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淺談運(yùn)營管理中的數(shù)字化管理

李云紅 2004/02/19

　　數(shù)字化管理在運(yùn)營管理中非常重要，它是一種量化的管理，它能客觀地評價整個運(yùn)營管理的質(zhì)量。當(dāng)今很多呼叫中心并沒有設(shè)置數(shù)字化管理部門或崗位，很多數(shù)字化的管理和考核都融入到其他管理部門的崗位職責(zé)范圍中了。其實在運(yùn)營管理中設(shè)定一個專門的數(shù)字化管理部門或崗位后，該管理部門或崗位就會全神貫注于量化的管理和考核，這對整個運(yùn)營管理是很有幫助的。這樣會減少很多因主觀判斷和主觀意識帶來的負(fù)面影響。下面給大家介紹一下數(shù)字化管理的內(nèi)容，歡迎大家提出寶貴的意見！

　　首先，我以數(shù)字化管理專員的崗位職責(zé)為例來簡單闡述數(shù)字化管理的內(nèi)容：

·管理和監(jiān)控整個話務(wù)中心的數(shù)字化管理工作；
·發(fā)現(xiàn)并分析現(xiàn)有的或潛在的數(shù)字化管理的不合格因素，并制訂糾正和預(yù)防措施，保證數(shù)字化管理達(dá)到KPI標(biāo)準(zhǔn)；
·每日分配項目運(yùn)營的所有數(shù)據(jù)；
·管理好項目的原始數(shù)據(jù)、已分配數(shù)據(jù)、一次撥數(shù)據(jù)、二次撥打數(shù)據(jù)并歸檔；
·總結(jié)并提供項目運(yùn)營需要的數(shù)據(jù)資料；
·客服中心的報表審核后提交運(yùn)營主管；
·監(jiān)控報表，保證每日報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實性；
·及時發(fā)現(xiàn)并輔導(dǎo)報表填寫不當(dāng)?shù)膯T工；
·根據(jù)客戶要求協(xié)助上級主管制定數(shù)字化管理考核標(biāo)準(zhǔn)；
·在需要時為部門做相應(yīng)的培訓(xùn),
·做好總Call List 的分配及管理，做好每日報表的統(tǒng)計及審核工作，并按時提交給運(yùn)營主管

　　數(shù)字化管理會涉及到數(shù)據(jù)的管理和報表的管理。客服中心應(yīng)該在運(yùn)營管理中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，并作為我們進(jìn)行科學(xué)管理的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)主要分為外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)。一般，外部數(shù)據(jù)是指客戶以傳真、電子郵件、磁盤的形式提供的外部參考數(shù)據(jù)，或提供的外部任何相關(guān)的數(shù)據(jù)。外部的數(shù)據(jù)還包括個人數(shù)據(jù)、推廣活動中的用戶電話數(shù)據(jù)。數(shù)字化管理人員一定要防止這些數(shù)據(jù)的濫用及泄露，在利用此批數(shù)據(jù)做其他業(yè)務(wù)推廣前必須征得客戶方的同意和授權(quán)。同時數(shù)字化管理人員將負(fù)責(zé)由錯誤信息引起的任何問題。內(nèi)部數(shù)據(jù)是指呼叫中心利用外部數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，數(shù)字化管理人員會根據(jù)事先的協(xié)議以年月周日的形式提交給客戶。同時呼叫中心將相關(guān)項目的內(nèi)部數(shù)據(jù)以傳真、電子郵件、磁盤的形式告知客戶。數(shù)字化管理人員必須清楚明了所有的數(shù)據(jù)，為防止誤解一定要注明專案名稱、客戶公司的標(biāo)志、開始日期、資料收集日期、數(shù)據(jù)收集日期、根據(jù)事先的檢查步驟檢查人名等。

　　數(shù)字化管理除了以上的管理內(nèi)容外，還包括報表的設(shè)計、統(tǒng)計及報表審核和提交。但是數(shù)字化管理人員所做的所有的報告必須經(jīng)項目經(jīng)理或客戶關(guān)系部門經(jīng)理的確認(rèn)才能生效。同時運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人必須給數(shù)字化管理人員進(jìn)行科學(xué)的排班管理，可以根據(jù)各個客服中心的需要運(yùn)作的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動態(tài)的座席安排及管理。

　　數(shù)字化管理中的報表質(zhì)量監(jiān)控是一個很重要的環(huán)節(jié)，一般有以下幾個報表是需要運(yùn)營負(fù)責(zé)人嚴(yán)格把關(guān)的：個案統(tǒng)計表、產(chǎn)量統(tǒng)計表、項目業(yè)務(wù)明細(xì)表、項目業(yè)務(wù)執(zhí)行跟蹤表。

　　運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人還要制定一套完善的績效考核指標(biāo)來保證數(shù)字化管理人員能準(zhǔn)時、準(zhǔn)確地提交報表并保證相關(guān)參考數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在數(shù)字化管理過程中一定要配備相關(guān)的激勵機(jī)制和淘汰機(jī)制，并結(jié)合檢討制度。即定期對服務(wù)的質(zhì)量、管理流程及各項執(zhí)行措施進(jìn)行檢討，確保各項工作適應(yīng)發(fā)展的需要和客戶不斷變化的需求。我曾經(jīng)帶領(lǐng)整個團(tuán)隊從上到下展開批評與自我批評。效果非常好，在很短的時間內(nèi)運(yùn)營管理質(zhì)量提升了一個檔次，客戶的滿意度得到了很大程度上的提升。

　　總之，在運(yùn)營管理過程中，除了現(xiàn)場運(yùn)作管理體系、質(zhì)量監(jiān)控管理體系、項目管理體系等，數(shù)字化管理體系也是很重要的一環(huán)。希望各呼叫中心能借鑒和運(yùn)用。

作者聯(lián)系方式：
李云紅
szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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