呼叫中心運(yùn)營管理系列之一--流程設(shè)計(jì)
裴曉麗
2003/08/26
一、工作交流中發(fā)現(xiàn)的問題
曾經(jīng)和很多呼叫中心的主管交流發(fā)現(xiàn)，他們在管理中遇到了很多具有共性的難題，其中之一就是：由其他部門引起的客戶投訴，客戶服務(wù)中心處理起來難度大，結(jié)果不理想。
對于這樣的問題，幾乎在所有的呼叫中心都會遇到，只是在企業(yè)內(nèi)部處理遇到的阻力有大有小，操作的流程千差萬別，所涉及到呼叫中心運(yùn)營管理中的內(nèi)容也是多方多面，總結(jié)起來入下：
1) 呼叫中心在企業(yè)的定位和上層的關(guān)注程度；
2) 呼叫中心在運(yùn)行過程中，所發(fā)揮的作用；
3) 呼叫中心內(nèi)部的流程設(shè)計(jì)是否清晰。
在這里僅僅從流程設(shè)計(jì)的角度討論如何避免或減少此類問題的發(fā)生。
二、流程設(shè)計(jì)中注意的幾個問題
流程設(shè)計(jì)的一個根本目的就是：固化經(jīng)驗(yàn)，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。流程建立本身就是一個不斷完善，隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時優(yōu)化的過程。
在流程設(shè)計(jì)中我們應(yīng)該注意如下問題：
1、 流程設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注執(zhí)行者，而不是關(guān)注管理者的便利和編寫者。
2、 在流程設(shè)計(jì)初期，先建立相對簡單且有條件實(shí)施的流程。充分保證流程執(zhí)行的效率，在初步鞏固流程執(zhí)行的成果后，根據(jù)流程執(zhí)行的情況及時調(diào)整。
3、 減少流程步驟。在設(shè)計(jì)流程時，可以先將獲得輸出結(jié)果所必需經(jīng)歷的活動列出來，然后考慮流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些活動支持，把它們添加到流程中，避免流程中堆砌過多的執(zhí)行活動。
4、 提高活動效率。流程是一系列活動，提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。
5、 流程模板化。將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程易讀懂好使用，節(jié)省流程推廣培訓(xùn)成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保流程結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。
由于呼叫中心往往與企業(yè)的各個部門有千絲萬縷的聯(lián)系，這就決定呼叫中心的流程執(zhí)行中更多的涉及到和其他部門的溝通和協(xié)調(diào)。呼叫中心主管與團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的合作與交流就成為流程運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。
三、流程設(shè)計(jì)的過程
好的流程設(shè)計(jì)必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結(jié)合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價值的角度對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。
流程設(shè)計(jì)一般要經(jīng)歷以下幾個階段：
定義 評估 設(shè)計(jì)和實(shí)施 控制四個階段。
3.1 定義
在定義階段，對現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析或?qū)ΜF(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析（當(dāng)前沒有流程），發(fā)現(xiàn)核心目標(biāo)及服務(wù)客戶的核心需求，確定呼叫中心運(yùn)營過程中的核心流程。例如呼叫中心在企業(yè)中的核心目標(biāo)是提高客戶的滿意度，在流程定義的時候，將影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)提取出來，如投訴率，圍繞投訴處理的流程就要綜合考慮投訴的處理效果和成本之間的關(guān)系。
3.2 評估
在評估階段，針對定義階段設(shè)定的問題、目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行評估和證實(shí)，及時對定義階段設(shè)置的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。數(shù)據(jù)的收集主要從以下兩方面進(jìn)行，其一、外部信息來源，主要來源于顧客的意見、競爭者之間的比較結(jié)果；其二、內(nèi)部信息來源，例如：呼叫中心運(yùn)營過程中出現(xiàn)的挫折，有爭議的問題和難題。
3.3設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程
流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的途徑，就是要在設(shè)計(jì)進(jìn)程中不斷使其具體化和完善，同時要表現(xiàn)出一定的分析力。當(dāng)然流程設(shè)計(jì)完成后，緊緊跟隨著流程的實(shí)施，在實(shí)施過程中通過檢驗(yàn)、精簡以使流程通俗化。
3.4控制
在控制階段，呼叫中心的經(jīng)理需要確定流程的管理責(zé)任及其負(fù)責(zé)人，最終實(shí)施流程的閉環(huán)管理。
四、呼叫中心常見流程示例
呼叫中心的流程設(shè)計(jì)具體涉及到兩大方面：對外流程和對內(nèi)流程。
對外流程是客戶遇到問題、尋求幫助時所面對的流程。
對內(nèi)流程則是呼叫中心內(nèi)部為了充分保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)和定位、制定的流程。
根據(jù)國內(nèi)呼叫中心的當(dāng)前情況，一般而言，對內(nèi)流程根據(jù)業(yè)務(wù)的不同可分為業(yè)務(wù)總體流程；咨 詢服務(wù)流程；投訴處理流程；外呼項(xiàng)目流程等。
80我們拿投訴處理的流程為例，簡單的設(shè)計(jì)如下：
作者供稿 CTI論壇編輯
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