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呼叫中心:外包還是自建?

2002/05/23

  一個周末的上午,香港一位居民拔通了某比薩店的外賣熱線,一位聲音甜美的接線員接了他的電話,問清了他的具體需求和地址后便掛了電話。三十分鐘后,這位客戶就收到了外賣。這樣一個看起來很簡單的過程,卻有它的奧妙之處:其一,這位聲線甜美且說粵語的接線員并不是比薩店的員工,她只是暫時扮演比薩店的角色而已。其二,這位接線員并不是在香港而是在廣州,這位客戶的電話其實是打到了廣州。

  這個比薩店就是廣州創(chuàng)新時代呼叫中心的一個客戶。創(chuàng)新時代每天接到外賣電話后,再通過專線直接返回到離客戶最近的一家比薩店,比薩店收到信息后馬上就送出外賣了。

  像這樣把自己的銷售熱線外包給專業(yè)呼叫中心的企業(yè)已經(jīng)越來越多。當(dāng)然也有不少企業(yè)不惜成本自己建設(shè)呼叫中心。說到呼叫中心,已經(jīng)不是像當(dāng)初只是簡單的接聽電話了,利用呼叫中心,企業(yè)可以接受客戶的電話咨詢或投訴,也可以收集客戶的資料信息,建立數(shù)據(jù)庫等。在企業(yè)越來越講究核心競爭力,越來越注重品牌的情況下,呼叫中心顯得舉足輕重了。但是在注重客戶關(guān)系的今天,企業(yè)該把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去還是自己建設(shè)企業(yè)的呼叫中心呢?

  外包的生意難做?

  組建于1997年的廣州誠伯呼叫中心可能是廣州最早的商業(yè)呼叫中心(外包型運營呼叫中心)。目前其已經(jīng)發(fā)展到了200多個坐席,在廣州、佛山兩地都設(shè)立了呼叫中心。廣州移動的1860客服部分業(yè)務(wù)、21CN網(wǎng)上在線客戶服務(wù)等都給誠伯囊括在內(nèi)。雖然誠伯在廣州乃至全國都算是規(guī)模不小的外包型運營商,但說起這幾年的發(fā)展,誠伯公司市場部的經(jīng)理邵山坦承“很難做”,“只是2000年CRM熱起來后,市場才有了進(jìn)一步的發(fā)展。”對于誠伯呼叫中心年收入,他則拒絕透露。

  而另一個曾經(jīng)承擔(dān)九運會呼叫中心項目的外包運營商創(chuàng)新時代,雖然起步要晚,但其客戶不乏國外知名企業(yè),據(jù)其客戶服務(wù)經(jīng)理曾玢琳小姐透露,呼叫中心的收入已經(jīng)占了公司總收入的20%左右,她預(yù)計今年年底前會有更進(jìn)一步的發(fā)展,將占到公司收入70%的份額。

  在記者的采訪中,業(yè)內(nèi)人士都有同感:在國外已經(jīng)蓬勃發(fā)展的外包型呼叫中心目前在國內(nèi)卻是少數(shù)。在廣州,像誠伯、創(chuàng)新時代,還有廣東電信集團(tuán)屬下的南方多媒體呼叫中心都算是數(shù)得上名次的外包型呼叫中心了。

  另從集成商的采訪中了解到,目前在他們所做的項目中,行業(yè)自建的呼叫中心占了80%以上的比例,商業(yè)運營的呼叫中心占的比例相對不多。據(jù)介紹,全國升起外包呼叫中心業(yè)務(wù)是從2000年開始的,首先從北京、上海和廣州、深圳等地出現(xiàn)。這幾個城市都是對外溝通最快的窗口,而且國外在華的公司或辦事處大都設(shè)在此。正是由于擁有這樣一批先進(jìn)理念的企業(yè)的需求,帶動了商業(yè)呼叫中心的發(fā)展。曾玢琳認(rèn)為國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的意識不高,需求也就薄弱,因此創(chuàng)新時代把目標(biāo)鎖定在港澳臺資和外資企業(yè)。但記者從側(cè)面了解到,目前外包的呼叫中心生意并不好做,有企業(yè)很羨慕誠伯能接到移動1860的大單,但移動的1860也不是全部外包,只是部分外包而已。

  為何不外包? 為什么外包的呼叫中心生意不好做?“企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識并不是意識到客服對企業(yè)的重要性,而是跟風(fēng),看到別的企業(yè)有了然后自己的公司也要有,于是就跟著上項目。再次,呼叫中心這個工具,企業(yè)并不知道怎么用,他們有需求,但還沒找到解決需求的最好辦法。”誠伯市場部經(jīng)理邵山剖析其原因。

  曾玢琳解釋創(chuàng)新時代的客戶中外資企業(yè)居多的一個重要因素是:外資企業(yè)在國外就已經(jīng)接受了呼叫中心外包的思想,所以到了大陸之后,相對他們也能更快的速度接受外包運營的概念。像HP、Oracle、Cisco等外企到中國后就把呼叫中心外包出去了。

  納新科技的關(guān)曉暉總經(jīng)理認(rèn)為外包的費用貴,且外包呼叫中心的管理水平有限是制約企業(yè)選擇外包的一個重要因素。

  雖然目前外包并沒有像我們預(yù)計的那樣熱,但業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為外包是一種趨勢。“企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到呼叫中心的重要性,但如果對呼叫中心投資和運營沒有認(rèn)識,我建議他們慎重,因為建呼叫中心投資大,很多是跨區(qū)域鋪網(wǎng),涉及區(qū)域性建設(shè)和復(fù)雜的管理,像海爾、科龍這樣的制造業(yè)比較容易做起來,但中小型企業(yè)可能先選擇外包,等發(fā)展到一定程度上可能就自建了。”易寶CTI事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)甘少昌這樣建議。

  按社會分工化發(fā)展,產(chǎn)業(yè)細(xì)分是必然的趨勢。新太科技的曹永青認(rèn)為外包是企業(yè)雙贏的選擇。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會揚長避短,把某些功能外包,讓更專業(yè)的公司來做,那么企業(yè)也會有更多的精力來做自己擅長的事情。而且隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心將會利用更新的技術(shù)如CRM技術(shù)、數(shù)據(jù)備份技術(shù)等,把服務(wù)做得更具個性化,將為企業(yè)提供更具價值的決策輔助手段,更專業(yè)化的服務(wù)。雖然商業(yè)運營的呼叫中心是大勢所趨,但不可否認(rèn),目前的外包市場還不成熟,而且外包的呼叫中心在管理方面還需再提高。

計算機(jī)世界網(wǎng) 2002/05/23



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