保險(xiǎn)行業(yè)電子渠道建設(shè)新趨勢(shì)
電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理王實(shí)
2007/01/31
在保險(xiǎn)行業(yè)中，無論是壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、還是健康險(xiǎn)公司，其客戶服務(wù)都是一種密切貼近客戶并以營(yíng)銷和服務(wù)為中心的模式。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，整個(gè)行業(yè)普遍需要對(duì)這種模式進(jìn)行創(chuàng)新，而創(chuàng)新的重點(diǎn)目前集中在與客戶溝通渠道的電子化建設(shè)。新的建設(shè)不是以往建設(shè)的重復(fù)，需要充分考慮整個(gè)行業(yè)未來新的發(fā)展要求和趨勢(shì)：|
|
溝通成本
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信息量
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實(shí)效性
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便捷性
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IVR
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5
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2
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5
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5
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網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
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1
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6
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1
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2
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傳真
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4
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4
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2
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1
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電子郵件
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2
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5
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3
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3
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短信息
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3
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1
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6
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4
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人工座席語音
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6
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3
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4
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6
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注：數(shù)字從大到小表示溝通成本的從高到低，信息量從大到小，實(shí)效性從強(qiáng)到弱，便捷性從好到差。
第三，提供專業(yè)化、規(guī)范化、一致性的高品質(zhì)服務(wù)。新的電子渠道是依賴系統(tǒng)的流程而不是人員來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。其高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)在于：1）基于CRM子系統(tǒng)中的統(tǒng)一客戶視圖以提供客戶信息的一致性；2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的流程化；3）整合的后臺(tái)管理，具體包括培訓(xùn)、質(zhì)量考核、績(jī)效、監(jiān)控等。
第四，能夠幫助保險(xiǎn)公司隨需應(yīng)變。CRM子系統(tǒng)是整個(gè)新渠道系統(tǒng)建設(shè)的基石，通過其靈活多變的產(chǎn)品定義，行銷，業(yè)務(wù)處理，服務(wù)等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強(qiáng)大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應(yīng)變能力。
第五，電子渠道自身的嚴(yán)格管理。在新的渠道建設(shè)中，嚴(yán)格的流程化管理是一個(gè)重心。新的系統(tǒng)通過接入層，處理層，管理層，業(yè)務(wù)層，流程層等實(shí)現(xiàn)分層管理和接口控制，每一個(gè)層面都是為了上一層打下良好的基礎(chǔ)。這樣做的最終目的就是在流程層實(shí)現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)協(xié)同的、面向客戶的、規(guī)范的服務(wù)流程和自身標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。
第六，能夠通過自身低成本的擴(kuò)充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設(shè)借助于系統(tǒng)的自動(dòng)化和信息化能力，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的低成本擴(kuò)充，就能夠適應(yīng)企業(yè)客戶規(guī)模的巨大發(fā)展。在實(shí)現(xiàn)上具體要充分考慮：?jiǎn)吸c(diǎn)擴(kuò)展能力，多點(diǎn)擴(kuò)展能力，災(zāi)備能力，冗余能力、系統(tǒng)擴(kuò)容等。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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