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尋 呼 系 統(tǒng) 客 戶 服 務(wù) 中 心

第一章 前 言

　　自從八十年代尋呼進(jìn)入中國內(nèi)地后，尋呼業(yè)市場(chǎng)以其投資少、見效快的特點(diǎn)按每年150%的增長(zhǎng)速度遞增，成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。近年由于部分地區(qū)市場(chǎng)呈現(xiàn)一定程度的飽和以及數(shù)字移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，使較為簡(jiǎn)單的尋呼服務(wù)受到一定程度的沖擊。過度競(jìng)爭(zhēng)、利潤急速下降、客戶的大量流失，迫使整個(gè)尋呼業(yè)都在探索尋呼產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出路。尋呼要如何開展增值業(yè)務(wù)和提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量呢？

利用呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，就是一個(gè)很好的嘗試：

• 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)提供外包服務(wù)具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)；
• 抓住傳統(tǒng)尋呼運(yùn)營商向信息服務(wù)運(yùn)營商進(jìn)行轉(zhuǎn)型的良機(jī)；
• 以專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)為建設(shè)目標(biāo)，確立在行業(yè)應(yīng)用中的龍頭地位，為系統(tǒng)以后的商業(yè)運(yùn)作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　icenter2000呼叫中心通用平臺(tái)是山脈公司在CTI與Internet技術(shù)結(jié)合的基礎(chǔ)上，研制開發(fā)基于Web的第四代多媒體呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于Internet的Web協(xié)同處理，支持Internet網(wǎng)絡(luò)特別是Web技術(shù)與多媒體的應(yīng)用，面對(duì)基于Web服務(wù)器這一綜合性的技術(shù)平臺(tái)，并且基于IP的分布式動(dòng)態(tài)目錄服務(wù)功能，支持電話/傳真/電子郵件/Web/視頻/IP話音等媒體類型的接入訪問，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet應(yīng)用軟件技術(shù)等，使產(chǎn)品具有服務(wù)專業(yè)化、智能化呼叫路由、即時(shí)服務(wù)、實(shí)時(shí)用戶信息顯示、7 X 24小時(shí)服務(wù)等特點(diǎn)。

第二章 尋呼客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2、1系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

2、2尋呼業(yè)務(wù)管理模塊

　　系統(tǒng)提供了信息咨詢、銷售、報(bào)修受理、市場(chǎng)調(diào)查、信息采集五大業(yè)務(wù)功能，涵蓋了目前所有的特服業(yè)務(wù)功能。

2.2.1信息咨詢

　　為用戶提供具體企業(yè)事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹及服務(wù)等。實(shí)現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務(wù)、傳真、E-Mail等。系統(tǒng)對(duì)用戶咨詢的反饋方式可為：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件等。主要有以下內(nèi)容：

• 企業(yè)類查詢
  查詢各企事業(yè)單位的介紹、經(jīng)營現(xiàn)狀、主管部門、經(jīng)營的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話等情況查詢；
  
  
• 產(chǎn)品類查詢
  查詢服務(wù)中心所提供的產(chǎn)品種類、性能、價(jià)格以及同類產(chǎn)品比較信息的查詢； ? 服務(wù)類查詢 為用戶提供相關(guān)旅游、金融、證券、鐵路、民航、汽車租賃等服務(wù)行業(yè)的信息咨詢和業(yè)務(wù)代理；
  
  
• 繳費(fèi)查詢
  用戶通過撥打呼叫中心號(hào)碼查詢自己相關(guān)費(fèi)用及歷史費(fèi)用，同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的要求通過傳真、電子郵件或中文尋呼的方式將費(fèi)用清單寄給用戶；
  
  
• 綜合類咨詢
  綜合咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)向客戶提供各種聯(lián)通尋呼業(yè)務(wù)及相關(guān)政策的咨詢功能。

2.2.3報(bào)修受理

　　系統(tǒng)可以記錄消費(fèi)者的報(bào)修要求，并將信息提供給指定的企業(yè)進(jìn)行處理及維修，同時(shí)可以設(shè)定在一定的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)撥通報(bào)修企業(yè)和報(bào)修消費(fèi)者的電話進(jìn)行追蹤服務(wù)，了解報(bào)修情況，及時(shí)解決用戶的報(bào)修要求。

2.2.4市場(chǎng)調(diào)查

　　根據(jù)用戶提供的電話號(hào)碼或電話號(hào)碼算法，利用計(jì)算機(jī)和交換機(jī)的功能，自動(dòng)撥出，并接通指定席位的話務(wù)員，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施調(diào)查。 市場(chǎng)調(diào)查一般分為兩部分：

• 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的老客戶老市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查
• 對(duì)企業(yè)新客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

2.2.5信息采集

　　記錄企業(yè)指定信息提供者提供的信息，整理后提交給指定企業(yè)。該功能整理后的數(shù)據(jù)主要提供給呼叫中心系統(tǒng)的信息咨詢和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的使用，還可以作為外包企業(yè)用戶的市場(chǎng)資料反饋給企業(yè)，為企業(yè)的市場(chǎng)決策提供依據(jù)。

2、3 客戶管理模塊

　　系統(tǒng)提供可將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄等信息錄入并存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時(shí)，自動(dòng)搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息，以輔助座席更好的進(jìn)行服務(wù)。

　　此外，還包括了客戶投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式，實(shí)現(xiàn)受理客戶對(duì)證券公司營業(yè)部或客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴，支持的實(shí)現(xiàn)方式有語音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要功能如下：

• 投訴單的記錄和錄音功能
  首先判斷投訴對(duì)象是針對(duì)客戶服務(wù)中心自身還是公司其它部門，若是客戶服務(wù)中心自身，將用戶的電話投訴信息如投訴人、投訴內(nèi)容、投訴的單位、負(fù)責(zé)的部門、聯(lián)系電話或傳真或BP機(jī)號(hào)、聯(lián)系地址等記錄并錄音；如通過傳真進(jìn)行投訴，系統(tǒng)將傳真作為投訴的附件歸檔。若是針對(duì)公司其它部門的投訴，將轉(zhuǎn)到相應(yīng)的受理熱線或部門。
  
  
• 投訴單的送發(fā)功能
  根據(jù)被投訴的單位、部門或投訴事項(xiàng)的內(nèi)容確定負(fù)責(zé)處理的單位，并把投訴的詳細(xì)信息派發(fā)給相應(yīng)責(zé)任部門。
  
  
• 投訴單的處理功能
  將投訴或建議的具體處理情況針對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行登記。
  
  
• 投訴單的答復(fù)功能
  針對(duì)客戶服務(wù)中心自身的投訴，按用戶選定的方式通知用戶投訴事項(xiàng)的處理情況和意見，并記錄用戶對(duì)處理的滿意程度。針對(duì)公司其它部門的投訴，將由相應(yīng)的處理單位或部門進(jìn)行答復(fù)。

2、4 安全管理模塊

　　這個(gè)模塊在系統(tǒng)中擔(dān)負(fù)著安全保障的角色。它可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對(duì)于每個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

2、5 計(jì)費(fèi)管理模塊

　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并打印詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。

2、6 座席管理模塊

　　通過設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

第三章 業(yè)務(wù)服務(wù)總流程

第四章 服務(wù)與支持

　　西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和完整的售后服務(wù)隊(duì)伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修
  公司對(duì)硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù)
  提供7X24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)
  系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時(shí)可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級(jí)。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
  硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會(huì)從倉庫發(fā)運(yùn)給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì)發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時(shí)使用。
  
  
• 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)
  呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)
  用戶在合同期內(nèi)會(huì)得到相關(guān)軟件的最新版本。

4、2技術(shù)培訓(xùn)

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請(qǐng)了技術(shù)專家，他們會(huì)針對(duì)特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會(huì)針對(duì)各個(gè)工程的特殊情況，請(qǐng)直接參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施的高級(jí)工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對(duì)自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會(huì)到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對(duì)他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。