以用戶為中心新的電信增值業(yè)務(wù)

周愛(ài)升 范睿 2005/02/25

• 號(hào)碼太長(zhǎng)，客戶不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；
• 由于號(hào)碼資源屬子營(yíng)運(yùn)商，企業(yè)的宣傳不能完全體現(xiàn)企業(yè)的形象，且還要承擔(dān)營(yíng)運(yùn)商倒閉的風(fēng)險(xiǎn)；
• 企業(yè)接入CTI系統(tǒng)后，以前使用的商務(wù)電話號(hào)碼要改變，需要重新進(jìn)行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續(xù)；
• CTI系統(tǒng)無(wú)法為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
  

①手動(dòng)轉(zhuǎn)移，用戶按照操作說(shuō)明進(jìn)行操作，將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
②自動(dòng)轉(zhuǎn)移，用戶設(shè)定其電話轉(zhuǎn)移終端設(shè)備，在設(shè)定時(shí)間設(shè)備自動(dòng)將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
③委托CTI服務(wù)商設(shè)置，用戶安裝電話轉(zhuǎn)移終端，服務(wù)商按照用戶的要求將用戶的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移。上述語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)之管理服務(wù)器采用
④用戶也可將服務(wù)電話長(zhǎng)期托管在CTI中心。

1）避免了長(zhǎng)期依賴某個(gè)CTI運(yùn)營(yíng)商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運(yùn)營(yíng)商；企業(yè)的自主性更強(qiáng)了。
2）企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話號(hào)碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護(hù)，具有較好的延續(xù)性；號(hào)碼唯一、簡(jiǎn)單，用戶易于記憶；
3）利用原來(lái)企業(yè)的號(hào)碼作為接入號(hào)碼，為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)的客戶感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系。
4）可為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。
5)企業(yè)無(wú)需購(gòu)買CTI設(shè)備,一樣享受電信級(jí)的服務(wù).
6)CTI應(yīng)用的技術(shù)難度降低,電話部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動(dòng)CTI的應(yīng)用.

1）真正做到以用戶為本，為用戶企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運(yùn)營(yíng)商的竟?fàn)幠芰Γ?br> 2）提高用戶響應(yīng)速度，為用戶提供更快、更好、更直接的服務(wù)；
3）減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高工作效率。

⑴提高電話運(yùn)營(yíng)商有效接通率和電話的使用效率
⑵極大的節(jié)省社會(huì)資源
⑶結(jié)束CTI系統(tǒng)分散建設(shè)的局面。將電話（電話接續(xù)）和電腦（應(yīng)用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統(tǒng)革命性的進(jìn)步
⑷緩解號(hào)碼資源緊張的問(wèn)題，CTI服務(wù)接入無(wú)需特殊號(hào)碼。

圖4是系統(tǒng)應(yīng)用功能簡(jiǎn)圖

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合附圖對(duì)該方法方法進(jìn)一步描述。
　　實(shí)現(xiàn)該方法的用戶電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法的CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示，它主要由CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，和位于CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有通訊網(wǎng)之間的接口部分組成。所述的通訊網(wǎng)是PSTN電話網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)等。

　　如實(shí)施例圖2、所示，其CTI系統(tǒng)主要包括：IP電話接口（1），信令接口（2），語(yǔ)音傳真接口（3），語(yǔ)音交換機(jī)（4），系統(tǒng)管理服務(wù)器（6），電子郵件服務(wù)器（7），交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8），撥號(hào)服務(wù)器（9），用于平均分配話務(wù)的語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10），數(shù)據(jù)庫(kù)（12），連接于數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)費(fèi)中心（13）和數(shù)據(jù)采編中心（14），CTI業(yè)務(wù)接口（15），業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16），以及連接于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）和語(yǔ)音交換機(jī)（4）的若干坐席終端（5、11）。

　　所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機(jī)（4）組成接口部分，它們均位于系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與公用通訊網(wǎng)之間。CTI系統(tǒng)通過(guò)所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機(jī)（4）能夠接入PSTN電話網(wǎng)，或移動(dòng)通信網(wǎng)，或其它專用網(wǎng)。

　　所述的電子郵件服務(wù)器（7）、交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8）、撥號(hào)服務(wù)器（9）以及用于平均分配話務(wù)的語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10）均位于所述系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與數(shù)據(jù)庫(kù)（12）之間。所述的四個(gè)服務(wù)器（7～10）通過(guò)一個(gè)CTI業(yè)務(wù)接口（15）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）連接。

上述各部分的主要功能作如下說(shuō)明。

　　IP電話接口（1）作為系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的連接接口，連接參照國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
信令接口（2）作為系統(tǒng)與通訊網(wǎng)連接的接口，一般采用7號(hào)信令接口方式連接，連接標(biāo)準(zhǔn)參照CCITT標(biāo)準(zhǔn)。

　　電話接口（4）采用語(yǔ)音交換機(jī)，用于將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字信號(hào)，在系統(tǒng)中進(jìn)行流動(dòng)。
系統(tǒng)管理服務(wù)器〈CTI Server〉（6）是系統(tǒng)的核心部分，其用于管理系統(tǒng)的設(shè)備、系統(tǒng)軟件等。

　　電子郵件服務(wù)器〈E-MAIL Server〉（7）用于系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)連接，對(duì)E-MAIL的收、發(fā)進(jìn)行處理。

　　交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器〈IVR Server〉（8），在系統(tǒng)的提示下，用戶操作系統(tǒng)播放語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音應(yīng)答。

　　撥號(hào)服務(wù)器〈Dial Server〉（9）用于對(duì)號(hào)碼的收、發(fā)等進(jìn)行處理。

　　語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器〈ACD Server〉（10）用于對(duì)坐席終端（5、11）提供服務(wù)，系統(tǒng)以平均分配電話數(shù)量的原則對(duì)電話進(jìn)行處理。如果坐席處理電話的時(shí)間相同，在單位時(shí)間內(nèi)，將處理一樣多的電話。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)（12）用于存儲(chǔ)系統(tǒng)的所有信息數(shù)據(jù)。
　　計(jì)費(fèi)中心（13）用于記錄、統(tǒng)計(jì)進(jìn)入/轉(zhuǎn)出系統(tǒng)的呼叫，并按一定的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
　　數(shù)據(jù)采編中心（14）用于數(shù)據(jù)的錄入和編輯。
　　CTI業(yè)務(wù)接口〈CTI-Link〉（15）用于連接上述四個(gè)服務(wù)器（7～10）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）。
　　業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）是一個(gè)多業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，可同時(shí)處理多種業(yè)務(wù)。
　　坐席終端（5、11）對(duì)坐席進(jìn)行管理、支持等。

　　以下結(jié)合圖3、客戶呼叫流程圖和電話接續(xù)信號(hào)流程圖說(shuō)明該方法方法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

　　用戶撥打已轉(zhuǎn)移電話的流程如圖4所示。其中A為客戶（主叫）電話號(hào)碼，B為企業(yè)（用戶、被叫）商務(wù)電話號(hào)碼，C為CTI系統(tǒng)的電話號(hào)碼。

• 客戶（A）撥打企業(yè)（B）的電話B；


• 企業(yè)(B)的電話B己轉(zhuǎn)移到C；


• 客戶(A)的電話A也被轉(zhuǎn)移到C；


• C連接在CTI系統(tǒng)上；


• 客戶(A)撥打企業(yè)(B)電話B時(shí)，CTI系統(tǒng)上將顯示客戶(A)的信息和企業(yè)(B)的信息；


• CTI系統(tǒng)的將以企業(yè)(B)的名義對(duì)客戶(A)進(jìn)行接續(xù)服務(wù)，該服務(wù)可以是語(yǔ)音服務(wù),傳真服務(wù),人工服務(wù),可以是客戶定制的語(yǔ)音系統(tǒng)，傳真服務(wù)系統(tǒng)，會(huì)議系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)等等。

• 企業(yè)電話24小時(shí)服務(wù)


• 電話過(guò)濾、電話黑名單


• 以企業(yè)、個(gè)人名義的電話會(huì)議系統(tǒng)


• 一號(hào)通(靈活自主無(wú)需新號(hào)碼)


• 傳真服務(wù)系統(tǒng)


• 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（電話部分）

作者供稿 CTI論壇編輯