Ovum：離岸外包呼叫中心贏得新業(yè)務(wù)的形勢嚴峻_呼叫中心外包

Ovum：離岸外包呼叫中心贏得新業(yè)務(wù)的形勢嚴峻

CTI論壇編譯 2011/11/04

    CTI論壇(ctiforum)11月4日消息（編譯/劉煜）: Ovum公司在一份聲明中列舉了領(lǐng)先的北美、歐洲和澳大利亞公司的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查指出，提供離岸呼叫中心服務(wù)公司在未來幾年中要想贏得新的業(yè)務(wù)將面臨著一場硬仗，因為主要市場需求將降低。

    Ovum指出：“只有2％的受訪公司在未來12至24個月會考慮離岸，其他10％的公司計劃在未來25至36個月內(nèi)這樣做。絕大部分，或80％的公司表示，他們沒有計劃離岸他們的呼叫中心。”

    Ovum公司的分析師Peter Ryan表示：“對于那些提供離岸呼叫中心服務(wù)的公司，這些數(shù)字令人擔(dān)憂，他們希望通過降低客戶成本，贏得新的業(yè)務(wù)。”

    他補充道：“離岸外包呼叫中心工作出現(xiàn)了一些新的障礙，企業(yè)將面臨高風(fēng)險的前景。在這個艱難的經(jīng)濟時代，企業(yè)意識到僅僅降低價格，根本無法彌補可能失去的客戶。”

    公司面臨的四個關(guān)鍵問題是：呼叫中心座席代表和客戶互動的質(zhì)量、離岸位置的穩(wěn)定性、保持國內(nèi)業(yè)務(wù)的壓力、數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心。

    Ovum公司指出，成本低導(dǎo)致印度和南美等地區(qū)，成為既定的離岸呼叫中心區(qū)域。

    菲律賓外包業(yè)的座席代表表示，他們?nèi)詫艚兄行耐獍鼧I(yè)務(wù)的前景持樂觀態(tài)度。

    菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會（BPAP）執(zhí)行董事Gillian Joyce G. Virata表示：“我們知道，呼叫中心服務(wù)的增長將放緩，但全球市場仍然大于供應(yīng)商所提供的。”

    她補充說：“增長最快將是菲律賓有競爭優(yōu)勢的非語音BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、IT（信息技術(shù)）和特定行業(yè)的服務(wù)，如銀行、金融服務(wù)、保險、衛(wèi)生保健、IT及創(chuàng)意服務(wù)”

    BPAP預(yù)計今年本地外包產(chǎn)業(yè)收入為$110億美元，2012年至少有20％的增長。去年營業(yè)收入總額達$90億美元。

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