阿爾卡特朗訊公布年度動態(tài)企業(yè)成就獎贏家 七家獲殊榮
2011/05/26
CTI論壇(ctiforum)5月26日消息（記者 楊佳林）：阿爾卡特朗訊日前宣布了獲得其年度動態(tài)企業(yè)成就獎的贏家。該獎項旨在表彰在客戶服務(wù)和員工參與度兩方面上表現(xiàn)出眾的企業(yè)。獎項由密切關(guān)注客戶服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)內(nèi)頂尖分析師每年評選一次，評選小組從那些運用通信工具進行創(chuàng)新，并在員工和客戶體驗方面獲得改善的企業(yè)中挑選出入圍者。
全球多家不同類型的企業(yè)贏得了此獎項，包括全球最大的票務(wù)中介、頂尖的醫(yī)療保健機構(gòu)、區(qū)域性的房地產(chǎn)公司以及加拿大學區(qū)。今年的獲獎贏家包括：
- 美國票務(wù)專家公司 （Ticketmaster）
- Reece & Nichols地產(chǎn)（Reece & Nichols Realtors）
- 農(nóng)民保險集團（Farmers Insurance）
- 狼溪公立學校（Wolf Creek Public Schools）
- 比利時電信（Belgacom）
- 安盟保險集團（Groupama）
- 阿納西醫(yī)院（Annecy Hospital）
每個公司都極富創(chuàng)新精神地運用相關(guān)技術(shù)，以精簡和優(yōu)化公司與客戶之間以及員工內(nèi)部的溝通。阿爾卡特朗訊為評估這些獎項所召集的評審小組由40余名客戶服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等領(lǐng)域的專家組成，他們有些是來自Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC and Ovum等國際分析研究公司的行業(yè)分析師。
進入決賽的企業(yè)在2011年第一季度向行業(yè)分析師小組遞交了他們的材料。客戶服務(wù)的評估標準包括互動、資源、基礎(chǔ)設(shè)施、過程以及洞察力；員工參與度的評估標準包括設(shè)備、溝通、網(wǎng)絡(luò)、合作和管理。兩種類型的評估中，分析師都要考量企業(yè)整體的創(chuàng)新水平和商業(yè)效益。分析師按企業(yè)的表現(xiàn)進行評級，那些在他們的類別里排名在前25位的企業(yè)將獲得三星級獎項，排名前十名的企業(yè)將獲得四星級獎。
獲獎企業(yè)的詳細信息如下：
美國票務(wù)專家公司是全球頂尖的票務(wù)公司，每年為全球超過兩億的客戶提供服務(wù)，是世界上最大的五家電子商務(wù)網(wǎng)站之一。美國票務(wù)專家公司憑借其成功完成網(wǎng)絡(luò)向Genesys SIP系統(tǒng)的整體演進項目獲得了四星級獎，該項目使他們的呼叫中心實現(xiàn)了虛擬化，通過集中的呼叫路徑提高了呼叫中心的效率，改進了實時數(shù)據(jù)的能見度，進而在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)了對消費者所有接觸點的全程報告。除了獲得運營方面的優(yōu)勢之外，美國票務(wù)專家公司還籍此大幅減少了全年60%的維護費用。
Reece & Nichols 地產(chǎn)公司是堪薩斯和密蘇里州房地產(chǎn)市場的領(lǐng)跑者，目前有19家分公司，營運著2000多家房地產(chǎn)中介機構(gòu)。該公司與許多迅速增長的企業(yè)面臨著同樣的問題，即如何實現(xiàn)通信系統(tǒng)的集成，如何整合來自不同所在地的多廠商的各種不同類型的設(shè)備。Reece & Nichols成功部署了一個VoIP統(tǒng)一通信系統(tǒng)并因此獲得了三星級獎項。該系統(tǒng)具有極其精簡的系統(tǒng)管理能力，并可以更加靈活地支持銷售代表對于諸如轉(zhuǎn)移呼叫到手機等動態(tài)業(yè)務(wù)的需求。此外，Reece & Nichols還能利用現(xiàn)有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)簡化其方案部署，并使公司能利用SIP中繼降低80%的月度線路成本。憑借該項目，該公司的房產(chǎn)經(jīng)紀人能夠與需要面對面溝通的客戶實現(xiàn)更加靈活和更具移動性的溝通，成功把握商機。
農(nóng)民保險集團是為公路交通乘客及業(yè)主提供保險服務(wù)的全美第三大保險公司，也提供其他多種保險和金融服務(wù)產(chǎn)品。該集團全新的服務(wù)站（ServicePoint）方案采用了Genesys智能工作量分配解決方案，并在其所有業(yè)務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)里實現(xiàn)了工作項目的自動優(yōu)化和分配，并因此贏得了四星級獎項。通過更好地運用其坐席代表及識別呼叫和非呼叫類工作項目的能力，農(nóng)民保險集團能夠快速地完成任務(wù)，并顯著改善其服務(wù)及時性及首次呼叫的問題解決率，使其客戶滿意度由82%提升至87%。更值得肯定的是，他們更憑借這些新系統(tǒng)提高了員工的滿意度。
狼溪公立學校是加拿大的頂尖學區(qū)，現(xiàn)有33所學校、將近7000名從幼兒園到12歲的學生、475間教室和350位后勤人員。學校運用新技術(shù)，為年輕的學生們營造了一種“數(shù)字化居民”的感覺。學校建立了能將老師和學生很好地聯(lián)系起來的開放網(wǎng)絡(luò)，制定了能夠確保通過運用相關(guān)技術(shù)支持區(qū)域發(fā)展的技術(shù)管理模型，更幫助老師們采用適合學生們溝通與協(xié)作的新教學方式，并由此贏得了三星級獎項。狼溪公立學校隨時準備更廣泛地運用小型移動設(shè)備，這些設(shè)備能補充和替代傳統(tǒng)的臺式計算機，有助于改進該區(qū)域的學習環(huán)境。
安盟保險集團是法國第二大的綜合性保險集團。作為領(lǐng)先的互助保險公司，安盟保險集團業(yè)務(wù)范圍廣泛，涉及人壽保險及非人壽保險、儲蓄以及高質(zhì)量的金融服務(wù)產(chǎn)品。安盟保險集團通過iPhone并采用可視化客戶服務(wù)應(yīng)用，在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中融入創(chuàng)新。該移動平臺整合了勞動力優(yōu)化功能，確保適時調(diào)配具備相應(yīng)能力的呼叫中心座席代表。憑借該平臺，安盟保險集團獲得了四星級獎項。由于在移動設(shè)備中嵌入了可視客戶服務(wù)應(yīng)用，呼叫座席能獲得客戶GPS位置等相關(guān)信息，通過利用這些功能，安盟保險集團的客戶能夠輕松選擇服務(wù)的方式、地點和時間，在選擇呼入呼叫中心后也能和最適于解決其問題的坐席代表進行交流。
比利時電信是比利時領(lǐng)先的電信運營商，在語音、寬帶和數(shù)字電視（固定和移動）領(lǐng)域具有很強的競爭力。比利時電信以“顧客就是上帝”為宗旨，不斷改進公司服務(wù)。比利時電信部署了Genesys的iCFD系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅提升了客戶服務(wù)水平，而且通過聯(lián)絡(luò)中心增加了銷售業(yè)績，進一步提升了聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來的價值。在今年的評選中，比利時電信獲得了四星級獎項。另外，比利時電信還安裝了電話回撥系統(tǒng)，使客戶可以接入其聯(lián)絡(luò)中心，并將聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)相集成（跨渠道路由），為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
阿納西醫(yī)院是法國領(lǐng)先的醫(yī)療保健機構(gòu)之一，擁有1100張床位，每年接待22000名患者，包括為17000名患者提供手術(shù)治療。其致力于統(tǒng)一通信解決方案創(chuàng)新，包括在病床邊提供多功能終端應(yīng)用，以及為移動漫游中的醫(yī)生和護士提供無線接入接口。阿訥西醫(yī)院采用新技術(shù)精簡了諸如處方開具等醫(yī)療流程并贏得了四星級獎項。精簡處方開具流程之后，醫(yī)生在病床邊就能鍵入處方訂單，該訂單的傳送及備藥工作有80%可以自動完成，如果需要，機器人還可將藥品直接送至病房。這也使阿訥西醫(yī)院能夠為病人更好提供醫(yī)療服務(wù)。
阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場總監(jiān)Nicolas de Kouchkovsky表示：“動態(tài)企業(yè)獎旨在表彰創(chuàng)新型企業(yè)，并與分析師及客戶分享其技術(shù)創(chuàng)新歷程。我們希望這些獎項的得主能幫助更多企業(yè)了解并采用最佳實踐，以提升客戶服務(wù)及員工參與水平。”
CTI論壇報道
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