國計算機報
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