建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之一）
松穎
2003/07/21
隨著對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深入認(rèn)識(shí)與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一。客服工作也從"一個(gè)員工一條熱線"提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。每每看到聽(tīng)到那些秩序嚴(yán)謹(jǐn)、高效成熟的客服中心時(shí)，很多擔(dān)任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設(shè)成為業(yè)界乃至國(guó)內(nèi)出色的客服中心，但是該從哪里著手呢？對(duì)于已經(jīng)使用Call
Center的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨"重建"客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？
筆者曾親身主持、體驗(yàn)過(guò)，也曾以顧問(wèn)身份參與過(guò)企業(yè)客服中心的建設(shè)。一般來(lái)講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)定位、搭建團(tuán)隊(duì)、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境。筆者將分別對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行詳細(xì)闡述。
1. 服務(wù)定位
建設(shè)客服中心，一般先要回答以下的幾個(gè)問(wèn)題（6W 1H）？
WHY 客服中心建立的目的是什么？其中包括了戰(zhàn)略定位、長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到Call
Center是一個(gè)新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，能通過(guò)呼入呼出服務(wù)對(duì)客戶挖掘、客戶增值、客戶保留做出重要貢獻(xiàn)。
WHO 客服中心要為誰(shuí)提供服務(wù)？對(duì)外而言，是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶？是普通用戶還是VIP客戶？ 對(duì)內(nèi)而言，有哪些部門(mén)是支持客戶呢？比如成為市場(chǎng)部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識(shí)的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。
WHERE 客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)，還是全國(guó)范圍的服務(wù)呢？如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國(guó)集中、全省集中呢？
WHAT 提供何種服務(wù)？是以咨詢?yōu)橹鳎�是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷？
WHICH服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)聊天呢？這里特別提出移動(dòng)電話，是因?yàn)樾枰⒁獾绞謾C(jī)是不能撥打800免費(fèi)電話的。
WHEN 服務(wù)時(shí)間如何？是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢？
HOW 服務(wù)水平目標(biāo)是多少？比如10秒內(nèi)人工接通90％的話務(wù)，投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量？預(yù)期的成本與收益如何？具體的服務(wù)流程是怎樣的？
上述每個(gè)問(wèn)題的答案都將對(duì)其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國(guó)范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門(mén)的決策層一定要先明確這些問(wèn)題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。
建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之二）
易寶通訊供稿 CTI論壇編輯
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