電力是個大市場

郭澄宇 2002/01/21

　　日前，“CRM & 呼叫中心在電力”研究會在北京落幕。

　　會議圍繞如何利用呼叫中心與CRM加強電力企業(yè)的競爭能力，以應對未來的市場化競爭而展開研討。

　　這是電力行業(yè)注目于新一代電力變革而進行的、未雨綢繆的努力。

　　如同所有其它行業(yè)一樣，公用事業(yè)也面臨越來越緊迫的變革壓力，其中尤以電力行業(yè)為甚，而其多年沿襲的傳統(tǒng)變遷卻并不為外人所熟悉。只是前一階段美國加州發(fā)生的電力危機事件，才使公眾開始矚目這個水面下的龐然大物。

　　電力行業(yè)面臨競爭

　　在歐洲、北美以及澳大利亞，公用事業(yè)正經歷著取消管制的過渡階段，將逐步轉向充分的市場競爭。傳統(tǒng)的電力行業(yè)具有高度管制、缺乏競爭和低風險的特征，撤銷管制將釋放出巨大的市場能量，使之與此前的金融業(yè)和電信業(yè)一樣，開始發(fā)生徹底的改革。屆時，電力行業(yè)將成為發(fā)電、電網和能源服務各自獨立的運作體系，而與用戶直接接觸的能源服務企業(yè)將面臨激烈的競爭。

　　實際上，在上海、浙江、山東等地已經實施“廠網分開，競價上網”的改革試點，例如在廣東分別成立了電網經營公司和電力公司，實現廠網分開。 2001年，國家電力公司發(fā)布了“建設和完善客戶服務支持系統(tǒng)的指導意見”等文件，并全面展開“電力優(yōu)質服務年活動”，一改以往“電老大”形象。與客戶服務支持體系關系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設工作，國家電力斥巨資在全國范圍內展開客戶服務中心的建設，其目的在于通過信息技術改革服務方式、服務流程和標準，并努力提高經營管理和服務水平。

　　呼叫中心、CRM派上用場

　　和其它行業(yè)一樣，呼叫中心在電力行業(yè)的作用幾乎涉及了電力企業(yè)經營的全部窗口業(yè)務，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務，進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。同時，供電局也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?/p>

　　客戶服務中心的成立，還有利于在電力系統(tǒng)業(yè)務運營體系內建立自動糾錯機制，順利實現業(yè)務發(fā)展由外延型向內涵型轉變，保障業(yè)務的快速、健康發(fā)展。客戶服務中心的自動糾錯作用體現在以下五個方面：信息溝通、內部協調、規(guī)范服務、凝聚客戶、塑造形象等。同時，客戶服務中心的作用還體現在以下方面：

　　提供一站式服務形象

　　通過客戶服務中心，將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在統(tǒng)一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”，不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉變觀念，加強內部管理，提高工作效率，實現經濟效益與社會效益的統(tǒng)一。

　　提高客戶滿意度

　　CTI客戶屏幕彈出、熟悉業(yè)務代表選擇、專家業(yè)務代表選擇等技術，給客戶提供了更加個性化的服務，使業(yè)務代表與客戶的關系可以更為融洽。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，同時員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務。

　　擴大市場營銷

　　業(yè)務代表長期與客戶最直接地接觸，使其可以充分了解客戶的需求。管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析，可對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握。

　　有效管理企業(yè)的信息資源

　　為電力公司的決策提供可靠的參考數據。通過客戶服務中心建立企業(yè)的信息資源庫，通過對數據庫的分析、處理，為企業(yè)運營提供的相關數據，使電力公司決策機構能準確、迅速地對市場變化作出反應。

　　注重客戶分析

　　客戶服務中心的核心是一個數據倉庫，數據倉庫、決策支持系統(tǒng)將成為電力服務業(yè)務處理的基礎信息設施之一。在數據倉庫領域，應用將主要來自客戶關系管理、效益管理和客戶分析。目前，基于主體業(yè)務的呼叫中心應用只是實施CRM的第一步。未來，電力系統(tǒng)的客戶服務中心將不可避免地向全面客戶關系管理轉變，同時必將包括全部客戶聯系手段，如：語音、Email、傳真、Web甚至視頻等。

　　隨著電力系統(tǒng)的經營逐漸向以客戶為中心的轉移，客戶分析也將越來越重要。而基于客戶的分析對目前國內服務的現狀來說，還存在著原始業(yè)務信息不完備的情況。當前，電力正在開發(fā)其新一代的營銷業(yè)務系統(tǒng)，其中包括客戶服務系統(tǒng)的建設。因此，客戶分析將在未來成為電力客服系統(tǒng)數據倉庫的重要組成部分，而客戶服務中心的數據積累將會是這個數據倉庫信息的主要來源之一。

　　異構數據庫的互連是關鍵

　　作為電力行業(yè)面對變革的重要信息化手段，呼叫中心或CRM能否發(fā)揮最大的效益和效率，取決于對電力這個特殊行業(yè)的適應程度。網訊科技的技術總監(jiān)劉剛認為，電力行業(yè)的呼叫中心、CRM成功應用的重要影響因素之一是如何解決異構數據庫的互連。目前，電力行業(yè)各種業(yè)務系統(tǒng)的數據庫類型不盡相同，即使是同種業(yè)務系統(tǒng)，在不同級別的電力企業(yè)采用的數據庫系統(tǒng)也不完全相同。這樣，在電力客服系統(tǒng)的運營過程中，就涉及到對不同類型數據庫的訪問問題。因此，采用異構數據庫的三層Client/Server結構，通過基于CORBA的應用服務器和應用集成服務器，對各種類型的數據庫進行統(tǒng)一訪問是解決難點的有效方案之一。

　　正如上文所提到的，能源服務將變成一個全新的產業(yè)。和銀行、電信等行業(yè)一樣，電力企業(yè)也應能在CRM與呼叫中心等新一代信息技術的推動下，使最終能源用戶能夠獲得更低的價格、更多的選擇和更好的服務。

中國計算機報　2002/01/21