助力奧運(yùn)，瑪氏開(kāi)通4007001166運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
2008/07/21
近日，北京奧運(yùn)會(huì)巧克力獨(dú)家提供商瑪氏中國(guó)開(kāi)通了4007001166全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)，蓄勢(shì)待發(fā)，先進(jìn)管理迎奧運(yùn)！
也許有人是第一次聽(tīng)說(shuō)“瑪氏”這個(gè)名字，但如果提起“德芙”、“士力架”一定絲毫都不陌生，它們正是瑪氏家族的成員。瑪氏（Mars）成立于1911年，是全球最大的糖果生產(chǎn)廠商，目前主要的生產(chǎn)線包括寵物糧食和糖果類(lèi)。糖果類(lèi)包括巧克力、彩虹糖系列、士力架系列等，寵物糧食主要包括貓糧、狗糧等。08年，瑪氏收購(gòu)?fù)瑯又募瓶谙闾牵沟脟?guó)內(nèi)銷(xiāo)售總額一路飆升，預(yù)計(jì)超過(guò)80億。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，對(duì)于飛速發(fā)展中的瑪氏來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的數(shù)據(jù)管理刻不容緩。
瑪氏作為一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)，她并不直接與消費(fèi)者接觸，而是經(jīng)由其遍布全國(guó)的銷(xiāo)售通路即各代理商、經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)把產(chǎn)品鋪到各大超市商店，最終送達(dá)消費(fèi)者手中。由于業(yè)務(wù)的全國(guó)性，各地銷(xiāo)售代理商不計(jì)其數(shù)，他們需要經(jīng)常與總部直接聯(lián)系，包括資料傳輸、電話(huà)溝通、新業(yè)務(wù)推廣、客戶(hù)反饋等，業(yè)務(wù)多而雜。作為來(lái)自美國(guó)的國(guó)際知名食品企業(yè)，當(dāng)然也秉承了歐美先進(jìn)的服務(wù)理念，瑪氏早在進(jìn)入中國(guó)之初就開(kāi)通了800客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線。顯然，發(fā)展到今天，熱線這種只能快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的通道方式已經(jīng)不足以讓總部的管理者時(shí)刻洞悉瑪氏食品在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張，當(dāng)然制訂新的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也需要科學(xué)的數(shù)據(jù)。所以為了更好地了解市場(chǎng)、暢通代理商/經(jīng)銷(xiāo)商的反饋、提升服務(wù)，瑪氏中國(guó)決定就銷(xiāo)售渠道而言構(gòu)建呼叫中心，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)通道對(duì)來(lái)自渠道的信息進(jìn)行及時(shí)的記錄、匯總和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)策略的制訂起到科學(xué)的決策支持。
在反復(fù)評(píng)估論證后，瑪氏最終選擇了華鐵廣通的虛擬呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以4007001166作為銷(xiāo)售服務(wù)統(tǒng)一接入號(hào)，同時(shí)配置CRM、來(lái)電彈屏等增值功能，為銷(xiāo)售降低溝通成本，提高溝通質(zhì)量。
據(jù)了解，瑪氏對(duì)于呼叫中心功能主要應(yīng)用如下：
第一，特服號(hào)，統(tǒng)一撥打體驗(yàn)更佳。開(kāi)通4007001166之后，號(hào)碼全國(guó)統(tǒng)一撥打，無(wú)需加撥區(qū)號(hào)，溝通無(wú)需支付長(zhǎng)途費(fèi)，只需支付本地話(huà)費(fèi)即可，對(duì)代理商的關(guān)懷無(wú)微不至。
第二，坐席彈屏，提高服務(wù)效率。銷(xiāo)售遍布全國(guó)，壓力較大，為了提高服務(wù)效率，進(jìn)一步有效處理他們的需求，瑪氏中國(guó)選擇開(kāi)通了400Agent坐席端，接到來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出信息框，彈出溝通記錄，方便全國(guó)各地的坐席人員及時(shí)與代理商溝通，記錄信息，更好為代理商和銷(xiāo)售提供本地化的服務(wù)。同時(shí)通過(guò)有效地匯總來(lái)自各地的銷(xiāo)售資訊，形成瑪氏重要的市場(chǎng)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。
第三，各項(xiàng)業(yè)務(wù)分類(lèi)，管理清清楚楚。銷(xiāo)售管理作為公司管理的重要環(huán)節(jié)，不可忽視，直接與總部溝通時(shí)所需辦理的各種業(yè)務(wù)，分別由不同人員負(fù)責(zé)，管理繁雜。為簡(jiǎn)化流程，只需做個(gè)簡(jiǎn)單路由導(dǎo)向，直接轉(zhuǎn)接找到負(fù)責(zé)人即可，職責(zé)清楚，避免了互相推脫記錄不清等可能性的存在。
第四，電子傳真，發(fā)送文件費(fèi)用不再高額：為了方便銷(xiāo)售以及經(jīng)銷(xiāo)商們及時(shí)與總部聯(lián)系，發(fā)送資料降低成本，瑪氏還開(kāi)通了電子傳真功能，無(wú)需擔(dān)心總部占線或傳真資費(fèi)高額，進(jìn)一步降低成本。
作為北京第29屆奧運(yùn)合作伙伴，為了更高效地服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)，瑪氏在注重終端消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)不忘提升銷(xiāo)售管理水平，開(kāi)通特服號(hào)，組建虛擬呼叫中心，可謂既注重社會(huì)效益又注重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種極其聰明的做法。準(zhǔn)備一切，備戰(zhàn)奧運(yùn)，相信有了這一系列的精心布局，有了華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的全力支撐，瑪氏一定能打贏奧運(yùn)會(huì)這場(chǎng)商戰(zhàn)！
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