服務創(chuàng)造價值：中興“3G－4W”呼叫中心
2002/04/25
一直引領IT業(yè)發(fā)展的電信運營業(yè)，近一兩年放緩了腳步。盡管電信業(yè)務收入每年都在增加，但其增長率已從1997年的34％下滑到2001年的15％。國內許多通信專家、學者對此表示擔心和憂慮，并紛紛提出不同的應對之策，如重視和加強新技術、新業(yè)務的開發(fā)；充分挖掘話務量市場；全面提高服務水平，逐步走向按需服務，尤其加強對大客戶的服務；以開放的態(tài)度加強合作（包括其他運營商和內容提供商等），促使產業(yè)鏈的形成，把市場蛋糕做大……這些措施的實質均是通過增值與服務來擴大電信服務的應用范圍，從而增加運營收入，樹立競爭優(yōu)勢。可以說，增值與服務是今后電信運營的主旋律�！幷�
隨著市場競爭越來越激烈，用戶的需求也越來越多樣化。傳統(tǒng)的呼叫中心無論是在設計理念上，還是在信息量的處理能力、提供業(yè)務的能力等方面，都無法滿足這一新的需求，更不用說開展增值服務了。為了保證企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢，呼叫中心必須實現(xiàn)全新的轉型以滿足用戶更高的要求：呼叫中心從單純提供服務的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋斫洕б娴摹袄麧欀行摹保缓艚兄行谋仨毰cCRM結合，充分挖掘分析客戶資源信息，為科學決策提供依據；呼叫中心要有良好的擴展性和性價比，滿足未來業(yè)務發(fā)展的需求；呼叫中心必須能提供全天候、全方位的服務，提高客戶忠誠度，吸引新客戶。
面對這一趨勢，中興通訊率先提出了“增值源于服務，建3G呼叫中心”的思路，并推出符合“3G－4W”理念的新一代呼叫中心———AnyService。
何謂“3G”呼叫中心？
企業(yè)對呼叫中心認識和應用的轉變，引發(fā)了一場呼叫中心設計理念的變革，“3G”理念即是這一變革的產物，其含義為：
Gain：系統(tǒng)是可盈利的“利潤中心”。
呼叫中心從單純提供服務的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋斫洕б娴摹袄麧欀行摹�，這是建設呼叫中心的本質所在，是系統(tǒng)設計的出發(fā)點。
Grow：系統(tǒng)具有高成長性。
技術上要與業(yè)界主流相融合并能適應未來技術的發(fā)展；系統(tǒng)可以兼容PSTN網和IP網，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統(tǒng)一服務接口，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向IP呼叫中心的平滑過渡。
系統(tǒng)處理能力和容量上要有前瞻性，采用“大容量、模塊化”設計，使系統(tǒng)具有良好的擴展性和性價比，滿足未來業(yè)務的“爆炸性”需求。
Global：系統(tǒng)能為客戶提供全方位服務。
全方位服務體現(xiàn)4W（Whoever、Wherever、Whenever、Whatever）理念，具體為：
Whoever：服務對象不僅僅局限于電話用戶，還包括開展電子商務的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對運營商內部的服務，優(yōu)化管理流程；
Wherever：不論用戶在何地，通過多種服務形式，如電話、IP、上網、傳真和短消息等，均可獲得服務；
Whenever：系統(tǒng)提供全天候的7×24小時服務；
Whatever：融合CRM思想，充分挖掘分析客戶資源信息，提供滿足客戶個性化、多樣化需要的增值業(yè)務，如：聽短消息、聽互聯(lián)網、電子商務、廣告代理、電子證券、電子銀行、座席出租等，從而提高客戶忠誠度，吸引新客戶，降低運營成本。
在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長性（Grow）和為客戶提供全方位服務（Global）是兩個基本點，為可盈利提供系統(tǒng)保障。
那么“3G”呼叫中心究竟是如何贏利的呢？如何來架構“3G”呼叫中心呢？后幾期我們將陸續(xù)探討這些話題。
人民郵電報 2002/04/25
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