張琳:沒客服不了的事—北亞地區(qū)大型呼叫中心最新趨勢
張琳 2008/07/01
感謝到場的所有嘉賓，剛才趙先生的介紹有些過獎了，讓我感到有些緊張，也特別榮幸，我昨天剛從韓國回來，這次是去參加全球電信展，全球大型的機器設(shè)備的展示，他們的服務(wù)做得很好，照顧到每一個到場的廠商和每個到場的客戶，照顧到每一個細節(jié)。這個展覽分有四個到五個不同的入口，在連續(xù)四天的展示中每天進入的主通道也不同，周密的安排，讓每個參展商都會有均勻看到的機會。通過這些小事情，我們可以發(fā)現(xiàn)，北亞區(qū)一些國家所做的服務(wù)、技術(shù)、創(chuàng)新；和人們生活的一些進步和發(fā)展都是有一些文化的基因在內(nèi)，這一點給我們的啟發(fā)較大，今天我跟大家換個角度來談一下呼叫中心這個行業(yè)對于我們來講的話有一些什么樣的機會。
我記得在前幾年，我們在一起討論：國內(nèi)呼叫中心規(guī)模和發(fā)展模式的時候，我們曾經(jīng)非常在意了解國外一些發(fā)達國家在運營管理上的一些成功經(jīng)驗。特別是他們環(huán)境的布局，對員工的關(guān)懷和流失率降低方面有什么好的舉措。 當(dāng)與他們接觸時，發(fā)現(xiàn)他們有一些通用的做法，就是他們的呼叫中心做是比較有特色，不象我們追求較大規(guī)模，這些都是在文化觀念中體現(xiàn)出來的。如：首爾與臺北的馬路的設(shè)置與我們很不一樣，他們會在馬路中間設(shè)置公交車專用通道，讓公交車在機動車的左側(cè)奔跑，這樣行人上下車不會阻塞交通，他們會考慮到人流量、車流量還有各種的便捷程度，這種設(shè)置也體現(xiàn)了他們的一種經(jīng)濟理念。今天我們是想把綠色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我們今天的主題，我們的管理如何提升，有沒有什么角度的提高，在講之前，我想了解一下今天的參與呼叫中心管理的朋友會有多少啊？嗯，還是比較多的朋友從事這一塊，每次這方面會議，都有很多的老朋友，會有朋友說，為什么這一次你的主題上出現(xiàn)了錯別字。是的，沒有錯，是“客服不了”。其實在臺灣“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一個很中性的詞，但客服一詞會有很深的含義，就是客戶服務(wù)，所以臺灣在二十年前就是使用”service”的概念，在這時已經(jīng)把呼叫中心劃分為“服務(wù)中心”。這是臺北捷運（臺灣稱地鐵為捷運）的一個地鐵站燈箱廣告，廣告語就是“沒有客服不了的事”，我們可以見到地鐵這個運營商中有個讓我們感受特別深的地方，這個廣告明確的告訴我們：不管是車的問題，票的問題，還是人流的問題，你都可以隨時找我們，不管事情大或者是小，我都能給你很快的回復(fù)。在臺北的地鐵中人流量是非常的大，一個運營商能做出這樣的承諾，可以看出，這個呼叫中心的后臺技術(shù)支持會有多么高的服務(wù)水準(zhǔn)。這些給了我很深的體會。
由于工作關(guān)系，我會比較注意，整個大中華經(jīng)濟圈、以及北亞經(jīng)濟圈。我逐步總結(jié)了一下，發(fā)現(xiàn)在北亞地區(qū)形成一個呼叫中心的經(jīng)濟圈。為什么這樣講呢？在呼叫中心，發(fā)展得最早的是在歐美，然后是澳洲，日本，他們已經(jīng)有二十多年的時間了，積累了大量的客戶和行業(yè)經(jīng)驗。他們的服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)都非常高，發(fā)展也很平穩(wěn)。另外一個非常蓬勃的圈子是在印度和菲律賓這兩個大型離岸外包呼叫中心市場，他們是在五六年前發(fā)展起來的，由于WTO的優(yōu)勢，他們快速地吸引了全球的活躍資金，市場以及跨國大客戶。隨著印度跟菲律賓的成長和成熟，國際市場的注意力開始關(guān)注中國大陸， 越來越多呼叫中心移師大陸已形成一個潮流，隨著業(yè)務(wù)體系的提升，逐步形成了大中華經(jīng)濟圈。現(xiàn)在我們感到，中國和菲律賓這一塊形成了一個很有生命力的新興地區(qū)，就是形成了中國大陸為主的一個規(guī)模經(jīng)濟，形成一個較大的競爭能力，整個地區(qū)的呼叫中心座席達到50-萬，印度地區(qū)40多萬，德國是40多萬。在這么大的一個規(guī)模和競爭下，周邊的國家都有很大的機會，把資金投入到中國市場，參與市場的建設(shè)。
在這里韓國和臺灣，是一個非常成熟和理性的模式。韓國目前有8萬多個座席，基本上比較平穩(wěn)，沒有什么特別的需要擴容，搬遷等情況。韓國市場的特點是先進技術(shù)的升級換代非常快，比如說目前在最主流的通信市場，2.5G，3G，4G的視頻播放器，在韓國有很多學(xué)生，已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的方式看書，不用看電腦了，而是隨身帶著一個小的視頻播放器，所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都在網(wǎng)絡(luò)上下載，放在身邊隨時要看。還有一種UMPC （Ultra Mobile PC），一種很小便攜式PC，很適合出差，外出等隨身攜帶。在這種情況下，對于客服水平的升級換代，都會有很大的改變。在菲律賓交流考察時，一些客戶告訴我，現(xiàn)在新建呼叫中心的速度很快，從設(shè)備安裝到上線開通一個月時間就可以了。但國內(nèi)的情況看來，我們所需要的時間的確比較長，做得很精細，但這個呼叫中心的情況是否與現(xiàn)實的情況相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他們的各項流程是否能統(tǒng)一化地去執(zhí)行，員工流動是否可以有效地去控制。剛才我們說中國地區(qū)呼叫中心在亞太地區(qū)的發(fā)展?jié)摿薮蟆槭裁次視羞@么大的信心，我們有15億的人口，30萬座席。比較一下韓國5500萬人口，8萬座席，座席數(shù)只是我們的1/4，但是從平均每人服務(wù)人數(shù)的比例來就有很大差距了。因此我國呼叫中心的潛力還是很大的。臺灣2300萬人口，座席2萬個。這一次我去中華電信，深受很深：員工流失率幾乎趨近零！他們有簽合同的員工和不簽合同的員工，簽合同的員工的工齡都在5年以上，非常穩(wěn)定，另一些不簽合同的，他們會努力的工作，爭取簽合同的一個名額。他們的管理是成熟的和穩(wěn)定的，他們的服務(wù)是通過這一群穩(wěn)定的人來進行服務(wù)和積累的。在我參觀時，他們那種平靜的說話，沒有特別大聲的喧囂，特別是在臺灣，他們的服務(wù)特點是：非常慢的說話。但我們這一邊的情況是說話很快，客戶快，我比客戶還快。我們會以比較注重服務(wù)水平和通話時長，成本問題。希望快點說完了，成本就降低， 其實我們可以這樣想：我們?nèi)绻麚Q個說話的方式可以讓對方滿意，95%以上用戶不再找我們的麻煩，這種情況我們的服務(wù)水平是得到很大的提升。特別是客戶忠誠度會有個很好的控制。
另外一個趨勢是在菲律賓外包方面，他們的外包率是超過65%，他們的IT技術(shù)慢慢成熟起來了，以非常高的速度來取締傳統(tǒng)的一種新技術(shù)，這些技術(shù)在整個呼叫來講是一個新的機遇。
在與朋友聊天時，他們反饋的信息是，如何獲得客戶。得到客戶的認可，在原有的情況下提高自己的服務(wù)水平。在這個過程中，我們的管理水平已經(jīng)更多的是通過相互之間的參考，相互激發(fā)來達到更高的管理水平。另一方面，現(xiàn)在我們語言和文化方面的障阻，越來越出來，很多人對英文水平很高的人表現(xiàn)出很佩服的樣子，希望有機會到外國去學(xué)習(xí)。在目前來講20多歲的年輕人還沒習(xí)慣用英文溝通。英文的障阻已經(jīng)成為所有人的共識，目前我們要想的是如何解決這個障阻。
第二個是障阻是速度。馬尼拉有一個很大的呼叫中心基地，集中了幾乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在發(fā)展這樣的園區(qū)。這個速度是我們未來能不能最快的達到一個高的運營水平能夠快速的擴展，我認為中國未來的大型呼叫中心規(guī)模應(yīng)該擴大。這個包括人員招聘，人才儲備等，這一塊是值得我們?nèi)?zhǔn)備的。為了明天的大和快的到來，現(xiàn)在優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)做好升級化的準(zhǔn)備了。
最近以來我們國內(nèi)的行業(yè)會議都會請一些臺灣的、香港的大型的呼叫中心專家前來演講交流。臺灣在數(shù)字化管理、人性化，電信化的管理等都做得很棒！在韓國對我們的啟發(fā)是，他們強調(diào)的是在業(yè)務(wù)方面的細分。在金融方面做得好，全國8萬個座席中1/3是做保險金融的，非常成熟，大的銀行，大的保險公司都會有自己的座席來服務(wù)，創(chuàng)造了大量的商業(yè)機會。第三中國會有多元化的客戶需求，全球很多的業(yè)務(wù)都是在中國，全世界最大的客戶群就在中國。大多數(shù)呼叫中心，系統(tǒng)、設(shè)備都非常的棒，中國的呼叫中心都做得很漂亮，讓我感受特別深。我們呼叫中心的優(yōu)勢可以通過強化內(nèi)功來儲備起來，人性化的管理是可以通過目前的情況來實現(xiàn)的，這個時間已經(jīng)到了，特別是如何降低人員的流失率。
下一步，三四年之內(nèi)在我們之中是可以實現(xiàn)的具有各地特色的產(chǎn)業(yè)文化。這里跟大家分享一下北亞幾個國家和地區(qū)呼叫中心的管理特色。
菲律賓的文化，是快樂的文化，他們客戶服務(wù)的理念是相互之間都是朋友。所以相互之間的溝通非常愉快人。在多數(shù)呼叫中心，員工的上班時間是22：00-10：00，服務(wù)于美國客戶，因此他們?nèi)藛T流失率高，跟國內(nèi)的呼叫中心，沒什么太大的區(qū)別。但是他們在人員培訓(xùn)這塊做得比較好，所有的服務(wù)都是整齊劃一的。人員的補充也是十分到位。因此我們說他們這樣的管理是沒有問題的。這方面應(yīng)該是公司的名聲和品牌占了一個很重要的因素。這幾年國內(nèi)呼叫中心的設(shè)備做得比較好，綠化比較好，環(huán)境也開始改善，未來全世界最漂亮最先進的呼叫中心一定會出現(xiàn)在中國。
再看一下韓國，韓國的呼叫中心做得象是山水畫一樣，他們的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他們在這個地方種一棵樹，養(yǎng)了一缸魚，也就是說希望員工有一個放松的地方。空間的設(shè)計也是非常有新意的。另外韓國的通信技術(shù)也是非常的先進的，我參觀一家運營商的呼叫中心，在他們的3G服務(wù)座席，專門設(shè)置了3G視頻功能座席，客服代表和客戶雙方的感覺是面對面的交流。話務(wù)員的著裝也是非常有特色的，他們說他們的服務(wù)已到了無可復(fù)加的地步了。接下來看臺灣。
臺灣呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪華的，而是一個非常有效率的地方。比方說，這個銀行的呼叫中心，他們所在的地方并不大，但非常有效，讓人感覺到有效的舒適感。比如一家金融的呼叫中心用雙層玻璃隔開座席，鄰座之間的感覺是隔開的，這種做法有個非常好的效果就是員工能夠?qū)Ｐ囊灰獾墓ぷ鳌Ｖ腥A電信的員工餐廳是非常鳥語花香的地方。他們提供的環(huán)境與在辦公室工作提供的是非常相似的。
在中國的呼叫中心呢，我們來看看索尼的呼叫中心，他們在5年前就是這個樣子，設(shè)計感與功能感完美結(jié)合，5年后還是一個樣子，完全不會過時。他們是一個面向全球的呼叫中心，他們在所有細節(jié)設(shè)計了充分人性化的東西，員工的感受是非常舒適的，象辦公室里的環(huán)境。
前兩個月總結(jié)了一下未來五年國內(nèi)呼叫中心的一些大的發(fā)展趨勢，在規(guī)模擴大的同時，人性管理的細節(jié)，產(chǎn)生的很多重要的變化，另一方面技術(shù)性也變得很強，很明顯。很多的呼叫中心都在嘗試，這些都在體現(xiàn)出一種文化和品牌形象。另一方面我們看到呼叫中心健康設(shè)施，從健康習(xí)慣來講，會有很大的改善。我覺得在一個呼叫中心中看三樣?xùn)|西就能判斷出他們的員工是否開心。
第一是空氣的質(zhì)量，呼叫中心的人特別多，空氣的質(zhì)量直接影響著每個人。我們的標(biāo)準(zhǔn)是一個小時一個人應(yīng)該有30立方米的新鮮空氣。達不到這個指標(biāo)，就會讓人喘不過氣，幾個小時以后就會感到很累。寬松辦公室的空氣質(zhì)量比較好，酒店的空氣質(zhì)量會更好的。
第二是話務(wù)員的椅子。是否有支持后腰的椅子。
第三是綠化，添加了適當(dāng)?shù)木G化后會有很好的影響，會讓人感到心情愉快。
從另一方面講，綠化少的地方會很吵，如在臺灣會有一些呼叫中心進行嗓音培訓(xùn)，嗓音對于話務(wù)員來說與聽力一樣重要，長時間說話會產(chǎn)生慢性咽炎。大家都有用最低的聲音來說話，用來保護自己的嗓音，同時也不對別人造成影響。
很多呼叫中心在規(guī)劃時，主體功能與服務(wù)功能是分開的。如培訓(xùn)區(qū)域、語音區(qū)域、休息區(qū)域及其配套區(qū)域等都要做好相關(guān)的支持工作，不要把主要功能拉得過開。按照區(qū)域結(jié)構(gòu)。呼叫中心中有3.5米的層高設(shè)置。如果太低了，空氣不好，噪音會隔開不了。這種休閑式的設(shè)置是比較流行的，空氣比較好。
再一個就是耳麥的選擇和配置，耳麥可以彌補很多降噪功能的不足，特別適合大型外包型的呼叫中心。北歐的設(shè)計會比會好，設(shè)計體現(xiàn)人性化元素，輕巧智慧，簡潔及優(yōu)雅。
再一個是辦公燈，減少話務(wù)員頭頂上的燈光可以減少壓力和節(jié)省電力。
這是一個大型呼叫中心的一個健身室，大家可以在這里休閑、健身。還有更多有創(chuàng)意的事情。
在這些事情中我們最容易做好的事情就是樹和椅子的事情。多做一些讓年輕員工感覺是自己的一片小天地，會增加員工的歸屬感。這些又回到了一個綠色呼叫中心的概念。
在與國際接軌的溝通中，有幾個體會要跟各位分分享一下：一，是要懂得升級和舍棄，在呼叫中心中有一些設(shè)備三到五年就會過時，二，改善你的綠化和員工的座椅；員工會通過身邊的事物來感受到你們的主管為他們做的每一件事情。三，擴容，電信行業(yè)在重組，重組過程中會有很多新的需求。讓你的呼叫中心，提前請專業(yè)的設(shè)計公司設(shè)計，讓規(guī)劃更合理，成本更優(yōu)，這些都是非常重要的。最后一點是，發(fā)掘有發(fā)明及創(chuàng)造力的員工，這是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充滿杰出創(chuàng)造力的人。他們會讓呼叫中心充滿新意。如維也納的這個呼叫中心，每年獲得歐洲最佳呼叫中心環(huán)境規(guī)劃大獎，他們的整個感覺就是綠和白（綠樹和潔白的百合），服裝則是黑和灰。整個感覺，讓人感到很COOL。這種呼叫中心，國內(nèi)開始有了。大家可以回去讓員工發(fā)揮自己的想象力去讓呼叫中心變得更美，讓他們有一份貢獻，他們才會熱愛自己工作的地方。
希望在以后的工作中會有更多的合作和交流，特別是綠色呼叫中心這塊。謝謝大家。
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