從撥號網絡到VoIP_voip

從撥號網絡到VoIP

2005/04/15

　　一個需要建立特殊的、具有緊急響應能力網絡的機構，如何從舊有的呼叫中心系統(tǒng)(CTI)平穩(wěn)過渡到基于IP的電話語音系統(tǒng)(VoIP)？這一轉變將帶來哪些好處，又將面臨哪些應用上的挑戰(zhàn)？

　　當一個正處于緊要關頭的患者需要救治，而電話呼叫撥打至呼叫麥哲倫海峽健康服務公司（Magellan Health Services Inc）時，迅速安排一位合適的臨床醫(yī)師接聽電話，是非常迫切需要做的事情。

　　這個位于美國康涅狄格州、服務于精神健康和食物誤用的健康關注公司，正將業(yè)務重點放在此類求助熱線上，并為此在19個月前設計了公司的呼叫中心（call center）網絡。電話容量相當大：遍布全國的22個呼叫中心每天可以同時處理3萬個電話。

節(jié)約是目標

　　“一個實時語音必須在30秒內答復每一個呼叫，”IT運營部和通信部的高級副總裁Robert Odenheimer解釋說，“我們沒有暫緩回答電話求援的理由，任何一個電話都有可能來自正在試圖自殺的人，給我們的時間只有3到4分鐘而已。”

　　在這種情況下，使電話導向和語音平衡上做出恰當分配，使所有電話能夠在更大空間范圍內合適地分配到電話接聽隊伍中，成為麥哲倫海峽公司的VoIP開發(fā)者們首要的任務。“我們必須做到填補每個盲點，” Odenheimer說，“而找到合乎要求的、有經驗的臨床醫(yī)生則是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。”

　　通過將撥號網絡轉變?yōu)槁酚蒝oIP網絡，麥哲倫海峽公司計劃優(yōu)化人員利用效率，以降低相關費用。“每天中有3到4個小時，醫(yī)師中的相當一部分人并不是繁忙的，” Odenheimer解釋說，“如果我們能夠很好地平衡呼叫路徑，我們可以用相對少的人提供更好的服務。”

　　在所有站點的優(yōu)化工作完成之后，依靠接替方式或者異步傳輸模式（Asynchronous Transfer Mode）服務，打入電話現(xiàn)在已經可以在全公司范圍內進行路徑變更，這樣就降低了瞬時并發(fā)電話呼叫數量。所以麥哲倫海峽公司已經沒有必要再對最后一公里的T1帶寬追加投資。

　　另外，通過變更路徑，一個擁有800個州內電話的辦事處每個月可以為公司節(jié)約5000美元，因此麥哲倫海峽公司已經關掉了州際電話功能。“其實州際電話費用更便宜，我們下一階段將會在站點中嘗試更多的節(jié)約方式。” Odenheimer說，他希望通過這一方式每年節(jié)約50萬美元的開支。

結構原理

　　麥哲倫海峽公司當前已經在5、6個站點采用了Avaya Definity數據PBX，每一個都配備了VoIP網關卡。局部已經構建好的網絡仍然使用有線數據電話終端；VoIP只被用于打入電話方面。在已經部署了VoIP的站點，使用者使用Avaya的軟電話，使他們可以通過筆記本電腦使用VoIP電話。

　　“每一個筆記本電腦都具有VPN功能，”O(jiān)denheimer說，“使用者可以使用電話和VPN軟件從任何地方撥打電話，在公司外也可以使用。”

　　與其他公司實現(xiàn)VoIP的方式不同，麥哲倫海峽公司并沒有花錢去改變有線的IP電話以使其獲得移動功能，一部分原因是，通常公司每年都會對工作團隊進行重新部署。

　　Odenheimer認為真正的VoIP的投資收益率將通過無線局域網方式得到保護，而應用無線局域網，則可以避免大樓中有過多的布線。

　　他認為麥哲倫海峽公司的現(xiàn)實狀況更接近于有限的Wi-Fi部署，并且會在有必要時進行更寬層面的部署，他同時也表示確信可以保障Wi-Fi網絡的安全。

　　麥哲倫海峽公司正在計劃采用Avaya基于Linux的S8700多媒體服務器，以支持更高容量的呼叫中心環(huán)境。到時候所有的電話都將通過公司位于馬里蘭州的圣路易斯和哥倫比亞兩地的呼叫中心的S8700進行路由。

　　“集中呼叫中心和PBX設備的最主要目的之一是加強IP管理效能。”位于Morris Plains的呼叫中心和IP電話咨詢機構、前鋒通信公司（Vanguard Communications Corp）總裁Don Van Doren說。

　　“電路交換環(huán)境下的所有附屬性電話設備都必須設置在相關范圍內，而使用IP交換方式，交換機可以置于網絡中央且可管理，而電話的使用范圍則變得極為自由，”Van Doren說，“這樣就使電話部署變得更為簡單，甚至可以很容易地擴展連接到其他呼叫中心。”

　　Odenheimer表示，麥哲倫海峽公司也在積極關注思科系統(tǒng)公司的CallManager IP PBX，而現(xiàn)在該公司網絡中已經采用了思科的廣域網路由器，以轉發(fā)PBX中的VoIP流量數據。但是他們對CallManager為支持電話功能所采用的微軟Windows平臺還有所顧慮。“對于我們的運營而言，我們不能有一個電話掉線。”他反復強調這一點的重要性。

防護可靠性

　　思科公司語音電話部門的產品市場經理Craig Cotton反駁了認為CallManager平臺使用的微軟Windows 2000 Server和Windows Advanced Server定制版本，能夠提供高可控環(huán)境和高可用性的觀點。

　　“我們也提供了CallManager的Server軟件，”他說，“通常當你添加了第三方應用時，會產生軟件沖突，并產生可靠性問題。”

　　因為撥打到呼叫中心的電話往往涉及極端敏感的話題，所以麥哲倫海峽公司在網絡中使用了加密技術。并且，由于這一特殊應用不能忍受過多的語音延遲，就需要對VoIP數據包進行優(yōu)先排列，同時QoS也必須得到保障。

　　但是使用加密技術，又會在QoS方面出現(xiàn)新的問題。根據規(guī)則，加密數據包將使其優(yōu)先級標志也被隱藏，“這種QoS和加密技術之間的矛盾妨礙了我們進一步展開應用。”O(jiān)denheimer說。

　　可以確定的是，即使思科廣域網路由器使用Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN, or V3PN的軟件功能，通過將QoS標志到一個新的、外部的IPSec包頭的方式，也無法將QoS和IPSec加密技術很好地結合起來。

　　因此，Odenheimer表示麥哲倫海峽公司的部分應用仍然有“很大程度的手工操作，這就是為什么我們要開啟QoS功能而關閉加密功能，而后我們將觀察情況如何，接著我們加密鏈路，不斷地修正、測試，而后再修正、再測試。”

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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