呼叫中心面臨的問題

2002/05/27

　　呼叫中心的市場需求很大，但也面臨著一些問題。

　　行業(yè)缺乏資源

　　這幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)與市場的急速發(fā)展，使整個行業(yè)的脆弱充分暴露出來。首先是人才積累的缺乏。大量行業(yè)新兵不斷涌入，但二三年的時間還不足以培養(yǎng)資深的經(jīng)理人與行業(yè)內管理的領頭人。于是，大量的“徒弟”找不到“師傅”帶，只能自己盲目摸索。其次是知識積累的缺乏，市場上還找不到一本編譯完整的呼叫中心管理方面的書籍，更不用談國內專家根據(jù)經(jīng)驗寫就的專著與教材。與此相關聯(lián)的是成功案例和最佳實踐經(jīng)驗的缺乏。各種研討會的演講大都是以帶著產(chǎn)品來的各廠商代表主導。各類培訓課程也雷同相似。

　　資源缺乏的一個原因是呼叫中心缺乏行業(yè)協(xié)會類的組織。據(jù)說已有一些單位正向上申請，但審批極度緩慢。四月底在京召開的“呼叫中心管理人之夜”，終于讓來自四面八方的同行有機會共聚一堂，從會中反映出來的呼聲也表明，行業(yè)內的形式多樣的交流已變得刻不容緩了。

　　系統(tǒng)集成與外包市場價格大戰(zhàn)

　　由于系統(tǒng)集成領域的門檻較低，大量集成商進入呼叫中心領域。常常一個招標項目可有幾十個應標企業(yè)，造成招標單位目不暇接。不少企業(yè)也愿意花費大量精力一一過篩, 多輪反復競標。各應標企業(yè)之間，特別是優(yōu)勢的提供商便靠壓低價格取勝。 一些具備國際水準和實力的服務提供商面對一大堆“游擊隊”往往被拖得無可奈何。 越來越多的外包提供商也開始運用在其它行業(yè)常見到的價格戰(zhàn)。 無論是在承建呼叫中心還是坐席外包方面，市場上的成交價低得有時相當離譜。

　　管理運營咨詢盛名之下

　　由于企業(yè)管理能力的限制，一些企業(yè)開始愿意單獨為運營管理咨詢付錢來引入“外腦”支援。盡管這種咨詢通常比低端咨詢收費要高得多。 但購買“管理外腦”能否物有所值，又會成為新的隱憂。

　　現(xiàn)在一些運營管理咨詢商的理論建樹、 經(jīng)驗積累與實施素質實在不敢令人恭維。比方說, 目前最流行的一種概念叫“基準測試”。給人的印象似乎有那么一組被稱做“基準”的尺度，拿來一量就知道差距有多大，但人們卻不能像“基因序列圖”那樣在公共領域自由找到這個基準表。越來越多的“尺子制造商”和“測量師”于是相繼入市。

　　事實上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上實際上是一個過程和尋找，即是所謂的“最佳實踐（Best Practices）”。熟悉國內外呼叫中心“最佳實踐”，并用來幫助企業(yè)根據(jù)自己實際情況制訂呼叫中心戰(zhàn)略與戰(zhàn)術，才是不少企業(yè)當務之急。而“最佳實踐”偏偏是很多與中國呼叫中心同步成長起來的速成咨詢專家們所最不熟悉的地方。

　　另外，一些從事外包呼叫中心的人員也在用其經(jīng)驗為企業(yè)呼叫中心進行運營管理咨詢。他們所能診斷與咨詢的面照理應該很有限，但買賣雙方往往都忽略了這一點。

　　企業(yè)體制阻礙呼叫中心效率的發(fā)揮

　　呼叫中心的管理具有與傳統(tǒng)中國企業(yè)結構下的管理截然不同的特點。不少呼叫中心的經(jīng)理面臨著人員招聘、工資制度到培訓體系等一系列限制束縛，無法建設一個真正意義上的一流呼叫中心。

　　此外，高層管理對呼叫中心的認識不足，不少企業(yè)依然將文化程度低、待遇差的員工放在越來越重要的客戶接觸的第一線。

賽迪網(wǎng)　2002/05/27