Ovum：離岸外包呼叫中心贏得新業(yè)務(wù)的形勢(shì)嚴(yán)峻

CTI論壇編譯 2011/11/04

    CTI論壇(ctiforum)11月4日消息（編譯/劉煜）: Ovum公司在一份聲明中列舉了領(lǐng)先的北美、歐洲和澳大利亞公司的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查指出，提供離岸呼叫中心服務(wù)公司在未來(lái)幾年中要想贏得新的業(yè)務(wù)將面臨著一場(chǎng)硬仗，因?yàn)橹饕袌?chǎng)需求將降低。

    Ovum指出：“只有2％的受訪公司在未來(lái)12至24個(gè)月會(huì)考慮離岸，其他10％的公司計(jì)劃在未來(lái)25至36個(gè)月內(nèi)這樣做。絕大部分，或80％的公司表示，他們沒(méi)有計(jì)劃離岸他們的呼叫中心。”

    Ovum公司的分析師Peter Ryan表示：“對(duì)于那些提供離岸呼叫中心服務(wù)的公司，這些數(shù)字令人擔(dān)憂，他們希望通過(guò)降低客戶成本，贏得新的業(yè)務(wù)�！�

    他補(bǔ)充道：“離岸外包呼叫中心工作出現(xiàn)了一些新的障礙，企業(yè)將面臨高風(fēng)險(xiǎn)的前景。在這個(gè)艱難的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)意識(shí)到僅僅降低價(jià)格，根本無(wú)法彌補(bǔ)可能失去的客戶�！�

    公司面臨的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是：呼叫中心座席代表和客戶互動(dòng)的質(zhì)量、離岸位置的穩(wěn)定性、保持國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的壓力、數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心。

    Ovum公司指出，成本低導(dǎo)致印度和南美等地區(qū)，成為既定的離岸呼叫中心區(qū)域。

    菲律賓外包業(yè)的座席代表表示，他們?nèi)詫?duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的前景持樂(lè)觀態(tài)度。

    菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)（BPAP）執(zhí)行董事Gillian Joyce G. Virata表示：“我們知道，呼叫中心服務(wù)的增長(zhǎng)將放緩，但全球市場(chǎng)仍然大于供應(yīng)商所提供的。”

    她補(bǔ)充說(shuō)：“增長(zhǎng)最快將是菲律賓有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的非語(yǔ)音BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、IT（信息技術(shù)）和特定行業(yè)的服務(wù)，如銀行、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、衛(wèi)生保健、IT及創(chuàng)意服務(wù)”

    BPAP預(yù)計(jì)今年本地外包產(chǎn)業(yè)收入為$110億美元，2012年至少有20％的增長(zhǎng)。去年?duì)I業(yè)收入總額達(dá)$90億美元。

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