CTI論壇: 共話呼叫中心

　　三四年前，美國新聞界報(bào)導(dǎo)，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國存在著激烈的商業(yè)競爭，每個公司認(rèn)識到如何保住“老上帝”（老用戶）和請進(jìn)“新上帝”成為公司的主要任務(wù)。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時(shí)十分時(shí)髦的事情，當(dāng)然是以實(shí)實(shí)在在為公司帶來經(jīng)濟(jì)收益為基礎(chǔ)的。　　

　　我國則與歐美國情不同，Call Center 在國內(nèi)起步較晚，怎樣才能利用Call Center提高企業(yè)的競爭能力，怎樣才能更好地開展客戶服務(wù)，可以說剛開始。這次特別邀請了和Call Center有關(guān)的各方代表人士（包括北京郵電大學(xué)、清華大學(xué)、IBM、聯(lián)想等）匯聚一堂，共同為發(fā)展呼叫中心出謀劃策。

　　 2000年呼叫中心大發(fā)展

　　▲呼叫中心這一年多發(fā)展得很快，主要原因我想就是需要的驅(qū)動、市場的驅(qū)動，另外也有技術(shù)驅(qū)動的因素。

　　北京郵電大學(xué)研究生院院長、北郵-Dialogic CTI R&D中心主任宋俊德

　　我們預(yù)測今年是呼叫中心的生產(chǎn)年，從今年7月到明年7月，呼叫中心大概有100億左右的市場。這里包括比較大的呼叫中心、包括采用CRM的呼叫中心。目前雖然呼叫中心發(fā)展起來了，但應(yīng)該說國內(nèi)前一段時(shí)期做的呼叫中心大部分是CC（Call Center），很少一部分是ICC(Internet Call Center)。CRM有些公司在做，但大部分是國外進(jìn)來的，因?yàn)闆Q策的軟件和統(tǒng)計(jì)的軟件國內(nèi)還比較缺少經(jīng)驗(yàn)。

　　外包呼叫中心肯定是發(fā)展方向，但目前中國情況不行，中國的企業(yè)習(xí)慣于自己建呼叫中心。

　　▲聯(lián)想做Call Center是為了研究電子商務(wù)，將Call Center作為電子商務(wù)的解決方案之一。

　　聯(lián)想神州數(shù)碼集成系統(tǒng)有限公司電子商務(wù)及軟件事業(yè)部總經(jīng)理張振清

　Call Center最大好處在于可以和數(shù)據(jù)庫連接，擁有強(qiáng)大的信息。這樣，可提供的信息非常全面，而且別人無法提供，這才是Call Center未來的發(fā)展方向。現(xiàn)在我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，比如那天我停車位置不太對，被警察拖走了。回頭我打了一堆電話，都不知道到底該找哪個部門，車又在哪里。如果有這樣一個相關(guān)的詳細(xì)數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者就覺得方便多了。隨著消費(fèi)觀念的成熟，數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)備得要越來越全面，未來需要的服務(wù)真正是這個，不一定非得小姐聲音甜美。同時(shí)，聯(lián)想神州數(shù)碼即將在8月底開通一個電話價(jià)單系統(tǒng)。

　　有一家小公司將呼叫中心用得很活，整個公司人不多，約20人。其實(shí)，他們將呼叫中心用得不像呼叫中心，但很實(shí)在地解決了問題。他們將所有的信息，如銷售庫存信息、客戶信息、公共信息、產(chǎn)品信息等各方面相關(guān)的信息全放在這個系統(tǒng)里了，而公司所有的人也都在這個系統(tǒng)中。電話一進(jìn)來，很簡單地進(jìn)行查詢后，就轉(zhuǎn)給人工，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)的各個部門。

　　過去，公司里都很習(xí)慣于電話營銷，而CTI技術(shù)可以啟發(fā)他們利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話營銷。我覺得CTI技術(shù)也好，Call Center也好，一定要結(jié)合每個企業(yè)的自身情況，將CTI用活。可以將呼叫中心用成銷售系統(tǒng)，也可以是調(diào)研系統(tǒng)。

　　 為IT用戶提供公用的呼叫中心平臺

　　▲賽迪集團(tuán)擁有龐大的資源，如《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》、中國軟件評測中心、賽迪網(wǎng)站、《中國計(jì)算機(jī)用戶》、賽迪咨詢顧問有限公司、《中國電腦教育報(bào)》、《軟件世界》、《計(jì)算機(jī)市場》、天吉星展覽公司等等。賽迪呼叫中心的使命就是利用整個 CCID的龐大資源，為媒體集團(tuán)上百萬的IT用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。此外，我們要成為中國公共的IT客戶服務(wù)中心，為所有的IT用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　賽迪廣通呼叫中心有限公司副總裁唐秀艷

　　賽迪Call Center是與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心，一期計(jì)劃在北京建成100座席的規(guī)模，并陸續(xù)在全國其它一些城市建成全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，緊隨計(jì)算機(jī)報(bào)的地方版和地方報(bào)紙的分支機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)卦O(shè)立我們的Call Center ，全國特服號碼已基本申請下來，我們正在投入使用。賽迪呼叫中心的定位根據(jù)我們的市場調(diào)查和分析情況分為三個部分：一是公共服務(wù)平臺，面向全國的IT用戶，為他們提供完整的客戶服務(wù)，這樣我們需要和廣大的廠商伙伴密切配合，為我們?nèi)珖腎T用戶提供服務(wù)；二是呼出服務(wù)，我們把它單列出來，IT企業(yè)推廣和市場調(diào)查工作現(xiàn)在很多也很重要，也是我們主要的工作；三是系統(tǒng)外包，這是我們?yōu)槠髽I(yè)提供的解決方案之一。賽迪呼叫中心秉承“客戶為中心”的服務(wù)理念，建成中國IT領(lǐng)域、用戶信賴的公共IT客戶服務(wù)中心，我希望我們呼叫中心的高品質(zhì)的服務(wù)一定會推動IT領(lǐng)域服務(wù)理念的普及。

　　易虹天地電腦技術(shù)服務(wù)公司業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理田三穩(wěn)

　　國內(nèi)市場上很多系統(tǒng)集成商做了很多具體的事，做了很多探索工作，接觸用戶，了解中國用戶的需求，這對每一個廠商都是非常重要的。我們也在接觸合作，他們也提供一些反饋意見，如過去用戶基于板卡式的CTI解決方案已經(jīng)建立起來，但現(xiàn)在我們用戶量不斷上升，每天呼叫量達(dá)到3000多時(shí)，有些板卡就不能適應(yīng)要求，那該怎樣升級呢？

　　理想的呼叫中心解決方案應(yīng)該是考慮到用戶的不同需求，同時(shí)處理電話、傳真、VoIP、電子郵件等各種渠道、多種媒體提供的信息。采用新技術(shù)固然好，但對于已經(jīng)建有呼叫中心的公司，該怎樣提供一種到Web的平滑過渡的解決方案呢。

　　通廣-北電呼叫中心解決方案顧問張寶麗

　　▲在客戶和企業(yè)的交流中，有人喜歡打電話，有一些人則喜歡使用電子郵件、傳真、Internet或視像。有沒有人能夠把所有這些方式集成起來，使企業(yè)能更有效地與客戶進(jìn)行溝通？

　　一個成功的呼叫中心可降低運(yùn)行成本，進(jìn)行有效監(jiān)控管理等。因而，如何設(shè)計(jì)、建立并運(yùn)行一個先進(jìn)、高效并且支持多種通信方式的呼叫中心，將會成為商家在競爭中越來越看重的砝碼。

　　通廣-北電推出Symposium多媒體呼叫中心，采用靈活、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，能提供包括語音、傳真、E-mail、Internet及視頻等在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)。

　　美商艾克國際股份有限公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理廖健智

　　▲我們是電子商務(wù)的一個軟件的開發(fā)商，經(jīng)常和客戶去了解他們的一些情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的或未來的市場的一個方向。我們認(rèn)為，未來Call Center不僅僅是一個信息中心，而且是一個統(tǒng)一的聯(lián)系中心。它們接收外來的信息，或者來自電話，或者來自網(wǎng)絡(luò)，或者來自IP電話、傳真。

　　■ 如何管理呼叫中心

　　▲從IBM呼叫中心這些年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)來看,我認(rèn)為呼叫中心關(guān)鍵在于管理。

　　IBM大中華區(qū)客戶滿意中心/信息中心總經(jīng)理喬安琪

　　管理呼叫中心，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：首先應(yīng)該怎樣留住人才，讓熟練的人員愿意繼續(xù)在中心工作。在這方面，我們有一系列的獎罰制度，來激勵人員的工作熱情；同時(shí)，在呼叫中心中，座席的聲音是否甜美并不重要，關(guān)鍵的是清晰。基于此，我們在招聘人員時(shí)，首先的并不是面試，而是通過打電話來決定他是否具備基本的素質(zhì)；同樣，在管理呼叫中心時(shí)，特別需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是紀(jì)律性，要求座席按照工作流程來工作，不允許在接待用戶時(shí)隨便說話。在這點(diǎn)上，呼叫監(jiān)視管理軟件幫了很大的忙，它可以幫助評估每個人的表現(xiàn)。

　　在工作中曾遇到過什么樣的問題呢？應(yīng)該說很多。首先，由于是免費(fèi)電話，騷擾電話很多，很浪費(fèi)人員精力和物力、財(cái)力。我們在考慮相關(guān)處理方案，諸如將免費(fèi)電話改為收費(fèi)電話，又怕用戶不能接受，所以也很困惑。

　　此外，我們也常常告訴員工和經(jīng)理，要有危機(jī)意識，因?yàn)檫@是淘汰非常厲害的行業(yè)。目前在日本，PC的Call Center非常貴，公司覺得劃不來，所以搬到澳洲，因?yàn)槟沁叺恼叨悇?wù)上比較優(yōu)厚，日本人也很多。這樣日本客戶打到IBM Call Center，其實(shí)都是澳洲的Call Center在接待，而且都是日語服務(wù)。

　　▲Call center 是為企業(yè)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的重要途徑，惠普公司的Call center 就是一個很好的實(shí)例。惠普于九十年代中期在中國建立了Call Center，通過電話為用戶提供技術(shù)支持和服務(wù)。隨著公司在中國業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和發(fā)展，Call center 的規(guī)模和業(yè)務(wù)也在長足地進(jìn)步，涉及覆蓋了惠普的全線產(chǎn)品——從HP Unix平臺產(chǎn)品到噴墨打印機(jī)等消費(fèi)類產(chǎn)品。呼叫中心不僅做售后技術(shù)支持，也提供售前的產(chǎn)品信息、技術(shù)咨詢及對銷售代理商的管理支持。整個Call Center 已從3、4個座席發(fā)展到100多個座席，為用戶提供方便的服務(wù)。

　　HP公司信息產(chǎn)品事業(yè)部業(yè)務(wù)質(zhì)量與組織發(fā)展部經(jīng)理賈燕麗

　　從Call Center 的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)看來，最重要的三個要素是：先進(jìn)的CTI技術(shù);強(qiáng)大的MIS（數(shù)據(jù)庫）系統(tǒng);嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理及優(yōu)秀的員工。當(dāng)CTI技術(shù)和MIS結(jié)構(gòu)確定之后，人的因素及管理水平就成為Call Center 高質(zhì)量服務(wù)的根本保證。Call Center 要求員工具備較高的綜合素質(zhì)。還要有一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ḿ傲鞒蹋拍鼙ＷC高效地運(yùn)營。

共話呼叫中心

彭芳

彭芳　