著力鍛造出色的客服隊伍
——記長春聯(lián)通創(chuàng)造性地開展客戶服務工作
2004/04/21
吉林聯(lián)通長春分公司客戶服務部在2003年初組建時，是公司上下公認的“弱勢群體”，員工的文化水平偏低，平均年齡偏大，精神狀態(tài)不佳，而客服部門承擔的職責重大、要求較高。領導擔心，員工搖頭。面對這樣的群體，客戶服務部從人文管理入手，立足教育為先，緊緊圍繞員工的思想實際，以提高員工隊伍的整體素質(zhì)為目標，以形成有自己特色的服務工作為重點。經(jīng)過艱苦努力，終于把不被看好的“一群人”，鍛造成領導放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認可的出色的客戶服務團隊。
人文關懷：用真情激發(fā)員工的熱情
為了盡快改變員工的自卑心理，喚醒員工的激情，讓員工增強自尊心，樹立自信心，長春聯(lián)通客戶服務部以人文管理為切入點，認真分析員工隊伍現(xiàn)狀，準確把握思想脈搏，真心實意與員工談心，有的放矢，對癥下藥。在公司舉辦的2003年春節(jié)聯(lián)歡會上，當剛剛組建一個月的客戶服務部員工以自編的詩歌聯(lián)唱《聯(lián)通的明天會更好》拉開聯(lián)歡會序幕時，贏得了全場一片掌聲，同時也使員工找回了自信。
為了使員工有穩(wěn)定良好的精神狀態(tài)，客戶服務部從關心人、理解人、尊重人、引導人出發(fā)，要求各業(yè)務組的負責人做到心里裝著員工，隨時掌握員工的情緒變化，真心實意與員工溝通思想，解決員工最關心的實際問題。不論工作怎么忙，只要員工有事，部門領導都會放在心上。員工本人或家人生病前去看望，員工結(jié)婚前去祝賀，員工親人去世前去慰問。在中高考前夕，部門領導又“出人意料”地召開了有子女升學員工的“家長座談會”，幫助和引導員工正確對待子女的選擇，并為她們妥善地安排工作時間，讓她們盡到做母親的責任。員工過生日，都會收到鮮花和祝福短信。通過熱心細致的關懷、真情實意的交流，員工為能在客戶服務部工作感到自豪。
為了給員工營造一個和諧順暢的工作環(huán)境，客戶服務部自備放錄機，讓員工每天都能在歡快的音樂聲中精神飽滿地進入工作狀態(tài)，同時注重培養(yǎng)員工學習的積極性，如今不懂就問、不會就學已成為一種習慣。客服園的墻報上，一首首小詩、一篇篇感想，使員工的才智及潛能得到充分展示，會前一首歌已成為員工緊張工作后的開心時刻。現(xiàn)在，員工都十分珍惜并精心愛護這個工作環(huán)境。
科學管理：在提高工作效率上下工夫
基礎決定層高，客戶服務部牢牢抓住管理這個基礎工作不放松。為使員工明確崗位職責、規(guī)范職業(yè)行為，適應服務工作的需要，向管理要效率，確立了“對內(nèi)抓管理，對外樹形象”的基本工作思路。根據(jù)員工的自身情況，采取了“以強帶弱，以新帶老”的辦法，打破原有結(jié)構(gòu)，排列出最佳組合陣容，從最基礎的建章立制做起，制訂崗位職責、服務規(guī)范、工作流程、考核標準，力求客戶服務部建立伊始就有一個好的開端。
隨著客戶服務工作的逐步深入，及時調(diào)整、不斷完善各項制度，并設立工作質(zhì)量檢查員，對制度執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使易發(fā)生的問題解決在萌芽之中。工作效益不斷提高，管理力度不斷加強。大客戶俱樂部最大限度地挖掘青年員工的知識潛能，為科學有效地做好會員管理工作，自編管理程序，建立了會員信息數(shù)據(jù)庫，不僅縮短了資料錄入時間，還為及時掌握和分析客戶動態(tài)、制訂可行的服務策略，提供了翔實的資料。C、G網(wǎng)和集團服務組，依靠科學管理，在認真做好用戶回訪工作上，及時了解用戶的各種需求。用戶資料組從理順工作程序、加強基礎管理入手，合理地安排工作，僅用半年時間就整理出積壓多年的二十幾萬份用戶入網(wǎng)資料，并歸檔立卷，使人見人愁的“垃圾”變成了財富。投訴業(yè)務組為充分體現(xiàn)對用戶的公平、公正，減少用戶投訴升級，從改善流程管理入手，主動提出與消協(xié)部門建立用戶投訴個案預報制，為妥善處理用戶投訴、維護公司整體形象作出了努力。
創(chuàng)新思維：特色客服工作贏得用戶心
客戶服務部在工作中反復研究、不斷探索、堅持學創(chuàng)并舉，努力形成具有聯(lián)通特色的服務方式，真正讓用戶充分享受通信內(nèi)的良好服務，如大客戶人工話費余額提醒、欠費停機前預警、信譽用戶欠費晚停機；應用戶需求上門送繳費卡、VIP會員卡、話費清單，代繳話費、更名過戶、辦理集團及個人銀行托收的繳話費業(yè)務、為用戶上門培訓新業(yè)務等。在給用戶提供良好的通信內(nèi)服務的同時，為了讓用戶體會到作為聯(lián)通用戶的尊貴感和優(yōu)越感，客戶服務部在開展通信外服務上下了一番工夫。首先以客戶俱樂部為載體，與16個行業(yè)、170余家消費場所建立了聯(lián)通會員指定消費店，并掛有醒目的標牌。現(xiàn)在許多用戶已在這種消費店享受了優(yōu)惠的折扣和便捷的服務。
長春聯(lián)通客戶服務部提出了“用我們的真誠，換來用戶的忠誠”這一服務理念，并把“掌握客戶需求，超越客戶期望，強化服務意識，提高服務質(zhì)量”作為工作目標。在對用戶提供的多項服務中，客戶服務部緊緊圍繞一個“情”字去做文章，用熱情幫助用戶，用真情感動用戶，用實情留住用戶。
服務到戶、宣傳到門、問候到位，越來越多的用戶感受到了長春聯(lián)通客戶服務部員工的深情厚誼，也領會到了她們的良苦用心。在她們的辛勤努力下，忠誠的客戶群正在形成，良好的客群關系已逐步形成，“把理由讓給客戶，把尷尬留給自己；把滿意送給客戶，把委屈留給自己”，已成為每名客戶服務員工的信條，用熱情幫助用戶，用真情感動用戶，用實情留住用戶是每名員工的責任。現(xiàn)在只要客戶談起聯(lián)通服務的感受，都會說：長春聯(lián)通是用“心”在為用戶服務。
編輯點評：
一流的員工隊伍造就一流的企業(yè)，以人為本絕不該是一句空話。客服人員與服務水準有著直接的關系，是服務水平的決定性因素，因此鍛造優(yōu)秀的客服隊伍就成了提高服務水平的當務之急。長春聯(lián)通客戶服務部從不被看好的弱勢群體，鍛煉成領導放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認可的出色的客戶服務團隊，給了我們信心：世上無難事，只怕有心人。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
相關鏈接:
仁化县|
林周县|
河池市|
铜陵市|
花垣县|
融水|
瑞昌市|
新郑市|
巧家县|
怀化市|
镇康县|
福州市|
锦屏县|
拜泉县|
长治市|
晋州市|
冕宁县|
呼和浩特市|
扎兰屯市|
洛扎县|
芜湖市|
仁怀市|
潍坊市|
礼泉县|
甘谷县|
会理县|
武威市|
佛坪县|
南昌市|
呼玛县|
本溪市|
临漳县|
金乡县|
如皋市|
博客|
汕尾市|
林口县|
巴林左旗|
合作市|
连平县|
蓬莱市|