中國電信1000號(hào)：看不見的窗口感受用心服務(wù)
2003/05/19
隨著市場競爭的不斷加劇以及加入WTO后電信企業(yè)發(fā)展的需要，電信企業(yè)的工作已經(jīng)由“以業(yè)務(wù)為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻舴⻊?wù)為核心”，進(jìn)入了電信服務(wù)新時(shí)代。服務(wù)能力有多強(qiáng)，市場的競爭能力就有多強(qiáng)。本著“用戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，中國電信的1000號(hào)客戶服務(wù)，這個(gè)雖看不見的電信窗口，卻讓用戶真正感受到了真誠、用心的服務(wù)。
“用戶至上、用心服務(wù)”是中國電信“1000號(hào)”務(wù)實(shí)的服務(wù)理念
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國電信從2001年起投訴率呈逐漸下降趨勢。從2002年第二季度各電信運(yùn)營企業(yè)用戶申訴情況看，中國電信所占比重由2001年同期的58.6%下降到7.49%，降幅最大，而且用戶對中國電信的申訴數(shù)量最少。中國電信由原本的被投訴大戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運(yùn)營商，還連續(xù)兩年入選了由美國著名雜志《財(cái)富》評出的2002年、2003年全球最受歡迎企業(yè)。
中國電信服務(wù)投訴率的逐漸下降和中國電信倡導(dǎo)“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念是分不開的。中國電信集團(tuán)公司始終把服務(wù)作為生命線工程來抓，重組后更將打造品牌、樹立形象的著力點(diǎn)放在了提升服務(wù)上。按照以前臺(tái)為標(biāo)志、以后臺(tái)為支撐、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的基本要求，不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升，逐步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范化。“有問而來，滿意而歸”、“用戶至上，用心服務(wù)”是中國電信“1000號(hào)”的根本服務(wù)理念。為此，“1000號(hào)”對內(nèi)以“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范”為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；實(shí)行由中心經(jīng)理統(tǒng)一管理，通過嚴(yán)格劃清崗位職責(zé)，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會(huì)多崗”，并根據(jù)“后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)，全員圍繞客戶轉(zhuǎn)”的原則協(xié)調(diào)各層關(guān)系，落實(shí)員工獎(jiǎng)懲考核制度、班務(wù)制度、交接班制度、值班班長制度，將考核結(jié)果與員工獎(jiǎng)金分配相掛鉤；對外推出青年文明號(hào)服務(wù)卡，將服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)范圍、投訴電話等內(nèi)容公諸于眾，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。通過這些措施，有效的調(diào)動(dòng)了員工的積極性主動(dòng)性，提高了服務(wù)質(zhì)量，用戶滿意度大為提高。
2001年底，隨著中國電信“1000號(hào)”在全國推出，其良好的服務(wù)質(zhì)量受到了廣大用戶的一致好評。中國電信“1000號(hào)”仍在不斷努力繼續(xù)提高服務(wù)水平。
中國電信“1000號(hào)”解百憂
“1000號(hào)”是中國電信本著“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，吸取國際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式的經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線。客戶只需要撥打“1000”，就可享受電信業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等一條龍服務(wù)。
常常有這樣的情況，家里電話壞了要維修，想查詢天氣狀況，卻因?yàn)橥浟颂厥夥⻊?wù)號(hào)碼而不得不輾轉(zhuǎn)咨詢，一籌莫展。長期以來，電信部門針對不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)有不同的受理電話，電話障礙報(bào)修撥打“112”、電話查號(hào)撥打“114”、服務(wù)投訴撥打“180”、業(yè)務(wù)咨詢撥打“189”、人工信息服務(wù)撥打“160”、話費(fèi)查詢撥打“170”。而在電信企業(yè)內(nèi)部，它們又分屬于不同的部門管理。特服號(hào)數(shù)量雖多，但各特服號(hào)服務(wù)單一、分類過細(xì)、不便記憶的弊端隨著市場的不斷發(fā)展，已經(jīng)越來越多地顯露出來。
在競爭激烈的電信市場，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在電信運(yùn)營商能否為用戶提供一站式、個(gè)性化、差異化的服務(wù)。中國電信通過成功整合180、112、189、170等特服號(hào)碼，推出了“1000號(hào)”客戶服務(wù)平臺(tái)。“1000號(hào)”實(shí)現(xiàn)了一個(gè)窗口對外，向用戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、電話營銷等多種功能服務(wù)。“1000號(hào)”使客戶只需撥通一個(gè)號(hào)碼，足不出戶就可得到電信全方位的服務(wù)，這在以前是不可想象的。“1000號(hào)”將原先的電信特殊服務(wù)熱線集為一體，讓用戶不必再為記不住各種各樣的特服號(hào)碼而煩惱。
“1000號(hào)”作為中國電信的特服號(hào)具有明顯的品牌優(yōu)勢。利用“1000號(hào)”平臺(tái)為用戶提供一站式的服務(wù)不僅可以節(jié)約大量的人力、物力和空間的需求，也將大大提高用戶的價(jià)值。中國電信通過加快“1000號(hào)”客服中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理。通過建立和完善內(nèi)外、上下結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量管理體系，保證了服務(wù)工作在事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節(jié)的控制力。
中國電信“1000號(hào)”提供多樣的服務(wù)內(nèi)容
“1000號(hào)”提供的服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告四個(gè)方面的內(nèi)容。
一是提供各種電信業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。包括電信資費(fèi)、各種電信業(yè)務(wù)的功能介紹和使用方法、寬帶IP、小靈通、各種電話卡的使用、如何上網(wǎng)等等服務(wù)熱點(diǎn)的咨詢。可以這樣講，只要跟電信有關(guān)的業(yè)務(wù)，客戶均可以撥打“1000”進(jìn)行咨詢。
二是提供電信業(yè)務(wù)的查詢服務(wù)。包括提供話費(fèi)查詢。用戶可以通過撥打“1000”收聽或通過傳真接收上月及此前五個(gè)月的話費(fèi)情況及長話詳單，客戶也可以預(yù)約收聽下月話費(fèi)通知。
三是電信業(yè)務(wù)受理。目前“1000號(hào)”可以受理全市用戶的裝機(jī)及程控新業(yè)務(wù)的加、拆，諸如來電顯示、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出限制、來電代轉(zhuǎn)、并行振鈴等收費(fèi)或免費(fèi)的程控電話新業(yè)務(wù)。目前，除電話產(chǎn)權(quán)變更、位置移動(dòng)及放開國際長權(quán)等其它特殊業(yè)務(wù)外，“1000號(hào)”基本上都能辦理。現(xiàn)在隨著“1000號(hào)”系統(tǒng)的完善，還開辦了小靈通、寬帶上網(wǎng)、電話交費(fèi)等業(yè)務(wù)。
四是服務(wù)投訴。受理各種電信服務(wù)的投訴服務(wù)。客戶對電信公司各方面的建議和意見，都可以通過撥打“1000”進(jìn)行反饋。“1000號(hào)”本著首問負(fù)責(zé)的態(tài)度對客戶所提出的問題盡快地落實(shí)，給予圓滿地答復(fù)。
除上述四項(xiàng)基本服務(wù)外，“1000號(hào)”還可以為客戶提供增值服務(wù)，如用戶滿意度調(diào)查、節(jié)日問候等等。
中國電信“1000號(hào)”提供多樣的服務(wù)方式
“1000號(hào)”為客戶提供人工與自動(dòng)兼容的服務(wù)方式，并且可以根據(jù)客戶的選擇，為客戶提供專業(yè)化的對口服務(wù)。
1、話費(fèi)查詢系統(tǒng)提供：自助查詢和人工查詢兩種方式。
(1)使用話費(fèi)自助查詢時(shí)，用戶需要先用本機(jī)進(jìn)入“1000號(hào)”話費(fèi)查詢系統(tǒng)，設(shè)置密碼，再根據(jù)需求查詢近半年的話費(fèi)和長途清單。托收用戶應(yīng)先撥叫“1000號(hào)”人工服務(wù)，在托收號(hào)碼上設(shè)置密碼，再進(jìn)入“1000”自助查詢系統(tǒng)，查詢在托收號(hào)下的明細(xì)賬單情況。
自助系統(tǒng)中提供：語音播報(bào)、傳真提取、轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
(2)人工話費(fèi)查詢服務(wù)，可了解話費(fèi)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)。查詢總費(fèi)用、區(qū)內(nèi)區(qū)間撥叫次數(shù)、長話費(fèi)、信息費(fèi)、寬帶費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、數(shù)據(jù)費(fèi)等。
2、號(hào)碼查詢：人工服務(wù)可查詢本地網(wǎng)的所有號(hào)碼及長途區(qū)號(hào)、國家代碼。
3、電信業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)前只提供人工服務(wù)。
咨詢內(nèi)容有：電信的政策法規(guī)、市話業(yè)務(wù)、國內(nèi)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、固網(wǎng)電話裝移機(jī)、信息業(yè)務(wù)、公話業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、IP卡業(yè)務(wù)、電信新業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)、電報(bào)業(yè)務(wù)、166語音信箱、商務(wù)集團(tuán)電話業(yè)務(wù)等，對業(yè)務(wù)的操作方法和使用事宜話務(wù)員都會(huì)熱情介紹。
4、電信業(yè)務(wù)查詢，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢。
使用“1000號(hào)”人工服務(wù)，用戶可對已辦理的電信業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢。如寬帶、固網(wǎng)電話裝移機(jī)中流程查詢，所申請業(yè)務(wù)報(bào)竣工情況查詢，所申請業(yè)務(wù)營業(yè)歷史查詢，單位用戶的舊號(hào)改新號(hào)查詢，新業(yè)務(wù)辦理情況查詢，停復(fù)話查詢以及電信服務(wù)中其他問題查詢等。
5、業(yè)務(wù)障礙受理。內(nèi)容有：固網(wǎng)電話障礙受理、ADSL、FTTX-LAN障礙受理、ISDN障礙受理、卡式電話密碼電話障礙受理、多媒體障礙受理、程控業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的障礙受理等。
固定電話用戶報(bào)障除人工報(bào)障外，也可在進(jìn)入“1000號(hào)”報(bào)障系統(tǒng)時(shí)，選擇自助方式進(jìn)行報(bào)障。
中國電信1000號(hào)客戶服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了為用戶24小時(shí)心貼心的服務(wù)，特別是可以讓客戶打個(gè)電話足不出戶辦理電信業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出與國際接軌的服務(wù)方式。“1000號(hào)”在電信公司與用戶之間建起了一座任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式、任意溝通的橋梁，拉近了雙方的距離。通過“1000號(hào)”的有效運(yùn)作，諸如電話裝機(jī)、修障之類的時(shí)間變?yōu)橛捎脩魶Q定，客戶什么時(shí)間方便，通信人員就什么時(shí)間提供服務(wù)，讓用戶真正體會(huì)到上帝的感覺。中國電信“1000號(hào)”雖是個(gè)看不見的電信柜臺(tái)，但卻能讓用戶感受到用心的服務(wù)。
中國通信信息(www.cci.cn.net)
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