尋呼企業(yè)上呼叫中心的經(jīng)營思考
黎柱林 2001/04/25
雖然尋呼網(wǎng)絡和業(yè)務與呼叫中心都有相似之處,但是不一樣的地方也不少。因此,尋呼企業(yè)能否成功開辦呼叫中心業(yè)務,本人認為呼叫市場業(yè)務的開拓和呼叫中心的經(jīng)營管理都是很關(guān)鍵的,尤其是市場開拓方面顯得更重要。下面簡單談談:
首先,談的是尋呼企業(yè)上呼叫中心前后一定要重視呼叫市場的拓展工作。如何才能成功地開拓呼叫市場?這是目前很多呼叫中心在開展呼叫業(yè)務時遇到的難題。當前開拓呼叫業(yè)務有點與前幾年保險業(yè)開拓業(yè)務那樣。從事過保險業(yè)的朋友應該有過這樣的體會,即在開拓某一保險業(yè)務時,業(yè)務員能否把預期利益引導給目標客戶,就成了該保險業(yè)務辦成與否的關(guān)鍵。也就是說能成功地發(fā)展到保險業(yè)務的先決條件是該業(yè)務必須對客戶有好處(利益),即期也好預期也好;而成功開展任一呼叫業(yè)務的前提同樣也是該業(yè)務必須對目標客戶有利益。從外包業(yè)務看,呼叫中心外包企業(yè)的某一業(yè)務,該企業(yè)是會與你算帳的,從成本、從市場、從服務質(zhì)量、從效益等方方面面來和你計算;從企業(yè)選擇外包業(yè)務看,隨著呼叫中心建設越來越多,企業(yè)選擇哪個呼叫中心是每個呼叫中心業(yè)務人員所關(guān)心的主題,要成功獲取該外包業(yè)務,除了業(yè)務員的社交能力很重要外,企業(yè)形象、品牌也很關(guān)鍵。而尋呼企業(yè)能堅持到現(xiàn)在,大部分都是很有實力的,而且知名度也是很高的,這一點對初期建成的尋呼企業(yè)呼叫中心來說很重要,我們的業(yè)務人員應該在這方面多下工夫,去誘導目標客戶,為達成雙贏或三贏的目的促成呼叫業(yè)務。
其次,是分析市場機會。分析市場機會是每個業(yè)務人員開拓業(yè)務所必須做的工作,而且只有把工夫做到家才有可能為下一步成功開拓呼叫業(yè)務節(jié)省時間和費用。通過對某一業(yè)務的市場潛在情況進行充分調(diào)研,確定何企業(yè)何業(yè)務可經(jīng)過呼叫對企業(yè)或個人具有效益,使得業(yè)務投入有針對性地進行。對那些沒有效益或因投資大而進入呼叫市場后估計效果不明顯的業(yè)務或引入呼叫可能性不大的其他業(yè)務則可暫時不開展,待時機成熟再開拓,以減少不必要的業(yè)務開支。
第三,要談的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念。尋呼企業(yè)要獲得新的發(fā)展機會,不僅要擺脫傳統(tǒng)那種只做找人的單調(diào)信息服務,而且還要改變原來那種只對個人服務、只對小集體服務的經(jīng)營模式。樹立起向個人、集體提供個性化多元化信息服務的全新理念,在兼顧傳統(tǒng)尋呼服務的同時,還要設法使尋呼機真正成為用戶隨身隨時的資訊工具;接入方式要改變,隨著業(yè)務發(fā)展需要應開展多種接入渠道,如電話、傳真、電郵、互聯(lián)網(wǎng)等等;信息傳遞要有雙向選擇,要強調(diào)及時、準確,要跨地區(qū)、跨行業(yè)地進行。
第四,要利用數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮用戶信息的作用。由于通過呼叫中心可以把客戶訪問后的數(shù)據(jù)信息保存下來,而這些數(shù)據(jù)信息分門別類地整理后將是相關(guān)的企業(yè)所企求的不可多得的財富。這些數(shù)據(jù)信息也將使呼叫中心在運營中不斷升值,企業(yè)得到這些信息可以挖掘潛在的客戶,轉(zhuǎn)化為營銷機會。正是這樣,目前國外不少企業(yè)通過呼叫中心獲得了相當高的回報。
第五,要談的是業(yè)務開展要穩(wěn)扎穩(wěn)打,始終以利潤為中心。尋呼臺轉(zhuǎn)型為呼叫中心的初期,在接入方式方面,可以先利用現(xiàn)有的設備和特服號開通電話呼叫業(yè)務,再逐步開通其他接入方式,如WEB接入等等;在業(yè)務拓展方面,一定要尋找到呼叫中心運營的盈虧平衡點,有條件的尋呼企業(yè)可以先從短信息業(yè)務和外包業(yè)務(如,訂水、租房、購書、藥品訂購、訂餐、運輸、車船民航訂票、汽車急修、小區(qū)保安等社會服務)入手,在有可觀的營業(yè)收入后還可以開拓其他對個人有用的個性化信息,如,提供法律、健康、心理、教育培訓、擇業(yè)、婚姻等多方面的信息咨詢,以及和物流公司聯(lián)合,提供諸如在線購物、貨物在線跟蹤等電子商務服務。
尋呼臺轉(zhuǎn)型的平滑過渡要求尋呼企業(yè)管理者要有耐性,那種“一口吃成胖子的”的想法是不實際的。尋呼企業(yè)能否通過轉(zhuǎn)型來扭轉(zhuǎn)目前那種“夕陽”局面,呼叫中心的選擇也許不僅僅是一種可能。這種可能能否使之成為現(xiàn)實,對該業(yè)務的切入時間、市場開拓與運營管理都是至關(guān)重要的。
(本文節(jié)選自《北京尋呼》雜志第二期文章:尋呼企業(yè)為何上呼叫中心)
2001/04/25
作者簡介: 浙江大學管理碩士
研究方向:信息服務
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