呼叫中心未來的發(fā)展將是怎樣的呢？
2003/06/20
未來的呼叫中心：融合通信平臺
呼叫中心正在迅速崛起。“呼叫”的意義，不僅僅是電話呼叫，而是涵蓋了所有通信模式: 傳真、電子郵件、手機短信、無線通信、網(wǎng)絡(luò)即時消息等。異地之間的人們將不受地域限制，多媒體方式接入后的統(tǒng)一信息交互，使通信的效率和便捷性得到大幅提高，而成本也在下降。
未來的呼叫中心將被賦予新的涵義，將成為新通信時代的融合通信平臺，負(fù)載于其上的技術(shù)將越來越豐富，包括視頻、自動語音識別、聲紋識別、移動接入等。通信在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，將跨上一個新臺階。銀行的客戶將足不出戶，就能通過各種媒體接入完成交易，而其安全性也將得到更好的保障。
同時，不論何種信息，最終都將通過IP網(wǎng)絡(luò)傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降低，而各種信息的同步傳輸將實現(xiàn)信息資源利用的最大化。
客戶服務(wù)中心急缺“企業(yè)醫(yī)生”
曾經(jīng)有一家美國專業(yè)廠商的CTO感嘆：就呼叫中心技術(shù)而言，目前中國比十多年前已有發(fā)展的歐美國家來說，實在相差無幾。這應(yīng)該歸功于日益開放的國際化營銷。然而，由于經(jīng)營理念的不同，西方的管理模式無法直接套用于國內(nèi)企業(yè)，同樣的系統(tǒng)、同樣的技術(shù)，在國內(nèi)企業(yè)的運行效果非但大打折扣，還往往導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的抵制情緒，效果反而更差。
就目前情況來說，技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應(yīng)用的豁口，需要既精通技術(shù)，又熟諳行業(yè)業(yè)務(wù)的專家，來發(fā)掘企業(yè)存在的問題并提出最合理最貼切的“藥方”。我們現(xiàn)在有很多種類的“藥品”、“制藥廠”，而真正有經(jīng)驗的企業(yè)“醫(yī)生”，卻屈指可數(shù)。
國內(nèi)的呼叫中心市場曾經(jīng)一度市場競爭激烈，然而這種競爭更多地關(guān)注于技術(shù)本身，而非應(yīng)用。最終在競爭中存活下來的只是兩類：知名度高的大型企業(yè)和產(chǎn)品線狹窄但有深度的專業(yè)企業(yè)。這兩者好比“綜合門診”和“專科門診”，各有千秋。
而在競爭中，最終得益的是呼叫中心的使用者，國外技術(shù)的涌進帶動了國內(nèi)技術(shù)的迅猛發(fā)展，而國內(nèi)企業(yè)更多關(guān)注于行業(yè)應(yīng)用，兩者結(jié)合將切實為國內(nèi)用戶構(gòu)建具有競爭力的客服平臺。
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