王勇剛數(shù)字營銷專欄之十六：電話呼叫中心與網(wǎng)站
王勇剛 2003/01/23
電話呼叫中心本來與網(wǎng)站一樣有一個(gè)共同的目標(biāo)，就是為客戶服務(wù)。
電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場(chǎng)合就叫客戶服務(wù)中心。
為什么網(wǎng)站不能有如此明確的定位？從內(nèi)容上來說，網(wǎng)站比電話呼叫中心更豐富；從貼近客戶來說，電話呼叫中心比網(wǎng)站更親切；從技術(shù)整合的角度看，兩者可以完全放在一起為客戶服務(wù)。
電話服務(wù)是一項(xiàng)傾向于體力密集型的工作，對(duì)從事此項(xiàng)工作的人員的培訓(xùn)和管理方式會(huì)對(duì)他們是否能達(dá)到最低工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響；但電話呼叫中心的業(yè)務(wù)除了幫助熱線、目錄服務(wù)等服務(wù)外，還包括商家對(duì)商家、商家對(duì)用戶、銷售線索的確認(rèn)、定單記錄、信用確認(rèn)、市場(chǎng)調(diào)查、呼入/呼出電話營銷，所以沒有網(wǎng)站對(duì)高端內(nèi)容的維護(hù)，電話呼叫中心只能停留在低端服務(wù)上，就象我們目前的情況一樣。
在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點(diǎn)，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細(xì)，而且有很多專門人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能往往要借助其它部門的支持和服務(wù)。
就像網(wǎng)站可以成為獨(dú)立的企業(yè)形式一樣，電話呼叫中心也可以成為獨(dú)立的企業(yè)形式。攜程網(wǎng)是因?yàn)槭召徚爽F(xiàn)代運(yùn)通酒店訂房中心而走向光明的；現(xiàn)代運(yùn)通酒店訂房早期就是一個(gè)電話呼叫中心。但如果要想成為一個(gè)好企業(yè)，可能網(wǎng)站和電話呼叫中心都必須良好的運(yùn)作起來。
我們看到的一個(gè)有趣的現(xiàn)象是：成功的電話呼叫中心比成功的網(wǎng)站要多；但電話呼叫中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有網(wǎng)站更為普及。
無論是網(wǎng)站還是電話呼叫中心，都是在業(yè)務(wù)的帶動(dòng)下才可能有生命力；如果僅僅在技術(shù)創(chuàng)新的鼓動(dòng)下盲目上馬，必定碰得頭破血流。
我看了很多分析電話呼叫中心流程的文章都是供應(yīng)商寫的，所以缺少了最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程：怎樣從發(fā)展客戶出發(fā)？怎樣從留住客戶出發(fā)？供應(yīng)商往往已經(jīng)假定了你的客戶量達(dá)到了需要電話呼叫中心的。
當(dāng)然，你發(fā)展客戶是你自己的事情，如果這種事情也要供應(yīng)商做，那么你就應(yīng)該下崗了。
在這一點(diǎn)上，電話呼叫中心又與網(wǎng)站相同了。
作者供稿 CTI論壇編輯
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