首頁>>>呼叫中心>>>運(yùn)營管理

淺談運(yùn)營管理中的數(shù)字化管理

李云紅 2004/02/19

  數(shù)字化管理在運(yùn)營管理中非常重要,它是一種量化的管理,它能客觀地評價整個運(yùn)營管理的質(zhì)量。當(dāng)今很多呼叫中心并沒有設(shè)置數(shù)字化管理部門或崗位,很多數(shù)字化的管理和考核都融入到其他管理部門的崗位職責(zé)范圍中了。其實在運(yùn)營管理中設(shè)定一個專門的數(shù)字化管理部門或崗位后,該管理部門或崗位就會全神貫注于量化的管理和考核,這對整個運(yùn)營管理是很有幫助的。這樣會減少很多因主觀判斷和主觀意識帶來的負(fù)面影響。下面給大家介紹一下數(shù)字化管理的內(nèi)容,歡迎大家提出寶貴的意見!

  首先,我以數(shù)字化管理專員的崗位職責(zé)為例來簡單闡述數(shù)字化管理的內(nèi)容:

·管理和監(jiān)控整個話務(wù)中心的數(shù)字化管理工作;
·發(fā)現(xiàn)并分析現(xiàn)有的或潛在的數(shù)字化管理的不合格因素,并制訂糾正和預(yù)防措施,保證數(shù)字化管理達(dá)到KPI標(biāo)準(zhǔn);
·每日分配項目運(yùn)營的所有數(shù)據(jù);
·管理好項目的原始數(shù)據(jù)、已分配數(shù)據(jù)、一次撥數(shù)據(jù)、二次撥打數(shù)據(jù)并歸檔;
·總結(jié)并提供項目運(yùn)營需要的數(shù)據(jù)資料;
·客服中心的報表審核后提交運(yùn)營主管;
·監(jiān)控報表,保證每日報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實性;
·及時發(fā)現(xiàn)并輔導(dǎo)報表填寫不當(dāng)?shù)膯T工;
·根據(jù)客戶要求協(xié)助上級主管制定數(shù)字化管理考核標(biāo)準(zhǔn);
·在需要時為部門做相應(yīng)的培訓(xùn),
·做好總Call List 的分配及管理,做好每日報表的統(tǒng)計及審核工作,并按時提交給運(yùn)營主管

  數(shù)字化管理會涉及到數(shù)據(jù)的管理和報表的管理。客服中心應(yīng)該在運(yùn)營管理中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理,并作為我們進(jìn)行科學(xué)管理的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)主要分為外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)。一般,外部數(shù)據(jù)是指客戶以傳真、電子郵件、磁盤的形式提供的外部參考數(shù)據(jù),或提供的外部任何相關(guān)的數(shù)據(jù)。外部的數(shù)據(jù)還包括個人數(shù)據(jù)、推廣活動中的用戶電話數(shù)據(jù)。數(shù)字化管理人員一定要防止這些數(shù)據(jù)的濫用及泄露,在利用此批數(shù)據(jù)做其他業(yè)務(wù)推廣前必須征得客戶方的同意和授權(quán)。同時數(shù)字化管理人員將負(fù)責(zé)由錯誤信息引起的任何問題。內(nèi)部數(shù)據(jù)是指呼叫中心利用外部數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營后產(chǎn)生的數(shù)據(jù),數(shù)字化管理人員會根據(jù)事先的協(xié)議以年月周日的形式提交給客戶。同時呼叫中心將相關(guān)項目的內(nèi)部數(shù)據(jù)以傳真、電子郵件、磁盤的形式告知客戶。數(shù)字化管理人員必須清楚明了所有的數(shù)據(jù),為防止誤解一定要注明專案名稱、客戶公司的標(biāo)志、開始日期、資料收集日期、數(shù)據(jù)收集日期、根據(jù)事先的檢查步驟檢查人名等。

  數(shù)字化管理除了以上的管理內(nèi)容外,還包括報表的設(shè)計、統(tǒng)計及報表審核和提交。但是數(shù)字化管理人員所做的所有的報告必須經(jīng)項目經(jīng)理或客戶關(guān)系部門經(jīng)理的確認(rèn)才能生效。同時運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人必須給數(shù)字化管理人員進(jìn)行科學(xué)的排班管理,可以根據(jù)各個客服中心的需要運(yùn)作的原始數(shù)據(jù),進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動態(tài)的座席安排及管理。

  數(shù)字化管理中的報表質(zhì)量監(jiān)控是一個很重要的環(huán)節(jié),一般有以下幾個報表是需要運(yùn)營負(fù)責(zé)人嚴(yán)格把關(guān)的:個案統(tǒng)計表、產(chǎn)量統(tǒng)計表、項目業(yè)務(wù)明細(xì)表、項目業(yè)務(wù)執(zhí)行跟蹤表。

  運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人還要制定一套完善的績效考核指標(biāo)來保證數(shù)字化管理人員能準(zhǔn)時、準(zhǔn)確地提交報表并保證相關(guān)參考數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在數(shù)字化管理過程中一定要配備相關(guān)的激勵機(jī)制和淘汰機(jī)制,并結(jié)合檢討制度。即定期對服務(wù)的質(zhì)量、管理流程及各項執(zhí)行措施進(jìn)行檢討,確保各項工作適應(yīng)發(fā)展的需要和客戶不斷變化的需求。我曾經(jīng)帶領(lǐng)整個團(tuán)隊從上到下展開批評與自我批評。效果非常好,在很短的時間內(nèi)運(yùn)營管理質(zhì)量提升了一個檔次,客戶的滿意度得到了很大程度上的提升。

  總之,在運(yùn)營管理過程中,除了現(xiàn)場運(yùn)作管理體系、質(zhì)量監(jiān)控管理體系、項目管理體系等,數(shù)字化管理體系也是很重要的一環(huán)。希望各呼叫中心能借鑒和運(yùn)用。

作者聯(lián)系方式:
李云紅
szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
再談呼叫中心管理的執(zhí)行問題 2004-02-16
淺談呼叫中心的制度及文化建設(shè) 2004-02-13
以"標(biāo)準(zhǔn)"為工具進(jìn)行呼叫中心最佳實踐的研究與推廣 2004-02-13
第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計指南(三) 2004-02-13
如何消除質(zhì)監(jiān)與話務(wù)員之間的對立 2004-02-11

分類信息:     運(yùn)營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘
娱乐| 兴隆县| 玛曲县| 张家港市| 德惠市| 凤城市| 云南省| 蓬溪县| 宜兴市| 沐川县| 常德市| 台东县| 崇文区| 萍乡市| 福贡县| 永宁县| 凤城市| 曲麻莱县| 双城市| 武平县| 沂南县| 延长县| 江津市| 乐昌市| 富阳市| 邵武市| 延安市| 拉萨市| 巩义市| 当雄县| 吉首市| 寻乌县| 太谷县| 苗栗市| 龙江县| 留坝县| 阜宁县| 巴彦淖尔市| 沾化县| 汾阳市| 防城港市|