奧尊海實(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2002/09/23
建立持久贏利的客戶關(guān)系，是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取勝的關(guān)鍵。奧尊海實(shí)CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)能幫助銀行建立持久贏利的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶、針對(duì)性營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)等功能，提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
奧尊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺(tái)和EJB技術(shù)，是基于Web技術(shù)的三層B/S架構(gòu)。此結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)開(kāi)放、安全穩(wěn)定、可擴(kuò)展性好，以及系統(tǒng)易于快速部署和實(shí)施。
瀏覽器端為普通PC、Windows系統(tǒng)和IE瀏覽器，屬于瘦客戶端； Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器為高性能服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議為HTTP/HTTPS；數(shù)據(jù)庫(kù)為Oracle 8i和LDAP，數(shù)據(jù)存取協(xié)議為JDBC、LDAP。
系統(tǒng)功能
奧尊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)如下功能：
呼叫中心方面
呼叫中心管理。自動(dòng)呼叫分配、坐席控制、來(lái)話處理、人工轉(zhuǎn)接、去話處理、接發(fā)電子郵件、接發(fā)傳真、發(fā)送手機(jī)短信息。
信息查詢。可查詢客戶詳細(xì)信息、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關(guān)懷信息等。
服務(wù)處理。接收客戶服務(wù)請(qǐng)求并監(jiān)控請(qǐng)求的執(zhí)行，分配和實(shí)施客戶關(guān)懷，創(chuàng)建和分配營(yíng)銷線索。
客戶管理方面
客戶管理。維護(hù)和查詢客戶的基本信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息、財(cái)務(wù)信息、賬戶信息和交易信息。
聯(lián)系人管理。維護(hù)客戶的聯(lián)系人信息、親屬信息和活動(dòng)信息。
客戶群劃分。客戶管理關(guān)注客戶的共性，更關(guān)注客戶的個(gè)性。
建立客戶間關(guān)系。分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實(shí)體之間的關(guān)系，建立完整的客戶關(guān)系網(wǎng)狀視圖，為市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶關(guān)懷提供依據(jù)。
客戶關(guān)懷。建立客戶關(guān)懷計(jì)劃，設(shè)立關(guān)懷條件和關(guān)懷行動(dòng)，將關(guān)懷計(jì)劃分配至不同的客戶群。
市場(chǎng)營(yíng)銷方面
活動(dòng)管理。銀行營(yíng)銷部門制訂市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，將活動(dòng)分成不同的子活動(dòng)，分配給不同的部門和人員。
營(yíng)銷線索創(chuàng)建。營(yíng)銷人員在市場(chǎng)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，創(chuàng)建營(yíng)銷線索。
知識(shí)庫(kù)方面
建立知識(shí)庫(kù)。分類建立知識(shí)庫(kù)體系，建立問(wèn)題的描述和關(guān)鍵字，建立解決方案的描述和關(guān)鍵字。
知識(shí)庫(kù)搜索。提供知識(shí)庫(kù)搜索引擎，根據(jù)問(wèn)題或方案關(guān)鍵字查找，并給出問(wèn)題與解答。
常見(jiàn)問(wèn)題回答(FAQ)。根據(jù)問(wèn)題被查詢的頻度，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生常見(jiàn)問(wèn)題的集合，以方便迅速地定位問(wèn)題。
模板庫(kù)建立。建立銀行各種文檔的模板，供在客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時(shí)使用。
數(shù)據(jù)挖掘（FlexMiner）
數(shù)據(jù)挖掘是將大量數(shù)據(jù)進(jìn)行挑選、清理、轉(zhuǎn)換、再組、建模、培訓(xùn)模型等的一系列過(guò)程。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容的挖掘，業(yè)務(wù)人員能夠方便地掌握客戶的消費(fèi)行為、理解客戶的心理，從而能更有針對(duì)性地獲取潛在客戶，降低現(xiàn)有客戶的流失率。
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