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呼叫中心,外包的市場有多大

  盡管此次展會上,提供外包業(yè)務(wù)的公司眾多,但所有這些公司中,除了九五咨詢已經(jīng)開展對外業(yè)務(wù),其他公司只是剛剛建立起平臺,處于試運行當中,或者還在搭建平臺的過程中。那么,外包業(yè)務(wù)真的就如這些公司所期望的那么大嗎?

  天經(jīng)地緯公司李玲副總經(jīng)理認為,目前呼叫中心已經(jīng)在企業(yè)中,特別是大型企業(yè)中深入人心。企業(yè)已經(jīng)認識到呼叫中心是客戶關(guān)系管理的重要實現(xiàn)手段,并將其納入公司的戰(zhàn)略布署中。如IBM在中國斥資1800萬美元建立大型呼叫中心,HP、DELL的呼叫中心規(guī)模也相類似,國內(nèi)如聯(lián)想、海爾、8848紛紛建成或啟動呼叫中心項目。然而由于呼叫中心投資巨大,管理難度相對較大,對眾多中小型企業(yè)講,建設(shè)自己的呼叫中心難以獨自承擔。因此,一個現(xiàn)實的解決方法就是將公司的客服業(yè)務(wù)外包。畢竟,能投入巨資建設(shè)自己的呼叫中心的企業(yè)在少數(shù),絕大多數(shù)的企業(yè)還是會通過尋求運營商的幫助來提高客戶服務(wù)。因此,盡管外包的市場還沒完全啟動,運營商之間競爭的序幕卻早已拉開,李總對外包業(yè)務(wù)的前途仍然充滿信心。

  不過,問題依然存在。有一部分用戶仍然認為自己的事情為什么不自己干,希望投資建設(shè)自己的呼叫中心。對此,賽迪呼叫中心副總裁唐秀艷則認為,對于呼叫中心而言,發(fā)揮其作用的影響因素很多,其中最重要的是呼叫中心的運營管理。IBM在國內(nèi)的呼叫中心建成初期,呼叫放棄率甚至大于成功率,其管理難度可見一斑。而如果采取外包方式,就可以將所有關(guān)于客服中心的管理、運行等工作完全交給專業(yè)人士去做。賽迪呼叫中心的工程師也告訴記者,盡管展會剛開始一個上午,就有不少用戶前來詢問相關(guān)的外包業(yè)務(wù),其中一個珠海機場的老總就詳細詢問了相關(guān)功能和費用,希望能通過第三方的方式建立企業(yè)虛擬的呼叫中心。

摘自:《中國計算機報》 2000年08月10日


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