以用戶為圓心以服務(wù)為半徑
——上海聯(lián)通10010客服熱線鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
2005/03/04
隨著電信行業(yè)整體市場(chǎng)環(huán)境的變化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的差異日趨縮小，各大運(yùn)營(yíng)商單純地依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已無(wú)法取得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而必須轉(zhuǎn)向通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)涵式增長(zhǎng)，這樣電信企業(yè)才能獲得更具價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)力。自2004年11月1日起，上海聯(lián)通原1001客服熱線正式升位至10010（客戶服務(wù)熱線）及10011（話費(fèi)查詢專線），實(shí)現(xiàn)了人工咨詢、服務(wù)和全自動(dòng)話費(fèi)自助查詢服務(wù)分流的功能。“號(hào)碼升位、服務(wù)升級(jí)”，客服熱線利用此次升位的契機(jī)，推出了一系列管理內(nèi)控、服務(wù)創(chuàng)新舉措，致力于為廣大用戶提供更專業(yè)的咨詢、更便捷的業(yè)務(wù)受理，以“貼心式的服務(wù)”全面增強(qiáng)用戶的感知，爭(zhēng)創(chuàng)上海聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
上海聯(lián)通客服中心負(fù)責(zé)管理10010客服熱線。該熱線是受理上海四百多萬(wàn)用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新的理念和持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，不僅為廣大聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的服務(wù)，也為樹立上海聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作出了不懈的努力，使用戶真正有了“打得通、講得清、感覺(jué)親”的感受。
眾所周知，只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個(gè)完美的圓。對(duì)10010熱線來(lái)說(shuō)，這個(gè)圓心就是千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶，而這個(gè)半徑就是聯(lián)通人耐心、真心、貼心的規(guī)范服務(wù)。
服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)建聯(lián)通特色品牌
服務(wù)，沒(méi)有止境，而創(chuàng)新更是提升服務(wù)質(zhì)量的靈魂。10010客服熱線在探索服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中不斷地自我要求、自我加壓，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)、尋求新思路力求將客戶服務(wù)工作做得更好。作為上海聯(lián)通客戶服務(wù)的重要載體，客服熱線為適應(yīng)快速變化的客戶需求，獲取領(lǐng)先一步的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，自2004年以來(lái)全力實(shí)施各項(xiàng)創(chuàng)新舉措，全面推行三個(gè)“實(shí)效”：即提高用戶滿意實(shí)效，要求員工提高問(wèn)題一次性解決率；加強(qiáng)管理實(shí)效，提高整體服務(wù)水平；實(shí)施員工滿意實(shí)效，提升企業(yè)凝聚力，有效遏制人員流失。與此同時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)采取有效手段，將現(xiàn)行的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化整合，務(wù)求實(shí)效。
咨詢更專業(yè)。10010客服熱線設(shè)立了CDMA專席、大客戶專席、世界風(fēng)專席、SP專席、如意通專席、數(shù)據(jù)專席、英文和日文專席等座席，有效實(shí)現(xiàn)了用戶分層服務(wù)，為用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)、更高效的咨詢。例如，針對(duì)用戶反映強(qiáng)烈的SP問(wèn)題，客服熱線在聯(lián)通總部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下建立了號(hào)碼為10109696的SP業(yè)務(wù)咨詢專席，為用戶提供專業(yè)的SP咨詢及業(yè)務(wù)辦理。
受理更便捷。為了減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳的麻煩，10010客服熱線將業(yè)務(wù)受理納入了自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)提高客服代表的問(wèn)題一次性解決率。用戶只要撥打一個(gè)電話，便能輕松地實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理與投訴處理。而對(duì)于上海聯(lián)通會(huì)員俱樂(lè)部大客戶的來(lái)電，特開辟了大客戶服務(wù)的“綠色通道”，遵循特事特辦的原則處理。
感覺(jué)更親切。在微笑服務(wù)的主題下，力求每一位客服代表表達(dá)準(zhǔn)確、吐字清晰、聲音甜美柔和。為此，客服熱線將“降低語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不合格率”作為QC小組的活動(dòng)課題，通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的傳遞，讓用戶在享受服務(wù)的過(guò)程中能感受到客服代表的微笑和飽滿的熱情以及親切自然的態(tài)度，從而產(chǎn)生信任感。上海聯(lián)通10010客服熱線的QC小組由此獲得了一系列驕人的成績(jī)：2004年度在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)交通工作委員會(huì)組織的上海通信行業(yè)QC成果發(fā)布會(huì)上以第一名的成績(jī)榮獲一等獎(jiǎng)，并在全國(guó)通信行業(yè)QC質(zhì)量成果競(jìng)賽中為中國(guó)聯(lián)通奪得兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”名額中的一個(gè)。
響應(yīng)更迅速。客服工作時(shí)刻不能懈怠，必須隨需而動(dòng)。2004年，10010熱線通過(guò)規(guī)范各個(gè)系統(tǒng)、人員的應(yīng)急方案，以“用戶第一”為主旨，在各類突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，全力保證用戶得到及時(shí)、合理的解釋。在其職能范圍內(nèi)，承諾“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)”，對(duì)用戶的需求快速響應(yīng)。
為了實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大用戶、對(duì)社會(huì)各界的服務(wù)承諾，客服熱線勵(lì)精圖治，以“您十分的滿意，我百分的努力”，“追求完美溝通，超越顧客期望”為服務(wù)宗旨，對(duì)于用戶普遍反映和投訴的問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)的形式實(shí)現(xiàn)“三個(gè)結(jié)合”，即服務(wù)質(zhì)量分析與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相結(jié)合，與業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售政策相結(jié)合，與客戶維系工作相結(jié)合，并對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)掌握、迅速上報(bào)、實(shí)時(shí)跟蹤。每月召開的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議在上海聯(lián)通總經(jīng)理的參與、各部門主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)配合下，進(jìn)行討論和研究合理而有效的解決方案，全面提升了用戶滿意度。
強(qiáng)化培訓(xùn)鑄就一流服務(wù)水平
幾年來(lái)，10010客服熱線在員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面傾注了大量的心血，以正規(guī)化、規(guī)范化為切入點(diǎn)，不僅形成了專門的培訓(xùn)體系，還從培訓(xùn)的軟硬件設(shè)施方面入手，提供給員工良好的培訓(xùn)環(huán)境，改變了原先“填鴨式”的培訓(xùn)方式，采用循序漸進(jìn)的培訓(xùn)方法，提倡“互動(dòng)式”培訓(xùn)形式，并調(diào)整了培訓(xùn)模式，加入了“以點(diǎn)帶面”的培訓(xùn)新概念，加強(qiáng)對(duì)員工技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理技能的多樣化培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的更新。
2004年，客服熱線又完成了“五個(gè)一”培訓(xùn)工程的建設(shè)，旨在通過(guò)班組學(xué)習(xí)，進(jìn)行職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，全面提高班組員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，堅(jiān)持以“學(xué)習(xí)型組織”作為創(chuàng)建藍(lán)本，讓員工全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各種知識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體理論提高、實(shí)踐的深化，及時(shí)將知識(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。
一個(gè)模擬培訓(xùn)教室。在以往進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，理論講解形式單一，無(wú)實(shí)際使用演示，容易造成概念模糊，也不利于員工加深印象。尤其是在碰到技術(shù)含量高的數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)和卡類產(chǎn)品的使用操作時(shí)，由于沒(méi)有親身試用過(guò)，客服代表在向用戶介紹解答時(shí)，往往只是紙上談兵，所以模擬培訓(xùn)教室的建立無(wú)疑是一場(chǎng)“及時(shí)雨”。
新業(yè)務(wù)模擬培訓(xùn)教室是集數(shù)據(jù)、移動(dòng)、增值產(chǎn)品于一體，集情景模擬、仿真培訓(xùn)等于一體的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)中心，可提供各類業(yè)務(wù)的初始包裝物、卡類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)新產(chǎn)品和手機(jī)等，并能播放指導(dǎo)操作的錄像，讓客服代表能通過(guò)實(shí)際操作加深理解。通過(guò)在模擬培訓(xùn)教室的學(xué)習(xí)和操作，客服代表能夠更加形象地指導(dǎo)用戶，確保客服工作更加準(zhǔn)確到位。
一份培訓(xùn)檔案。隨著上海聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)，每一位客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度各不相同，業(yè)務(wù)水平也參差不齊。鑒于此，客服熱線培訓(xùn)組為每位客服代表都建立了培訓(xùn)檔案，實(shí)行“一人一檔”制度。培訓(xùn)檔案主要記錄每位客服代表最基本的個(gè)人資料，技能升級(jí)情況，同時(shí)也反映了每位客服代表在不同階段接受到的培訓(xùn)內(nèi)容并且對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行記錄，并由各班的培訓(xùn)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人員不定時(shí)地進(jìn)行檢查。
由于各班組客服人員時(shí)常進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)檔案的建立可以幫助班長(zhǎng)在最短的時(shí)間內(nèi)了解組內(nèi)成員的培訓(xùn)動(dòng)態(tài)以及業(yè)務(wù)掌握熟練度，安排其具體的話務(wù)接聽種類，從而促進(jìn)班組的管理建設(shè)，同時(shí)也使管理層迅速了解客服代表對(duì)各類業(yè)務(wù)及相關(guān)技能的掌握程度，方便培訓(xùn)組因材施教，對(duì)提升客服代表的服務(wù)水平起到一定的指導(dǎo)作用。
一本《疑難問(wèn)題匯總解答表》。為了突出在崗培訓(xùn)的成效，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作閉環(huán)操作，客服熱線培訓(xùn)組要求客服代表把接線過(guò)程中遇到的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題記錄在《疑難問(wèn)題匯總解答表》中，于每周匯總至培訓(xùn)組，由培訓(xùn)組給予正確的答案，并對(duì)答案進(jìn)行分類整理。對(duì)于較常見(jiàn)的問(wèn)題，客服中心培訓(xùn)組將通過(guò)班前、班后會(huì)的形式進(jìn)行傳達(dá)。而對(duì)于較為典型的難點(diǎn)問(wèn)題及近期熱點(diǎn)問(wèn)題，則通過(guò)在培訓(xùn)中進(jìn)行重點(diǎn)講解，并納入每次的業(yè)務(wù)考核范圍；或通過(guò)撥打測(cè)試的方式，以檢查客服代表對(duì)疑難問(wèn)題的掌握情況。這樣，不僅把用戶咨詢的個(gè)性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為每一位客服代表必須掌握的共性知識(shí)，在鞏固客服代表業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，還可切實(shí)提高客服代表解答問(wèn)題的準(zhǔn)確率，傳遞給用戶準(zhǔn)確的咨詢意見(jiàn)。
一個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。針對(duì)原有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)存在不人性化、操作不便捷、響應(yīng)速度慢以及查詢效果不明顯等不足，客服熱線的管理人員總結(jié)廣大客服代表的意見(jiàn)和建議，并到其他同行參觀、學(xué)習(xí)，提出了全新的知識(shí)庫(kù)需求，使之具有諸多促進(jìn)提升服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。首先，在支持文字的基礎(chǔ)上，增加了對(duì)圖文、表格、多媒體文件以及多樣化字體的支持，使知識(shí)庫(kù)界面更友好、更清晰；其次，它支持多途徑的模糊查詢，客服代表只要輸入某個(gè)關(guān)鍵字，便可得到所有與之相關(guān)的業(yè)務(wù)，并且新的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持快捷操作，對(duì)層次結(jié)構(gòu)作了較大的改動(dòng)，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)類型的合理分類，使查詢較為方便、直觀。
一支優(yōu)秀的培訓(xùn)隊(duì)伍。完備的業(yè)務(wù)知識(shí)是客服代表開展工作的必要條件，因此培訓(xùn)隊(duì)伍的高素質(zhì)、高效率是關(guān)鍵。上海聯(lián)通10010客服熱線的培訓(xùn)隊(duì)伍由培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師和兼職培訓(xùn)員組成。在這支優(yōu)秀的培訓(xùn)隊(duì)伍中，大多數(shù)人員有著本科以上學(xué)歷，獲得過(guò)全國(guó)、省市、公司服務(wù)明星或百優(yōu)客服代表的榮譽(yù)稱號(hào)。為了更好地了解一線客服代表的服務(wù)工作及業(yè)務(wù)需求，他們經(jīng)常深入基層，與客服代表一同接聽電話、與質(zhì)檢人員溝通，把生動(dòng)、典型的案例帶到培訓(xùn)中，使培訓(xùn)工作開展得有聲有色，效果顯著。
此外，他們還積極鼓勵(lì)各小組的業(yè)務(wù)尖子擔(dān)任兼職培訓(xùn)員，讓其根據(jù)各自的特長(zhǎng)負(fù)責(zé)C網(wǎng)、G網(wǎng)、數(shù)據(jù)、其它共四大塊的兼職培訓(xùn)。這樣不僅激發(fā)了客服代表鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)的熱情，也增進(jìn)了各組間的工作交流，有效地提高了培訓(xùn)組的團(tuán)隊(duì)合作與凝聚力，逐步形成了一支優(yōu)秀、全能、模范的培訓(xùn)隊(duì)伍。
細(xì)化管理培養(yǎng)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)
上海聯(lián)通10010客服熱線力求從部門內(nèi)部的基礎(chǔ)管理工作做起，以規(guī)劃帶動(dòng)管理，不斷完善強(qiáng)化管理執(zhí)行，從而促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量不斷上升。在全員中樹立以人為本的管理理念，增強(qiáng)集體的凝聚力，站在公司發(fā)展的高度看待問(wèn)題，做好本職工作、創(chuàng)造更多價(jià)值。因此，客服熱線不僅積極組織各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如每月為員工舉辦生日派對(duì)，送上同事們精心準(zhǔn)備的生日蛋糕和生日禮物，還從員工的心理需求入手，開展EAP（員工幫助計(jì)劃），為員工提供系統(tǒng)的行為分析與心理輔導(dǎo)等支持項(xiàng)目，提高員工的工作效率。
2004年7月，客服熱線首次在各班組推行末位淘汰制，末位員工下崗培訓(xùn)，經(jīng)專人跟蹤培訓(xùn)、提高檢查，合格后方可上崗。同時(shí)又推行崗位競(jìng)聘制，在部門內(nèi)部實(shí)行公平公正的考試制度，讓優(yōu)秀客服代表走上管理崗位。改革，實(shí)現(xiàn)了從身份管理到崗位管理的根本性轉(zhuǎn)變，初步建立了以崗位管理為核心的新機(jī)制。同時(shí)，建立了以崗位職責(zé)為依據(jù)，以年度計(jì)劃為目標(biāo)，以工作業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，定量定性
考核相結(jié)合、以定量考核為主的新的績(jī)效考核機(jī)制。建立了員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務(wù)雙重職業(yè)晉升通道。通過(guò)多項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，員工的思想觀念發(fā)生了較大變化，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)明顯增強(qiáng)，崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、薪酬靠貢獻(xiàn)等全新觀念深入人心。
在追求“服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度規(guī)范化、用戶滿意有形化”的過(guò)程中，10010客服熱線啟動(dòng)了一系列新措施：一是建立健全“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的基本工作思路，自上而下地推進(jìn)了以管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為主要內(nèi)容的工作目標(biāo)。強(qiáng)化內(nèi)控功能，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率。二是圓滿完成了各工作流程重組的艱巨任務(wù)。三是客服熱線最大的查詢系統(tǒng)——知識(shí)樹在信息系統(tǒng)部的有力支持下進(jìn)行了全面更新，而此次更新將使得操作更簡(jiǎn)便、搜索更快捷，最大程度地提高了一線客服代表的服務(wù)效率。
依托完善的管理手段，憑借沉著理性的思考，客服熱線積極地推進(jìn)著各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的鞏固實(shí)施，審時(shí)度勢(shì)，自信應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理考核指標(biāo)，銳意改革，堅(jiān)定不移地走內(nèi)涵式發(fā)展的道路。管理作為一門藝術(shù)，將隨著上海聯(lián)通10010客服熱線的不斷成熟而日趨完美。
貼心服務(wù)感動(dòng)眾多用戶
若說(shuō)起“炮灰心態(tài)”，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無(wú)人不曉，那就是義無(wú)反顧、責(zé)無(wú)旁貸地接受來(lái)自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個(gè)只聞其聲不見(jiàn)其人的服務(wù)界面，每天都要接待幾萬(wàn)名不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。良好的大局意識(shí)促使他們選擇了一種更為積極、主動(dòng)的溝通方式——傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難。
這樣的“貼心式服務(wù)”終于得到了用戶的肯定，2004年10010客服熱線共收到用戶的來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)五百多起，使全體工作人員感動(dòng)不已。因?yàn)樗麄冎溃隹头ぷ魇盏絹?lái)自各方的投訴是不可避免的，而收到用戶的感謝信卻是千金難買，這是客服人員自勉的財(cái)富，也是不斷提高的動(dòng)力。
去年2月28日，一位姓葉的先生來(lái)電咨詢，他的130手機(jī)漫游到香港，該如何撥打上海的固定電話或手機(jī)。一位客服代表在接聽了電話后，首先熱情禮貌地回答了用戶。由于用戶對(duì)于漫游時(shí)的撥號(hào)方式及接入號(hào)不甚了解，她又耐心地向用戶解釋了具體的操作步驟。第二天，考慮到葉先生在咨詢時(shí)，對(duì)于相關(guān)的操作步驟仍然有些陌生，擔(dān)心用戶到香港后再遇到問(wèn)題而影響其與家人或工作伙伴的聯(lián)絡(luò)，這位話務(wù)員又主動(dòng)與用戶聯(lián)絡(luò)，將接入號(hào)碼及操作步驟再次向用戶進(jìn)行了細(xì)致的講解，直到用戶完全了解為止。用戶被她認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動(dòng)，邀請(qǐng)她一起吃飯，被她禮貌地拒絕了。用戶半開玩笑地說(shuō)，如果自己是大老板，一定要把服務(wù)這么好的員工挖過(guò)去，并說(shuō)以后有問(wèn)題會(huì)指明要她服務(wù)。
在10010客服熱線，這種主動(dòng)服務(wù)的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心數(shù)據(jù)專席的客服代表就為了一張?zhí)厥獾呐蓡螜M穿了半個(gè)上海。來(lái)電求助的是一位年逾七旬的退休教師，子女都在國(guó)外定居，平時(shí)通過(guò)E－mail進(jìn)行聯(lián)系。那天電話線路出現(xiàn)故障，而大洋彼岸的女兒曾和老爸約定通電話，老教師心急如焚，情急之下用手機(jī)撥通了10010客服熱線并請(qǐng)求客服代表上門服務(wù)。接聽電話的話務(wù)員已到了下班時(shí)間，但他仍然急用戶之所急，了解完情況后，放下電話立即專程來(lái)到用戶家中，幫助用戶解了燃眉之急。
從這一二件小事上，熱線客服代表體會(huì)到用戶對(duì)10010的信任，同時(shí)也讓用戶感受到一個(gè)普普通通的聯(lián)通人對(duì)于工作的責(zé)任心。正是通過(guò)這樣真切的情感交流，把客服代表與用戶的心緊緊地聯(lián)通。
2004年，是上海聯(lián)通10010客服熱線持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平與管理制度的關(guān)鍵一年。為引入國(guó)際先進(jìn)的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)，上海聯(lián)通在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，啟動(dòng)了“客服中心運(yùn)營(yíng)管理檢查”。此項(xiàng)檢查基于COPC（客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)）認(rèn)證指標(biāo)，通過(guò)自查和檢查進(jìn)行差距分析，提出改善計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施，從而加快了10010熱線向國(guó)際先進(jìn)客服中心管理水平邁進(jìn)的步伐。在歷時(shí)七個(gè)多月的分區(qū)啟動(dòng)、自查、總部檢查過(guò)程中，客服熱線全體員工眾志成城，全面部署，合理規(guī)劃，充分發(fā)揚(yáng)了堅(jiān)韌不拔、務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，重視管理、績(jī)效與業(yè)務(wù)指標(biāo)協(xié)調(diào)落實(shí)，層層強(qiáng)化執(zhí)行，項(xiàng)項(xiàng)深化應(yīng)用，取得了階段性的勝利。上海聯(lián)通10010客服熱線在鑄造聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌之路上，通過(guò)持之以恒的努力樹立了“以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、以誠(chéng)信立足天下”的服務(wù)理念，將上海聯(lián)通“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”的企業(yè)文化發(fā)揮到極致，也將“正規(guī)化建設(shè)、規(guī)范化管理”的戰(zhàn)略方針深深地植入管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
2005年，客服熱線將繼續(xù)探索“精誠(chéng)所至，合心留住老客戶；金石為開，竭力贏得新客戶”的新思路，以實(shí)際行動(dòng)贏得新老用戶的忠誠(chéng)與滿意。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
相關(guān)鏈接:
大余县|
松阳县|
乐陵市|
北宁市|
南平市|
抚松县|
陇川县|
安阳市|
亳州市|
安阳市|
晋州市|
赤水市|
简阳市|
无锡市|
洛扎县|
寿阳县|
新丰县|
余姚市|
米林县|
锡林郭勒盟|
颍上县|
凉城县|
望都县|
东宁县|
清苑县|
嘉荫县|
西青区|
通渭县|
灌南县|
彭山县|
翁牛特旗|
房产|
噶尔县|
库伦旗|
镇康县|
确山县|
山东|
壤塘县|
平远县|
福泉市|
塘沽区|