AT&T專業(yè)客戶服務人員電話技巧培訓邀請函

2002年7月23日-26日

北京國際貿易中心

AT&T公司計劃將于2002年7月23日提供呼叫中心管理系列課程之一 ：《資深客戶服務人員技巧加強》。

基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓的先進經(jīng)驗，以及十幾年來對中國市場的了解，我們精心編寫了針對國內服務行業(yè)的課程，并在北京召開專業(yè)客戶服務人員電話技巧培訓課程。

籍此培訓課程的機會，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務的相關同仁交流電話營銷、客戶服務的技巧。相信您的參與會為這次會議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時，您也可以籍此良機結識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達成行業(yè)內交流，跨行業(yè)互動的目的。

• 參與人員：呼叫中心客戶服務人員及相關管理人員
• 培訓費： 人民幣4375人，差旅費用自理
  
• 地點： 北京國際貿易中心（具體教室另行通知）
  
• 時間： 2002年7月23日-26日(共三天半)
  
• 注冊： 本次北京培訓課名額有限，報名采取依時間順序原則。凡
  希望參與本次培訓課的朋友請?zhí)顚懮暾埍恚ㄒ姼郊�）并�?br> 2002年7月12日前交納費用。

聯(lián)絡人： 吳濤
AT&T（中國）有限公司
電話：10－65058118 分機6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡介

CA-02客戶服務代表
呼叫中心資深客戶服務人員技巧加強課程

你的客戶服務人員是否在工作中遇到了一些瓶頸，他們的顧慮是什么？你的客戶是否對現(xiàn)有的客戶服務體系和你所提供的服務滿意？客戶服務人員在應對不同客戶時是否能夠更深入的了解客戶的需求，向客戶提供他們所需的幫助？

作為一個專業(yè)的客戶服務人員，掌握客戶的需求和應對不同的客戶能夠幫助其更好的提供服務，在基本的客戶服務技巧之外，客戶服務人員應該具備分析，洞察和面對不同客戶的應對技巧，并學會通過對客戶的提問來引導客戶，最終提升客戶的滿意度。

通過這套課程，呼叫中心的客戶服務人員將能了解和掌握：

• 客戶服務代表的工作職責和義務及職業(yè)發(fā)展
• 使用電話和服務系統(tǒng)的意義
• 呼入呼出操作程序和交流技巧
• 溝通技巧
• 處理客戶的不同意見和處理難纏客戶的意見
• 拒絕客戶的技巧
• 投訴電話的處理
• 騷擾電話和緊急情況處理

互動式的培訓和實例分析－以保障您更有效的掌握培訓的內容

培訓將以互動式的方式進行，并將提供給學員提問及討論的空間，培訓所采用的方式有：

• 課程講評，通過培訓人員的演講和分析，對客戶服務進行說明和概括
• 現(xiàn)場提問，提供時間給學員對課程進行提問，以便幫助學員更好的掌握和了解客戶服務的藝術。
• 角色扮演和實例分析，通過角色扮演讓學員更深切的了解和掌握客戶服務的技巧
• 客戶類型分析及現(xiàn)場演示
• 以往客戶服務經(jīng)驗交流

參加呼叫中心資深客戶服務人員培訓課程的受益處

• 能夠更明確自己的職責
  
• 了解和掌握客戶的心理
  
• 加強引導客戶的能力
  
• 增強信心
  
• 學會應對不同客戶的專業(yè)技巧

對于您的客戶而言

• 能夠享受更個性化的服務
  
• 可以提升客戶的滿意度
  
• 減少服務所帶來的不便
  
• 能夠更有效的得到解決方案

對于您的呼叫中心而言：

• 擁有專業(yè)，資深的服務團隊
  
• 培養(yǎng)出高水準的客戶服務人員
  
• 能夠更深入的了解客戶
  
• 通過以往的經(jīng)驗提高客戶的滿意度

課程概述

• 客戶服務代表的工作職責和義務及職業(yè)發(fā)展
  

1. 客戶服務代表的職責
   
2. 客戶服務代表應具備的素質
   
3. 客戶服務代表的職業(yè)發(fā)展和前景

• 使用電話和服務系統(tǒng)的意義
  

1. 電話的作用
   
2. 三種溝通方式的比較
   
3. 溝通的最終目的

• 呼入呼出操作程序和交流技巧

1. 電話接聽和撥打的步驟
   
2. 電話溝通的程序
   
3. 電話溝通的技巧

• 溝通技巧
  

1. 客戶服務的溝通技巧
   
2. 如何提升客戶的滿意度
   
3. 如何在不同情況下向客戶提供專業(yè)服務

• 處理客戶的不同意見和難纏客戶的意見
  

1. 不同意見產生的原因
   
2. 不同客戶的不同意見處理
   
3. 難纏客戶的類型
   
4. 應對難纏客戶的方法

• 拒絕客戶的技巧
  

1. 當公司的利益和客戶的利益相抵觸時的應對方法
   
2. 如何向客戶說"不"
   
3. 拒絕客戶的技巧

• 投訴電話的處理

1. 投訴電話的類型
   
2. 投訴電話的客戶類型
   
3. 了解客戶的心理和行為
   
4. 投訴電話的應對方法

• 騷擾電話和緊急情況處理
  

1. 騷擾電話的基本類型
   
2. 騷擾電話的應對方法
   
3. 騷擾電話的應對步驟
   
4. 緊急情況的類型
   
5. 緊急情況處理方法

課程具體要求

• 培訓對象：新建或已在運營中的呼叫中心客戶服務代表或各行業(yè)的客戶服務相關管理人員.
• 培訓時間： 3天.
• 培訓講師： AT&T 呼叫中心專業(yè)顧問
• 培訓費： 人民幣RMB 4375/人/課， 差旅費自理