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呼叫中心未來的發(fā)展將是怎樣的呢?

2003/06/20

  未來的呼叫中心:融合通信平臺

  呼叫中心正在迅速崛起。“呼叫”的意義,不僅僅是電話呼叫,而是涵蓋了所有通信模式: 傳真、電子郵件、手機短信、無線通信、網(wǎng)絡(luò)即時消息等。異地之間的人們將不受地域限制,多媒體方式接入后的統(tǒng)一信息交互,使通信的效率和便捷性得到大幅提高,而成本也在下降。

  未來的呼叫中心將被賦予新的涵義,將成為新通信時代的融合通信平臺,負(fù)載于其上的技術(shù)將越來越豐富,包括視頻、自動語音識別、聲紋識別、移動接入等。通信在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面,將跨上一個新臺階。銀行的客戶將足不出戶,就能通過各種媒體接入完成交易,而其安全性也將得到更好的保障。

  同時,不論何種信息,最終都將通過IP網(wǎng)絡(luò)傳遞,多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降低,而各種信息的同步傳輸將實現(xiàn)信息資源利用的最大化。

  客戶服務(wù)中心急缺“企業(yè)醫(yī)生”

  曾經(jīng)有一家美國專業(yè)廠商的CTO感嘆:就呼叫中心技術(shù)而言,目前中國比十多年前已有發(fā)展的歐美國家來說,實在相差無幾。這應(yīng)該歸功于日益開放的國際化營銷。然而,由于經(jīng)營理念的不同,西方的管理模式無法直接套用于國內(nèi)企業(yè),同樣的系統(tǒng)、同樣的技術(shù),在國內(nèi)企業(yè)的運行效果非但大打折扣,還往往導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的抵制情緒,效果反而更差。

  就目前情況來說,技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應(yīng)用的豁口,需要既精通技術(shù),又熟諳行業(yè)業(yè)務(wù)的專家,來發(fā)掘企業(yè)存在的問題并提出最合理最貼切的“藥方”。我們現(xiàn)在有很多種類的“藥品”、“制藥廠”,而真正有經(jīng)驗的企業(yè)“醫(yī)生”,卻屈指可數(shù)。

  國內(nèi)的呼叫中心市場曾經(jīng)一度市場競爭激烈,然而這種競爭更多地關(guān)注于技術(shù)本身,而非應(yīng)用。最終在競爭中存活下來的只是兩類:知名度高的大型企業(yè)和產(chǎn)品線狹窄但有深度的專業(yè)企業(yè)。這兩者好比“綜合門診”和“專科門診”,各有千秋。

  而在競爭中,最終得益的是呼叫中心的使用者,國外技術(shù)的涌進帶動了國內(nèi)技術(shù)的迅猛發(fā)展,而國內(nèi)企業(yè)更多關(guān)注于行業(yè)應(yīng)用,兩者結(jié)合將切實為國內(nèi)用戶構(gòu)建具有競爭力的客服平臺。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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