溫情一線常牽——解讀“12351”
湖北日報記者樊曉燕 龍華 通訊員彭維俊
2004/10/13
【起因】為了落實中國工會十四大確定的“組織維權(quán)，切實維權(quán)”的要求，增強工會在維護職工隊伍和社會政治穩(wěn)定、促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展、為黨政分憂、為職工解難的重要作用，今年年初，全國總工會向國家信息產(chǎn)業(yè)部申請了“12351全國職工維權(quán)公益服務(wù)專用電話號碼”。7月上旬，全總辦公廳專門下發(fā)了《關(guān)于建立全國工會職工維權(quán)熱線電話的通知》對籌建職工維權(quán)熱線電話工作提出了具體要求。同時，成立了由全總有關(guān)部門負責(zé)人參加的全國工會職工維權(quán)熱線協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立了全總12351職工維權(quán)熱線辦公室。
我省各地對職工維權(quán)熱線電話工作給予了高度重視，紛紛健全組織、充實力量，普遍設(shè)立了職工維權(quán)熱線電話專項資金。到9月30日，全省各地職工維權(quán)熱線電話全部做好了開通前的各項準(zhǔn)備工作。根據(jù)全總統(tǒng)一部署和要求，全省職工維權(quán)熱線電話10月15日正式啟用。
【受理原則】12351職工維權(quán)熱線電話的受理，實施“屬地管理”“分級負責(zé)，歸口辦理”“誰主管、誰負責(zé)”和及時就地就近解決問題與思想疏導(dǎo)相結(jié)合的原則。要求各省、市總工會職工維權(quán)熱線電話辦公室要建立首辦負責(zé)制，提高初次電話一次性辦結(jié)率，努力把問題解決在首辦環(huán)節(jié)，解決在當(dāng)?shù)睾突鶎樱鉀Q在萌芽狀態(tài)。各級職工維權(quán)熱線電話辦公室同時建立重大問題報告制度，對本地區(qū)出現(xiàn)的重大事件，要及時向上級工會和同級黨政報告。職工維權(quán)熱線電話辦公室除了接收、處理好職工維權(quán)熱線電話外，還要定期綜合分析職工維權(quán)熱線電話反映的情況，針對存在的問題，向上級工會和同級黨委、政府反映并提出建議。
【資費標(biāo)準(zhǔn)】12351職工維權(quán)熱線電話屬全國職工維權(quán)公益服務(wù)專用電話號碼，撥打此號一般需按當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一的通話資費標(biāo)準(zhǔn)收取主叫用戶通話費。
目前，12351職工維權(quán)熱線電話由中國網(wǎng)通和中國電信分別負責(zé)。其中屬中國網(wǎng)通為主運營的北方10省區(qū)市以及屬中國電信為主運營的安徽、江西、湖南、湖北、貴州、新疆、青海、西藏等8個省區(qū)市的省會城市，還有其他一些省市的省會城市和部分地級市由中國網(wǎng)通負責(zé)外，其余全部由中國電信負責(zé)。
【他山石】北京市總工會配備了3部熱線電話，設(shè)置了專門的接話工作室，并從市總機關(guān)退休人員中返聘了6名業(yè)務(wù)能力強，熱愛群眾工作的同志作為市總熱線辦公室專門工作人員，實行全天候24小時值班。
天津市總工會建立了語音提示和計算機處理系統(tǒng)，并設(shè)置了3個人工轉(zhuǎn)接平臺，對職工來電進行分類后，直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門進行受理。
河北省總工會除了在省總機關(guān)內(nèi)部成立了職工維權(quán)熱線協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組外，還成立了由省勞動保障廳、信訪辦、國資委、總工會等相關(guān)部門參加的河北省12351職工維權(quán)熱線電話協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和處理職工群眾反映比較強烈的熱點和難點問題。
陜西省總工會建立了二級語音提示平臺，主要涉及“職介”“政策咨詢”“法律援助”“職工維權(quán)”四大項內(nèi)容，分別設(shè)置“1”“2”“3”“4”語音進行提示，便于分類受理職工來電。
全國總工會投資近20萬元，建立了語音和計算機處理系統(tǒng)以及比較規(guī)范的熱線電話接話工作室，實現(xiàn)了對職工維權(quán)熱線電話所涉及的突出問題進行歸類、分類、綜合分析及處理。
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