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談VoIP在證券客戶服務(wù)中心的應(yīng)用

杭州信雅達(dá)公司證券事業(yè)部副總經(jīng)理 陳匡偉

VoIP(Voice Over IP)是隨著 Internet技術(shù)的發(fā)展而新出現(xiàn)的熱門話題，它的出現(xiàn)最初是為了降低長途電話的費(fèi)用，但現(xiàn)在它已經(jīng)發(fā)展成為一種將PSTN網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合到一起的技術(shù)。VoIP的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段是從95年開始，只是實(shí)現(xiàn)PC與PC之間的呼叫；第二階段從96年開始，實(shí)現(xiàn)了PC與電話、電話與PC之間的呼叫；第三階段，即從96年以后至今，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)電話與電話之間的呼叫，并集成了數(shù)據(jù)與視頻。

實(shí)現(xiàn)VoIP的關(guān)鍵是如何選擇一個(gè)合適的VoIP網(wǎng)關(guān)，VoIP網(wǎng)關(guān)是一個(gè)類似于路由器的硬件產(chǎn)品。VoIP網(wǎng)關(guān)具有不同的接口類型，其支持的通道數(shù)也不同，并且不同廠家的VoIP網(wǎng)關(guān)在價(jià)位上相差很大，如支持四通道的VoIP網(wǎng)關(guān)，有幾萬的，也有幾十萬的。不同的VoIP網(wǎng)關(guān)所能實(shí)現(xiàn)的功能相差不大，主要差別在于其通話的音質(zhì)及穩(wěn)定性上。

信雅達(dá)首先將VoIP技術(shù)以及VoIP網(wǎng)關(guān)引入證券CALL CENTER中，方便地實(shí)現(xiàn)了與WEB的連接，我們稱之為WEB CALL CENTER。VoIP在證券客戶服務(wù)中心的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶的IP電話接入，實(shí)現(xiàn)客戶與座席的網(wǎng)頁同步（或稱護(hù)航瀏覽），實(shí)現(xiàn)異地座席的接入，并能附帶實(shí)現(xiàn)證券總部與營業(yè)部之間的內(nèi)部電話（省去長途電話費(fèi)）。

客戶首先拔號上Internet網(wǎng)，可點(diǎn)擊CALL ME按鈕實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)中心的連接。客戶端配備多媒體PC，通過麥克風(fēng)輸入聲音，由耳機(jī)聽到對方的聲音。

同時(shí)客戶服務(wù)中心所在網(wǎng)絡(luò)也需登錄Internet網(wǎng)，VoIP網(wǎng)關(guān)一端是網(wǎng)線接口，與本地網(wǎng)絡(luò)連接，另一端根據(jù)接口的類型，可以直接與電話相連，可以與集團(tuán)電話相連，也可通過E1端口與PBX相連。

客戶的語音轉(zhuǎn)化為IP包后，通過IP網(wǎng)最終到達(dá)VoIP網(wǎng)關(guān)（對應(yīng)一個(gè)IP地址），由VoIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)行解碼后轉(zhuǎn)化為語音到達(dá)目的話機(jī)，于是就實(shí)現(xiàn)了人工座席接入網(wǎng)上客戶的IP電話。另外，客戶只需下載一個(gè)CALL ME的小程序，讓其處于激活狀態(tài)，這樣客戶的每一個(gè)操作都可被我們截獲，因此我們的座席知道客戶當(dāng)前的頁面，因而可做到座席與客戶的網(wǎng)頁同步，同時(shí)，由于客戶已通過IP電話與座席接通電話，所以服務(wù)人員能夠非常清楚理解客戶所提的問題，從而更加容易為客戶提供各種服務(wù)。由于客戶的頁面與座席的頁面是同步變化的，我們稱這種技術(shù)為護(hù)航瀏覽。

一個(gè)證券公司一般只建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，同時(shí)為多個(gè)營業(yè)部服務(wù)。如果座席集中，處理比較簡單。往往由于管理上的問題，座席要求分散到各個(gè)營業(yè)部，甚至于是異地營業(yè)部。那么如何把各營業(yè)部的座席融合到一個(gè)系統(tǒng)中，特別是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電話，就需要利用VoIP網(wǎng)關(guān)。客戶服務(wù)中心與營業(yè)部之間以DDN連接，兩端加上VoIP網(wǎng)關(guān)就可方便實(shí)現(xiàn)以上功能。如果營業(yè)部座席少（只有一二個(gè)），也可直接拔號上網(wǎng)而不使用VoIP網(wǎng)關(guān)，該種方案一般應(yīng)用于盡量少的數(shù)據(jù)交互，而著重于股評咨詢服務(wù)的情況，該方案稍作處理，就可實(shí)現(xiàn)股評專家座席在家上班（但對錄音功能難以處理）。

我們相信隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，WEB CALL CENTER也將逐步完善，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音和視頻的合一。