多溝通渠道服務中應該注意的幾個問題

劉海燕 2003/11/28

　　1、電子郵件是最省錢的溝通渠道。但要注意提高電子郵件回復的一次性解決率。如果一件事情需要通過數(shù)次電子郵件的往返才能解決，電子郵件就失去了它的成本優(yōu)勢。

　　2、需要處理的問題比較簡單的時候，使用電子郵件較合適。例如，將產(chǎn)品使用步驟告訴客戶。而且，客戶可以將它打印出來。

　　3、網(wǎng)上聊天服務最好用在對話較短的場合，最好與網(wǎng)上應用聯(lián)系在一起。在聊天服務過程中，可以把某個應用推送給客戶，可以直觀地教客戶如何找到自己需要的信息。

　　4、電話是最昂貴的溝通渠道。

　　5、在較復雜的場合最好使用電話服務。例如，客戶與座席員需要反復交換信息的場合。

　　6、現(xiàn)在，一些呼叫中心為了提高座席員的生產(chǎn)效率，讓一個座席員同時為多個客戶提供服務。例如，在接聽一個客戶的電話的時候，又在網(wǎng)上與另一個客戶進行文字聊天。我們建議不要這樣做。即使要這樣做，也只能在任務異常繁忙時才能這樣做，而且只能適用于個別能力特別強的座席員。座席員每次應該集中注意力解決好一個客戶的問題，通過提高解決問題的速度來爭取在單位時間內(nèi)解決更多的問題、為更多的客戶提供服務，從而提高生產(chǎn)效率。一個座席員同時為多個客戶提供服務往往會造成服務質(zhì)量的明顯下降。

　　7、象電話服務一樣，對于電子郵件服務和聊天服務同樣要建立服務質(zhì)量標準。

　　8、招聘座席員時，應該針對不同的服務渠道提出不同的技能要求。例如，針對文字聊天服務，就要求座席員具備較快的打字速度。

　　9、新座席員上崗可以從電子郵件服務開始，因為電子郵件服務對實時性要求很低。新座席員可以借此熟悉產(chǎn)品和服務內(nèi)容。

　　10、應經(jīng)常更新FAQ(常見問題)，并在電子郵件服務和文字聊天服務中充分利用FAQ。例如，座席員可以直接將FAQ中的部分內(nèi)容直接拷貝到自己的回復中。這樣，不但可以減少拼寫和語法錯誤、保持回復的一致性，而且可以節(jié)省時間、提高效率。

　　11、如果要求座席員在一個班次中提供多種溝通渠道服務，可以安排電話服務和電子郵件服務，或者是聊天服務和電子郵件服務。建議不要同時安排電話服務和聊天服務，這兩者對實時性要求都較高，很難同時處理好。

　　12、可以將座席員的一天工作時間劃分為幾個工作時段，安排他/她在不同時段里分別提供不同溝通渠道的服務，這樣可以幫助他們克服工作內(nèi)容單一而造成乏味和煩躁。

作者聯(lián)系方式：
劉海燕：liuhy@chinaexpertnet.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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