客服引入數據挖掘

段云峰

    呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數據之后，如何將這些數據進行整理、分析，為企業(yè)進行科學決策提供支持，也是面臨的一個主要問題。數據挖掘技術，能提供一條新的解決出路。

　　所謂數據挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識。數據挖掘其實是知識發(fā)現的核心部分，而知識發(fā)現是在積累了大量數據后，從中識別出有用的知識。

    為決策提供依據

　　將數據挖掘技術引入呼叫中心，具有十分重要的意義。

　　奠定“數據分析”的科學基礎

　　企業(yè)運營過程中的各種信息都是通過數據反映出來的，通過對這些數據的分析，可以發(fā)現企業(yè)運營過程中的規(guī)律，從而對企業(yè)的生產活動、市場活動等提供科學指導意義。

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，產生的大量數據通過報表等統(tǒng)計方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過數據挖掘技術，可以發(fā)現許多深層的、手工無法發(fā)現的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中，占有更多的先機。

    為用戶提供針對性服務

　　通過數據挖掘技術，可以根據客戶的消費行為進行分類，找出該類客戶的消費特征，然后通過呼叫中心提供更具個性化的服務，從而改進企業(yè)的服務水平，提高企業(yè)的社會效益和經濟效益。

　　提高企業(yè)的決策科學

　　目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性。如果采用數據挖掘技術，就可以在自己的生產過程中產生的數據基礎上，進行科學分析，得出比較科學的預測結果，減少決策失誤。通過數據挖掘技術，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務中，得出更實際的判斷。 　　 　　 　　

    增值更容易

　　數據挖掘在呼叫中心中會有很多種應用，而且有些應用可以幫助簡化管理運營，有的則可以提供一些業(yè)務關聯性的數據，幫助企業(yè)呼叫中心更好地開展業(yè)務，實現增值。具體說來，增值應用表現在以下方面。

　　分析客戶行為，進行交叉銷售

　　在呼叫中心的各種客戶中，可以根據其消費的特點，進行相關分析，了解某類客戶在購買一種商品時，購買其它種類產品的概率有多大。根據這種相互的關聯性，就可以進行交叉銷售。

　　分析客戶忠誠度，避免客戶流失

　　在客戶分析過程中，會有很多重要的大客戶流失。采用數據挖掘技術，可以對這些流失的大客戶進行分析，找出數據模型，發(fā)現其流失的規(guī)律，然后有針對性地改進服務質量，避免客戶的流失，減少企業(yè)的經濟損失。

    簡化管理

　　呼叫中心的運營管理被人們提到前所未有的高度，因為一個中心即使建得很好，技術也很先進，但如果管理不好，優(yōu)勢仍然發(fā)揮不出來。然而，管理對于很多呼叫中心來說，卻是很難過的門檻，數據挖掘能幫助簡化管理。

　　預測話務量，安排人工座席

　　在呼叫中心中，話務量是個重要的指標，企業(yè)要根據話務量的大小，安排座席人員的數量，但話務量是個變化的指標，以往比較難以預測。

　　通過數據挖掘中的時間序列分析，可以對話務量的情況進行一定程度的預測，就可以更合理地安排座席人員的數量，在不降低呼叫中心接通率的基礎上，降低企業(yè)的運營成本。

　　進行關聯分析，降低運營成本

　　在運營型的呼叫中心中，常常會提供很多種業(yè)務服務，并根據這些業(yè)務種類的不同，安排座席人員的數量和排班。

　　通過數據挖掘中關聯分析，可以進行業(yè)務的相關性分析，分析出哪幾種業(yè)務具有比較強的關聯性。如在快遞行業(yè)，送生日蛋糕的業(yè)務與送鮮花的業(yè)務可能就有很大的關聯性。這樣，在安排座席人員時，就可以將兩種業(yè)務的座席人員進行一定程度的合并，減少人員數量，降低呼叫中心的經營成本。

　　摘自《中國計算機報》 2001/08/30