談“基于一體化平臺(tái)”的呼叫中心

王明潭 2001/08/28

　　現(xiàn)在，大家一提起呼叫中心，無(wú)外乎有兩種，一種是基于交換機(jī)的，一種是基于板卡的，前者價(jià)格一般較昂貴，主要應(yīng)用在高端，后者成本較低，但是穩(wěn)定性和功能等方面有一定的局限，主要應(yīng)用在低端。

　　至于這種說(shuō)法的來(lái)源和根據(jù)，很多人都不是很清楚。

基于交換機(jī)的呼叫中心是在交換機(jī)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和框架下設(shè)計(jì)和構(gòu)建的。

　　從歷史的角度來(lái)看，最早的呼叫中心當(dāng)然是在交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)的，交換機(jī)通過(guò)CTI技術(shù)與電腦、網(wǎng)絡(luò)連到了一起。由于交換機(jī)的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)是為了電話的傳輸和交換而設(shè)計(jì)的，于是一但涉及復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)用，就顯得很笨拙。將他們集成到一起的代價(jià)是巨大的，而且隨著規(guī)模和功能的增加，其網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性以及設(shè)備、安裝、維護(hù)等總成本大幅度增加。

　　隨著電腦技術(shù)和后來(lái)CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，在電腦上實(shí)現(xiàn)電話交換功能成為可能。在電腦板卡上進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)了眾多的CTI應(yīng)用，如自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)。另一方面，將在板卡上開(kāi)發(fā)的傳真、錄音等功能應(yīng)用在基于交換機(jī)的呼叫中心也加強(qiáng)了基于交換機(jī)系統(tǒng)的功能和靈活性。

基于板卡的呼叫中心是指集成商根據(jù)項(xiàng)目的需求在板卡的驅(qū)動(dòng)程序接口上開(kāi)發(fā)和構(gòu)建的。

　　這種在板卡的基礎(chǔ)上構(gòu)建的呼叫中心，開(kāi)始是針對(duì)具體的行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行的，即集成商在短期內(nèi)，在板卡商提供的驅(qū)動(dòng)程序接口平臺(tái)開(kāi)發(fā)的呼叫中心。因此這種呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”，集成商或軟件商完全在板卡的驅(qū)動(dòng)程序接口上一直開(kāi)發(fā)到業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，直接安裝到客戶的系統(tǒng)中使用。

　　但是，這種“基于板卡”的呼叫中心的在穩(wěn)定性和功能等方面的局限性，是否意味著只要底層硬件采用板卡就有這樣的局限性哪？

　　首先需要澄清的是這種局限性不是由于電腦，也不一定是由于板卡造成的，只是由于軟件的不完善造成的。

　　從理論上講，現(xiàn)在電腦的處理速度、容量，完全可以在電腦上實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、應(yīng)用復(fù)雜的呼叫中心，其穩(wěn)定性和可靠性完全可以達(dá)到和超過(guò)基于交換機(jī)的系統(tǒng)。事實(shí)上，銀行和電信的核心的IT系統(tǒng)都是基于電腦技術(shù)開(kāi)發(fā)的。

　　同時(shí)芯片的價(jià)格按照摩爾定律大幅下降，在電腦上實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)用的成本也將大幅度降低。

　　這種在電腦內(nèi)實(shí)現(xiàn)的核心交換的呼叫中心系統(tǒng)（稱為“基于電腦的呼叫中心”）的穩(wěn)定性和系統(tǒng)性能是由以下幾個(gè)方面決定的：

1）電腦本身：采用可靠性和性能更好的電腦，如工控機(jī)、CTI專用服務(wù)器等

2）板卡：但國(guó)外的一些成熟的板卡在可靠性方面是有保障的，國(guó)內(nèi)的板卡發(fā)展也很快。

3）呼叫中心系統(tǒng)軟件是保證系統(tǒng)性能的最主要因素。

4）軟件與硬件的配合

　　由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對(duì)具體的呼叫中心項(xiàng)目而開(kāi)發(fā)的，或者在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。由于電腦運(yùn)行這些軟件需要消耗大量的資源，當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模較大或功能較多時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。這就是為什么說(shuō)基于板卡的呼叫中心的規(guī)模和穩(wěn)定性不如基于交換機(jī)的呼叫中心的原因。

于是呼叫中心的行業(yè)分工發(fā)生了新的變化。

　　為了提高系統(tǒng)的性能，降低成本，減少集成商的開(kāi)發(fā)成本和時(shí)間，呼叫中心軟件的通用部分（系統(tǒng)軟件平臺(tái)）由專業(yè)廠家提供，直接面對(duì)用戶的集成商不必從板卡驅(qū)動(dòng)程序的平臺(tái)上從頭開(kāi)發(fā)，而直接在呼叫中心平臺(tái)上開(kāi)發(fā)客戶端應(yīng)用軟件。

　　由于不同的廠商提供的板卡的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)不同，只有針對(duì)專有的硬件開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)軟件，甚至板卡和系統(tǒng)軟件有同一廠商開(kāi)發(fā)，才能保證系統(tǒng)有更好的性能。

　　至少在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，硬件和軟件整合在一起的呼叫中心平臺(tái)將成為基于電腦的呼叫中心的主流。為區(qū)別于“基于板卡”的呼叫中心，我們稱之為“基于一體化平臺(tái)”的。

　　如果把建一個(gè)呼叫中心比喻成蓋一座大樓，那么低層的硬件相當(dāng)于地基、系統(tǒng)軟件相當(dāng)于主體結(jié)構(gòu)直到毛坯房，而應(yīng)用軟件則是根據(jù)客戶的需求所做的個(gè)性化裝修。

　　我們知道房子的穩(wěn)定和安全，是由地基和主體結(jié)構(gòu)決定的，而空間的分割和裝修是舒適、實(shí)用和美觀的前提。

　　在這個(gè)比喻下，基于一體化平臺(tái)的呼叫中心相當(dāng)于地基加上已經(jīng)在工廠預(yù)制好房屋主體框架，而集成商需要做的就是裝修設(shè)計(jì)和實(shí)施。

　　而對(duì)于基于板卡的呼叫中心，集成商要在地基（板卡）上一塊磚頭一塊磚頭把房子建起來(lái)，直到把房子裝修好（應(yīng)用軟件）。

　　實(shí)際上，在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有較成熟的建立在板卡上開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)有些以前做呼叫中心集成商經(jīng)過(guò)多年的積累已經(jīng)開(kāi)始向產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變。

基于一體化平臺(tái)的呼叫中心與基于板卡的呼叫中心最大的不同就是他提供給集成商的不再是板卡，而是整套的呼叫中心的系統(tǒng)軟件平臺(tái)。這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)直接面向呼叫中心的應(yīng)用。

　　目前，市場(chǎng)出現(xiàn)了越來(lái)越多的呼叫中心一體化平臺(tái)產(chǎn)品，但是他們間的差別也是很大的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

• 系統(tǒng)軟件的成熟度和穩(wěn)定性不同，既產(chǎn)品化的程度不同。有的平臺(tái)軟件或中間件往往是針對(duì)客戶的項(xiàng)目所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，各功能模塊是組合在一起，而不是容為一體，應(yīng)用與平臺(tái)也是很難分開(kāi)的，呼叫中心應(yīng)用的改變可能需要軟件底層的大手術(shù)。

• 軟件整合的功能有多有少，比如錄音沒(méi)有的話，集成商還需在外部集成第三方的產(chǎn)品。

• 硬件的整合度不同，有的整合度比較底的，通過(guò)外部集成多臺(tái)電腦或外部設(shè)備實(shí)現(xiàn)一些功能。整合得最好的，在一臺(tái)專用服務(wù)器內(nèi)實(shí)現(xiàn)所有功能。

• 軟件架構(gòu)的不同直接影響到二次開(kāi)發(fā)的時(shí)間和成本，以及未來(lái)升級(jí)的是否順利。

• 客戶化開(kāi)發(fā)平臺(tái)的完整性和便捷性不同，

• 硬件與軟件間的縫隙不同：由于呼叫中心有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)未統(tǒng)一，要想中間件做到與硬件無(wú)關(guān)，短期內(nèi)是不可能的。軟件與硬件的縫隙是決定平臺(tái)性能的一個(gè)重要方面。

• 底層技術(shù)的融合程度不同，融合的越好，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同樣的功能所消耗的資源越少，如硬件和電腦資源。

　　基于一體化平臺(tái)的呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，可以大大提高基于電腦的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大減低系統(tǒng)的成本。另一方面，在IT行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，集成商或呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)提供商把主要的精力用在企業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。當(dāng)呼叫中心真正與企業(yè)的實(shí)際的商業(yè)系統(tǒng)融合，給企業(yè)帶來(lái)真正的商業(yè)效果的時(shí)候，呼叫中心的現(xiàn)實(shí)需求必將大大提高。

CTI論壇編輯 2001/08/28