汽車(chē)免費(fèi)服務(wù)真是一道美味大餐嗎--親身考察800

2002/07/12

　　俗話(huà)講“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，講為人處事沒(méi)有白忙活的道理。可眼下在汽車(chē)流通領(lǐng)域，包括相關(guān)服務(wù)行業(yè)里不僅有“免費(fèi)”的“午餐”，而且還有“免單”的“晚餐”——這就是悄然興起的800免付費(fèi)(客戶(hù))服務(wù)熱線(xiàn)。800熱線(xiàn)的出現(xiàn)與發(fā)展，已成為現(xiàn)代企業(yè)CRM識(shí)別體系的延展，并作為現(xiàn)有社會(huì)存量的售前和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的最大化增值服務(wù)核心之一，也成為衡量中外流通汽車(chē)企業(yè)、包括相關(guān)服務(wù)行業(yè)社會(huì)化的美譽(yù)度高低的重要尺度之一。

　　北京人均GDP已達(dá)到3000美元，并跨入每百戶(hù)擁車(chē)12輛的國(guó)際“及格線(xiàn)”，電話(huà)、手機(jī)、電腦的普及率躋身全國(guó)領(lǐng)先區(qū)位，這一切都為800熱線(xiàn)在京城存在的創(chuàng)造了相對(duì)成熟的環(huán)境。那么這一細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)狀如何呢？

　　根據(jù)檢索我們將京城開(kāi)通800受話(huà)方付費(fèi)的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)的汽車(chē)相關(guān)企業(yè)分為3類(lèi)——中外汽車(chē)生產(chǎn)商、國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)商，其中生產(chǎn)商熱線(xiàn)9個(gè)，經(jīng)銷(xiāo)商熱線(xiàn)2個(gè)，服務(wù)商熱線(xiàn)2個(gè)。

　　親身考察

　　時(shí)間：2002年7月6日(中午10：00和晚上10：00兩個(gè)時(shí)段)

　　對(duì)象：

　　(1)中外生產(chǎn)商：德國(guó)大眾、福特、上海通用、金杯通用、

　　上汽大眾、一汽大眾、神龍、廣州本田、三江雷諾(排名不分先后)

　　(2)國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商：匯京鴻運(yùn)(風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)4S店) 亞辰偉業(yè)

　　(3)相關(guān)服務(wù)商：198救援

　　今日新概念

　　考察項(xiàng)目：

　　(1)“虛擬問(wèn)價(jià)”——目的是為了解熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

　　(2)“虛擬救援”——目的是了解售后服務(wù)狀況

　　一、廣州本田(800-830-8999)

　　7月6日上午10：01撥通廣州本田客戶(hù)服務(wù)電話(huà)(免付費(fèi))電話(huà)：

　　模擬問(wèn)題：白色廣州雅閣打不著車(chē)。接線(xiàn)員問(wèn)清所在位置后馬上推薦京南地區(qū)2家特約服務(wù)站。10：06與位于豐臺(tái)路口中汽廣本特約店聯(lián)系，告之自行搭線(xiàn)“激活”電瓶，也可救援，費(fèi)用為580元。

　　7月6日晚上10：34再次撥打廣本800熱線(xiàn)，錄音留言：800工作時(shí)間為周一至周五9：00至17：00。

　　二、上海通用(800-820-2020)

　　7月6日上午10：09撥通熱線(xiàn)，錄音留言：對(duì)不起電話(huà)線(xiàn)路太忙......

　　7月6日晚上10：35再次撥打熱線(xiàn)，錄音留言：對(duì)不起電話(huà)線(xiàn)路太忙......

　　(后經(jīng)作者了解，周六、日SGM800休息)

　　三、福特(800-810-8168銷(xiāo)售熱線(xiàn))

　　(800-810-0740售后熱線(xiàn))

　　7月6日上午10：10銷(xiāo)售熱線(xiàn)接線(xiàn)員再三請(qǐng)留電話(huà)、地址，表示將在兩三天內(nèi)將問(wèn)詢(xún)的蒙迪歐轎車(chē)宣傳冊(cè)寄至指定地址，并提供天津塘沽保稅區(qū)內(nèi)福特經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)。

　　7月6日上午10：16售后熱線(xiàn)(800-810-0740)無(wú)人接聽(tīng)，錄音留言：請(qǐng)留下電話(huà)......

　　7月6日晚上10：35再次撥打福特800熱線(xiàn)，錄音留言：抱歉，無(wú)法回復(fù)......

　　四、三江雷諾

　　7月6日上午10：19撥打三江雷諾熱線(xiàn)，無(wú)人接聽(tīng)，7月6日晚上10：36再次撥打，仍無(wú)人接聽(tīng)或錄音留言。

　　五、上汽大眾(〈021〉95000789)

　　7月6日上午10：21撥通上汽大眾售后服務(wù)熱線(xiàn)(上汽大眾尚未開(kāi)通800，但開(kāi)通免長(zhǎng)話(huà)費(fèi)的95000789熱線(xiàn)電話(huà))。

　　模擬問(wèn)題：帕薩特打不著車(chē)，接線(xiàn)員經(jīng)查詢(xún)本人所處方位，推薦距大興相對(duì)較近的車(chē)谷上海大眾特約維修站；10：24車(chē)谷維修人員解釋電瓶虧電，因?yàn)榕了_特要求啟動(dòng)電壓高，可在半小時(shí)內(nèi)趕赴救援，收費(fèi)80元。

　　7月6日晚10：37撥打上汽大眾售后服務(wù)熱線(xiàn)，135號(hào)接線(xiàn)員介紹最近的兩家特約維修站，并問(wèn)詢(xún)登記車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、行駛里程、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)......

　　六、德國(guó)大眾(800-810-6662銷(xiāo)售熱線(xiàn))

　　(800-810-4455售后熱線(xiàn))

　　7月6日上午10：25撥打德國(guó)大眾800銷(xiāo)售熱線(xiàn)和售后服務(wù)熱線(xiàn)，錄音留言：該號(hào)碼服務(wù)時(shí)間已過(guò)......(后了解該熱線(xiàn)將于7月中旬開(kāi)通)

　　七、神龍(800-810-9988)

　　7月6日上午10：26撥通神龍汽車(chē)救援平臺(tái)800熱線(xiàn)電話(huà)，接線(xiàn)員詳細(xì)告知“虧”電后著車(chē)方法——鑰匙接通至2檔，亮儀表燈，踩離合掛三檔，然后猛抬離合、跺油門(mén)......如果不見(jiàn)效，神龍救援平臺(tái)可馬上派出救援車(chē)。

　　7月6日晚上10：45再次撥通神龍800熱線(xiàn)，接線(xiàn)員表示可馬上派救援，收費(fèi)為100元。

　　八、一汽大眾(〈0431〉5990888)

　　7月6日上午10：30撥通一汽大眾售后服務(wù)熱線(xiàn)(據(jù)了解一汽-大眾曾試運(yùn)行開(kāi)通800，但現(xiàn)已暫停)，“聲稱(chēng)”寶來(lái)虧電打不著車(chē)，10號(hào)接線(xiàn)員馬上告知最近服務(wù)站電話(huà)，10：32撥通金興通汽車(chē)銷(xiāo)售公司，告之2輛服務(wù)車(chē)已派出救援，其中1輛去河北霸州救援，如果寶來(lái)自動(dòng)擋，虧電不能拖車(chē)，說(shuō)明救援不收費(fèi)。

　　7月6日晚上10：39再次撥通售后服務(wù)熱線(xiàn)，無(wú)人接聽(tīng)。

　　九、198救援(80-810-0198)

　　7月6日上午10：35撥通198救援熱線(xiàn)，告之“車(chē)開(kāi)不動(dòng)了”，198接線(xiàn)員表示：非198會(huì)員救援起步價(jià)100元，每公里收費(fèi)10元，可拖至指定維修廠(chǎng)而且說(shuō)明拖車(chē)采用硬連接，不會(huì)對(duì)車(chē)造成二次損傷。

　　7月6日晚10：46再次撥打198救援熱線(xiàn)，聲稱(chēng)“喝酒過(guò)量，請(qǐng)198派專(zhuān)人代為開(kāi)車(chē)回家，”接線(xiàn)員表示應(yīng)允，并根據(jù)救援車(chē)組和本人所述位置，告之20分鐘內(nèi)可到達(dá)指定“酒樓”。(收費(fèi)同上)

　　十、今日新概念(800-810-9001)

　　7月6日上午10：38撥通800熱線(xiàn)，告之非會(huì)員打不著車(chē)需救援，304號(hào)接線(xiàn)員告之本人，今日新概念救援電話(huà)68422038，占線(xiàn)。

　　7月6日晚上10：51再次撥打800熱線(xiàn)，告之飲酒過(guò)量需代為開(kāi)車(chē)回家，接線(xiàn)員表示需請(qǐng)示經(jīng)理；晚11：00回電：對(duì)不起周末忙，派不出專(zhuān)人，請(qǐng)注意安全。

　　十一、金杯通用(800-810-6818)

　　7月6日上午10：55撥通金杯通用800熱線(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)錄音留言：不能接聽(tīng)電話(huà)，產(chǎn)品銷(xiāo)售接線(xiàn)員回答了有關(guān)雪佛蘭“開(kāi)拓者”SUV的售價(jià)、油耗、配置等問(wèn)題，并推薦北京惟一指定的合力華通特約經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)，10：57撥通經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)。

　　十二、匯京鴻運(yùn)(800-810-0801)

　　作為風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)的4S店，接線(xiàn)員表示匯京鴻運(yùn)位于北方市場(chǎng)往西1000米，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：30至18：00，新風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)有紅、白、黑等顏色，并留下銷(xiāo)售電話(huà)。

　　十三、亞辰偉業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售中心(800-810-1558)

　　亞辰偉業(yè)的接線(xiàn)員表示，該店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為早9：00至晚9：00，這一營(yíng)業(yè)時(shí)段在京城汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中尚屬鮮見(jiàn)。

　　十四、翔雨汽車(chē)租賃(800-810-1300)

　　7月6日上午11：01撥通翔雨800熱線(xiàn)，表明“想租普桑去北戴河旅游”，接線(xiàn)員介紹：散租普桑為每天220元，另外準(zhǔn)備戶(hù)口本、身份證、駕照、以及5000元押金，不限公里數(shù)，但不負(fù)責(zé)救援。

　　十五、首汽租賃(800-810-9090)

　　7月6日11：11撥通首汽租賃熱線(xiàn)，表明想“租普桑旅游”，接線(xiàn)員介紹：每天260元，每天限里程180公里，每超過(guò)1公里加2元，須交1萬(wàn)元押金。

　　十六、其它

　　根據(jù)了解，德國(guó)奔馳、寶馬、意大利菲亞特等均尚未在中國(guó)開(kāi)通800客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)......

　　考察體會(huì)：

　　(1)以800免費(fèi)服務(wù)電話(huà)為代表的營(yíng)銷(xiāo)理念盡管為廠(chǎng)家商家所接受，但在細(xì)分服務(wù)，甚至超細(xì)分服務(wù)上，仍與消費(fèi)者的認(rèn)知度存在不小的差異性。消費(fèi)者普遍不知曉、不了解企業(yè)開(kāi)通800、以及類(lèi)似800服務(wù)效能的熱線(xiàn)號(hào)碼，更不用說(shuō)普及企業(yè)800熱線(xiàn)對(duì)于企業(yè)品牌倍增效益的社會(huì)意義了，800所延展出的服務(wù)內(nèi)涵遠(yuǎn)未得到企業(yè)和公眾的認(rèn)知。相當(dāng)多的800熱線(xiàn)服務(wù)不是24小時(shí)全天候的實(shí)時(shí)服務(wù)，周六、周日公休。這影響了800熱線(xiàn)的服務(wù)功效和企業(yè)開(kāi)通800的社會(huì)意義。

　　(2)800熱線(xiàn)和向下延展的經(jīng)銷(xiāo)商3S或4S服務(wù)體制中，值守人員有些缺乏經(jīng)驗(yàn)(包括銷(xiāo)售和應(yīng)急維修經(jīng)驗(yàn))。本調(diào)查中涉及的14家企業(yè)，相關(guān)人員的服務(wù)語(yǔ)態(tài)和藹、解說(shuō)得體，給人以賓至如歸的溫馨感，盡管解讀疑難時(shí)回復(fù)結(jié)果有不一的感覺(jué)，但總體上說(shuō)仍能感受到從業(yè)人員的一絲不茍的敬業(yè)精神，像福特、上汽大眾、一汽大眾、神龍、198、今日新概念等中外企業(yè)(售后)服務(wù)人員值得稱(chēng)道。

　　(3) 800熱線(xiàn)電話(huà)目前用戶(hù)只能撥打有線(xiàn)電話(huà)，手機(jī)無(wú)法使用，在某種程度上這項(xiàng)服務(wù)的功能有所弱化，給終端用戶(hù)帶來(lái)困擾。

　　(4)全國(guó)汽車(chē)流通業(yè)界最早開(kāi)通800客戶(hù)服務(wù)免費(fèi)熱線(xiàn)的電話(huà)的是上海通用汽車(chē)公司1999年開(kāi)通的，SGM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部據(jù)此依托于客戶(hù)服務(wù)中心，建立起各地緊急呼叫中心。北京市汽車(chē)業(yè)界最先引入800服務(wù)概念的是今日新概念公司，它的800熱線(xiàn)可同時(shí)接入100多個(gè)外線(xiàn)，800服務(wù)涉及救援、租車(chē)、入會(huì)、售車(chē)等領(lǐng)域。目前汽車(chē)行業(yè)800服務(wù)理念的市場(chǎng)導(dǎo)入期短，正處于發(fā)展期初始化的啟動(dòng)階段。

　　相關(guān)鏈接

　　汽車(chē)企業(yè)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)一覽表

　　廣州本田800-830-8999

　　上海通用800-820-2020

　　福特800-810-8168(銷(xiāo)售)

　　800-810-0740(售后)

　　大眾800-810-6662(銷(xiāo)售，本月開(kāi)通)

　　800-810-4955

　　上汽大眾〈021〉95000789(長(zhǎng)途免費(fèi))

　　一汽大眾〈0431〉5990888

　　神龍800-810-0988

　　198救援800-810-0198

　　今日新概念800-810-9001

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