呼叫中心的集成技術(shù)

中達(dá)斯米克

——隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展，近來(lái)呼叫中心（Call Center）在各大企業(yè)中的需求也殷切起來(lái)。在過(guò)去十年從事呼叫中心集成技術(shù)發(fā)展中，呼叫中心隨著核心技術(shù)的日益成熟及相關(guān)技術(shù)的推陳出新，同時(shí)市場(chǎng)上的需求越來(lái)越明確，因此呼叫中心可以說(shuō)是集目前所有最熱門(mén)及最先進(jìn)的技術(shù)于一身的解決方案之一，同時(shí)呼叫中心的解決方案往往成為企業(yè)發(fā)展客戶導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向的最佳利器。

——呼叫中心主要集成的技術(shù)大致可以分為二個(gè)部分：計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)（Computer Telephony Integrated System）；信息集成系統(tǒng)（Unify Message Integrated System）；服務(wù)流程管理系統(tǒng)（Service   Flow Management System）。

一、計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)（CTI System）

——CTI在呼叫中心中扮演的角色主要可分為八大項(xiàng)：

——（1）預(yù)測(cè)撥號(hào)（Predictive Dialing）

——系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取當(dāng)日需要聯(lián)絡(luò)客戶之電話號(hào)碼，再由客服系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，當(dāng)電話被接通時(shí)，電腦會(huì)將電話轉(zhuǎn)接至值勤（Agent）的客服人員，并同時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)傳送出客戶的基本資料及相關(guān)文件直接顯示于該值勤客服人員的電腦熒屏，以便使用系統(tǒng)的服務(wù)記錄。可過(guò)濾忙線、無(wú)人接聽(tīng)、數(shù)據(jù)機(jī)、傳真機(jī)、空號(hào)等無(wú)效之撥號(hào)，以提高值勤客服人員的工作效率。且將忙線、無(wú)人接聽(tīng)之號(hào)碼放回?fù)芴?hào)隊(duì)列，稍后重?fù)芑騽h除處理。某些需要保密的客戶資料諸如電話、地址等，可被保護(hù)而不外流。

——（2）來(lái)電腦主外撥管理之集成（Integration of Inbound and Outbound Call Management）

——系統(tǒng)可根據(jù)尖峰（Peak）及離峰（Off-peak）時(shí)間的電話量，來(lái)設(shè)定值勤人員做來(lái)電接聽(tīng)或外撥電話的比例。

——（3）自動(dòng)話務(wù)分配（Automatic Call Distribution）

——系統(tǒng)可將客戶來(lái)電及預(yù)測(cè)式的外撥電話轉(zhuǎn)接給特定值勤客服人員，或平均分配給每一位值勤客服人員，若該位值勤客服人員忙線中，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接給其他待勤客服人員。且具體針對(duì)電話量設(shè)定接聽(tīng)外撥電話的人數(shù)比例功能。

——（4）客戶資料顯示（Papping Screen）

——當(dāng)電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)闹登诳头�人員時(shí)，客戶資料可同步顯示于電腦屏幕上，值勤客服人員可立即進(jìn)入狀況，給予客戶最親切、迅速的咨詢(xún)。本系統(tǒng)亦可記錄客戶的新問(wèn)題及處理結(jié)果于客戶之檔案資料內(nèi)，以利于日后查詢(xún)。

——（5）語(yǔ)音傳真服務(wù)（IVR and FOD）

——針對(duì)來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答，接收來(lái)電者的識(shí)別碼。來(lái)電客戶可經(jīng)由本系統(tǒng)直接查詢(xún)所需之相關(guān)咨訊，客戶只需輸入選擇項(xiàng)目，即能自數(shù)據(jù)庫(kù)中傳送該客戶所需要的信息或資料。同時(shí)亦可將產(chǎn)品型號(hào)、報(bào)價(jià)單、技術(shù)資料及各種表單等存放于系統(tǒng)中，方便客戶及傳真機(jī)索取資料。

——（6）話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析（Call Accounting）

——針對(duì)每位值勤客服人員的工作情況做統(tǒng)計(jì)，如：每日接聽(tīng)之電話量、每次電話所花費(fèi)的平均時(shí)間、客戶服務(wù)的效率等，均可制成詳盡的統(tǒng)計(jì)圖表，協(xié)助主管對(duì)客服人員工作效率考核之參考。亦可針對(duì)客戶來(lái)電目的作統(tǒng)計(jì)。如：咨訊查詢(xún)、對(duì)產(chǎn)品或公司的建議、對(duì)客服人員或公司抱怨等，均可制成詳盡的統(tǒng)計(jì)圖表，提供經(jīng)理人及決策者對(duì)企業(yè)方向及擬定計(jì)劃、修正策略等參考。

——（7）值勤狀態(tài)功能（Agent's function）

——狀態(tài)顯示（Status Display）即是使每一位值勤客服人員的工作站或終端機(jī)，顯示其現(xiàn)有狀況。例如離線（Logoff）、通話中（Busy）或等待電話（Available）等狀態(tài)。而電話轉(zhuǎn)接（call Forward）則協(xié)助當(dāng)值勤客服人員無(wú)法回答客戶問(wèn)題時(shí)，經(jīng)由鍵盤(pán)操作，可轉(zhuǎn)給他人或主管，此時(shí)屏幕上會(huì)顯示出等待電話的客服人員，選取后，電話及客戶資料將自動(dòng)移交至下一個(gè)服務(wù)人員，可免除重復(fù)敘述問(wèn)題。多方會(huì)談則是當(dāng)值勤客服人員需請(qǐng)他人加入會(huì)談時(shí)，在選取適當(dāng)人員后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)復(fù)制一份客戶資料顯示于該人員之屏幕上，并自動(dòng)將對(duì)方納入會(huì)談。退出會(huì)談可于屏幕上直接選取，即可恢復(fù)等待電話狀態(tài)。

——（8）系統(tǒng)管理者功能（Supervisor function）

——在線錄音（On-line Recording）值勤總監(jiān)可依需求設(shè)定某些值勤客服人員電話之線上錄音，以作以后查詢(xún)。

二、信息集成系統(tǒng)（UMS）

——當(dāng)值勤人員無(wú)法在線滿足客戶需求時(shí)（Real-Time Service），此時(shí)呼叫中心的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)（Batch-Time Service）就顯得非常重要，后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)主要由下列功能完成。

——（1）E-mail To Auto-Mail System

——當(dāng)客戶的需求必須通過(guò)E-Mail形式來(lái)提供時(shí)，值勤人員只需將客戶所需要的資料從數(shù)據(jù)庫(kù)中找出，同時(shí)利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)客戶資料中所設(shè)定的通訊形式，自動(dòng)選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。

——（2）Fax-mail To Auto-Mail System

——當(dāng)客戶的需求必須通過(guò)Fax-mail形式來(lái)提供時(shí)，值勤人員只需將客戶所需要的資料利用傳真機(jī)傳人Auto-mail System，同時(shí)利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)客戶資料中所設(shè)定的通訊形式，自動(dòng)選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。

——（3）Voice-mail To Auto-Mail System

——當(dāng)客戶的需求必須通過(guò)Voice-mail形式來(lái)提供時(shí)，值勤人員只需將客戶所需要的資料通過(guò)話筒錄制到Auto-mail System，同時(shí)利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)客戶資料中
所設(shè)定的通訊形式，自動(dòng)選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。

——（4）Follow Me

——當(dāng)客戶所設(shè)定的通訊形式無(wú)法順利接收資料時(shí)，Auto-mail System可以提供自動(dòng)（Automatic）及手動(dòng)（Mamual）兩種模式自動(dòng)或手動(dòng)選擇其它通訊模式（Forward），或廣播所有通訊模式（Broadcasting）的功能。

——（5）Meet To Me

——如果客戶無(wú)法用任何數(shù)據(jù)庫(kù)中所設(shè)定的通訊形式接收資料，此時(shí)客戶可自行利用手邊的公用電話或其它通訊工具，撥入Auto-mail System取得資料，甚至可以提供線上會(huì)議功能。

三、服務(wù)流程管理系統(tǒng)（SFM System）

——客戶服務(wù)的最終目的是在于改善企業(yè)的經(jīng)管手段及產(chǎn)品質(zhì)量，以符合市場(chǎng)的需求。因此呼叫中心解決方案中如果沒(méi)有將服務(wù)流程管理自動(dòng)化納入，那么就會(huì)大大地削弱呼叫中心的效益。

——服務(wù)流程管理系統(tǒng)必須結(jié)合企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)及外在的因特網(wǎng)，借以發(fā)展下列功能：

——（1）Web Base Solution

——呼叫中心的流程管理通過(guò)Web平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)表單為HTML格式完成，如此一來(lái)，值勤客服人員可以使用Word或Frontpage即可輕松完成表單制作。當(dāng)值勤客服人員通過(guò)表單填寫(xiě)完資料即可按下傳送鍵，流程管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)事先設(shè)定的流程，自動(dòng)將表單及客戶電話傳送到相關(guān)部門(mén)（或公司外部的分公司、總公司、原廠、合作伙伴、指定的對(duì)象），進(jìn)行下一階段的服務(wù)。

——（2）圖形化管理

——通過(guò)Internet或Intranet在瀏覽器內(nèi)拖拉（Drag and Drop）圖形化的組織圖，即可輕松建立表單流程圖。圖形文件可由電腦文件儲(chǔ)存成圖形文件或由掃描儀將現(xiàn)有表單掃描進(jìn)電腦，支持中文直式表單，中文直立垂直顯示。

——（3）填寫(xiě)表單傳送時(shí)，可看到表單流程圖的傳送畫(huà)面

——值勤客服人員可由表單流程圖看到流程進(jìn)行和處理狀況，即可輕松發(fā)送E-mail催促處理者。

——（4）流程分析統(tǒng)計(jì)圖表，透視流程瓶頸

——即可于瀏覽器中查看流程分析統(tǒng)計(jì)圖表，提供針對(duì)服務(wù)表單、值勤服務(wù)人員、各部門(mén)分析申請(qǐng)數(shù)量、處理數(shù)量、處理效率的長(zhǎng)條圖、折線圖圖表。分析統(tǒng)計(jì)資料可轉(zhuǎn)為Excel格式，方便移作它用。

——（5）不需做程序開(kāi)發(fā)，流程規(guī)劃彈性大

——整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在值勤客服人員的電腦上只需安裝瀏覽器使用數(shù)據(jù)庫(kù)資料與企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有軟件做溝通，企業(yè)完全不用修改現(xiàn)有軟件，即可將現(xiàn)有軟件賦予流程控管的功能。

——事實(shí)上，我們?cè)谠S多的呼叫中心方案中，都看到側(cè)重CTI的應(yīng)用，而甚少提到信息集成及流程管理自動(dòng)化的部分，實(shí)際上這是與企業(yè)重不重視知識(shí)管理（Knowledge Management）有關(guān)的，因?yàn)橹�識(shí)管理的機(jī)制可以讓整個(gè)企業(yè)的文化提升，服務(wù)水平優(yōu)化，經(jīng)營(yíng)理念透明化，員工目標(biāo)管理效率化，而我們也深信目前的企業(yè)對(duì)于知識(shí)管理的實(shí)踐是非常重要的，也只有建立信息集成及流程管理的自動(dòng)化機(jī)制，呼叫中心才能發(fā)揮出最大的效益。