銀行呼叫中心外包模式探討
賈明 2003/09/19
呼叫中心在中國銀行業(yè)的使用已經(jīng)非常普遍，像工商銀行的95588，中國銀行的95566，建設(shè)銀行的95533，農(nóng)業(yè)銀行95599等四大國有銀行都擁有自己的呼叫中心，各股份制商業(yè)銀行也逐步建立自己的呼叫中心。從國外情況來看，銀行的呼叫中心很大部分（當(dāng)然一般不是全部業(yè)務(wù)）都采取外包方式，但在國內(nèi)銀行方面很少采取呼叫中心外包方式。那么銀行是不是真的就不能或者說是不需要呼叫中心外包服務(wù)呢，從筆者的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際案例來說銀行呼叫中心外包不是沒有可能。要真正讓銀行將呼叫中心外包出來需要做的比普通的企業(yè)客戶更多。
銀行呼叫中心能否外包的關(guān)鍵中的關(guān)鍵是你的企業(yè)能否切實(shí)讓銀行方面覺得安全，包括系統(tǒng)的安全性、資料的安全性和人員的管理。如果無法提供切實(shí)可靠的解決方案保證各方面的安全性，銀行就不可能采用外包方式。首先，必須保證系統(tǒng)的安全性。目前銀行都逐步提供24小時的人工服務(wù)，這就要求服務(wù)商的系統(tǒng)要能穩(wěn)定可靠，保證24小時不間斷運(yùn)行，對系統(tǒng)硬件和軟件以及管理都會有很高的要求。由于涉及到第三方介入，因此要有足夠的手段保證數(shù)據(jù)的傳輸安全。其次，要保證對銀行提供的資料和服務(wù)內(nèi)容提供有效的保密措施，以確保資料在交接、整理、服務(wù)過程、后期整理全過程中的安全。最后，對客戶服務(wù)人員的管理需要更加制度化的管理，以保證客戶服務(wù)人員與銀行方面的管理的一致性。
銀行呼叫中心能否外包的另一個關(guān)鍵因素就是你的企業(yè)對銀行的業(yè)務(wù)是否足夠的了解，為他們提供比自己更多更好的服務(wù)。試想如果說你要去外包某銀行的呼叫中心，但對銀行的業(yè)務(wù)一無所知或知之甚少，他們怎么可能放心外包給你呢？即使你對呼叫中心理解很深刻，如果沒有和業(yè)務(wù)結(jié)合起來的話，那全部都是空話；從另外一個角度來說，你對銀行業(yè)務(wù)非常了解的話，至少可以知道從哪一塊切入，然后逐步向整個系統(tǒng)外包方向發(fā)展。因此，銀行業(yè)務(wù)和呼叫中心如何完美的結(jié)合，是能打動銀行的決策者，下定決心外包出來。
某商業(yè)銀行的一個地區(qū)分行外包了筆者所在公司的座席。采用遠(yuǎn)程座席方式為銀行方面提供服務(wù)（見結(jié)果圖），服務(wù)內(nèi)容涉及到咨詢、投訴、查詢、通知和客戶回訪等，實(shí)現(xiàn)電話的呼入和呼出，短信通知，傳真等通信方式。基本上實(shí)現(xiàn)了一般商業(yè)銀行的呼叫中心功能。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，給銀行方面帶來了節(jié)省開支、延長服務(wù)時間、擴(kuò)大了服務(wù)渠道和提高服務(wù)量的目的。
作者供稿 CTI論壇編輯
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