5年內(nèi)亞太區(qū)外包呼叫中心座席代表規(guī)模將增加30%

CTI論壇編譯 2011/09/19

　　CTI論壇(ctiforum)9月19日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)Ovum歐文的研究，零售領(lǐng)域為亞太區(qū)客戶關(guān)系管理（CRM)外包行業(yè)帶來相當大的成長機會，預(yù)測在2011年到2016年期間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席代表的規(guī)模預(yù)計會增加30%。但CRM外包行業(yè)的企業(yè)如果要利用零售市場提供的潛在優(yōu)勢，必須先增強自己的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　Ovum在最新的報告中指出，CRM外包行業(yè)的企業(yè)需要超越自己現(xiàn)有的服務(wù)標準，在這個市場留下深遠的影響。Ovum分析師表示，由于經(jīng)濟環(huán)境不佳，以及消費者購買商品的方式出現(xiàn)改變，全球零售市場正在發(fā)生重大變化。這對于最終用戶如何與零售業(yè)的公司互動造成顯著的影響，許多業(yè)內(nèi)的公司承受相當可觀的壓力，必須將成本降到最低，同時最大化收入機會與提升客戶服務(wù)水平。

　　澳大利亞的澳盛銀行分析指出，2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟情況是相對的低迷，經(jīng)濟成長也相對趨緩。此預(yù)測可能會發(fā)生，值得注意可能性是消費者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā)，因此對零售商的獲利造成不良影響；這意味著為了維持利潤，他們有縮減企業(yè)經(jīng)營成本的壓力。

　　Ovum認為，全球CRM外包業(yè)的企業(yè)都有很多機會能贏得零售領(lǐng)域的生意。然而，為了實現(xiàn)這個愿景，供應(yīng)商必須將眼光放得更遠，要超越單純只是便宜而已的座席代表。更進一步，未來的零售商必需與外包廠商合作，而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標準服務(wù)支持。

　　Ovum統(tǒng)計，亞太市場零售領(lǐng)域的外包呼叫中心座席代表的規(guī)模，將會從2011年的47.8萬個增加為2016年的68.1萬個，期間內(nèi)增加將近30%。與同在亞太區(qū)的中國、菲律賓和印度相比，澳大利亞被證明是最低迷的，未來五年的年復(fù)合增長率（CAGR）只有3.8%。中國作為帶動全球成長的火車頭，年復(fù)合增長率（CAGR）達12.9%。菲律賓的表現(xiàn)僅略遜于中國，2011年到2016年的CAGR也有11.2%。

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