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欲善其事,必先利器
國元證券一流CallCenter綜合業(yè)務(wù)平臺

王陽 2005/04/20

  回首2002年,在低迷的證券市場中,國元證券高瞻遠矚,一方面大刀闊斧地對內(nèi)部業(yè)務(wù)資源進行整合,另一方面不斷加強對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場開拓,提升服務(wù)水平,投入巨資建設(shè)了具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的呼叫中心。經(jīng)過長達近一年的建設(shè)工作,國元證券呼叫中心于2003年5月正式對外開通運營,并陸續(xù)開通了全國業(yè)務(wù)。在兩年的運營中,系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠,系統(tǒng)接入量、人工話務(wù)量、外呼信息發(fā)送量穩(wěn)步攀升。呼叫中心的建成使用,大大加快了國元人更新營銷觀念的進程,在國元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中起到了戰(zhàn)略性的作用,充分展示了公司"一流的服務(wù)、一流的資訊、一流的技術(shù)、一流的環(huán)境、一流的品牌"的綜合實力。

  國元證券呼叫中心是一個集業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、證券資訊信息及個性化定制服務(wù)、專家咨詢服務(wù)、集中式電話證券委托交易及銀證轉(zhuǎn)帳在內(nèi)的全方位、專業(yè)化證券服務(wù)功能于一體的,利用最新通信、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)打造的,集自動業(yè)務(wù)、人工座席、主動呼出為一體的現(xiàn)代化綜合性證券服務(wù)平臺,全國熱線號碼4008-888-777,安徽省統(tǒng)一特服短號碼96888,采用中國NO.7號信令,中繼線接入容量達1000線,客戶只需撥通熱線,即可享受到全國集中式電話委托、自動語音信箱、人工坐席服務(wù)、專家咨詢、個性化資訊信息及證券賬戶信息定制等在內(nèi)的特色服務(wù)。

一、國元證券呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  國元證券呼叫中心是一個全國性的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺,實現(xiàn)面向全國范圍客戶的服務(wù),包含了集中式電話委托、人工服務(wù)、短信平臺、聲訊平臺等四大子業(yè)務(wù)平臺。采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu),總部端集中平臺建于安徽合肥,在全國各地建設(shè)了17個二級接入分中心,通過公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺,利用VOIP實現(xiàn)語音傳遞,采用多渠道接入和呼出;集中管理人工坐席,集中管理業(yè)務(wù)知識庫,采用TTS技術(shù)實現(xiàn)聲訊功能部分的動態(tài)語音合成;實現(xiàn)客戶資料管理和各類業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計功能,具有話音監(jiān)聽和話務(wù)、流程監(jiān)控等管理功能;具有電信線路雙局端備份、異網(wǎng)備份、異地設(shè)備備份等系統(tǒng)保障設(shè)施;系統(tǒng)具有可擴展性和兼容性,具有行業(yè)先進性和前瞻性,所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進內(nèi)容。

總部端平臺結(jié)構(gòu)圖


二、國元證券呼叫中心應(yīng)用的特色技術(shù)

1、華為INTESS呼叫中心平臺
  華為INtess呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng),充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢,提供處理客戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取CTI技術(shù)的精華,提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口(API),可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。

  INtess系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力,"客戶可設(shè)計性"使得客戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù),既保護客戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的發(fā)展趨勢。

  它包括智能排隊機(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫訪問代理服務(wù)器、通訊代理服務(wù)器、業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE、管理維護終端、尋呼接口機以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。

2、TTS自動語音合成服務(wù)
  在國元證券的呼叫中心中,為了給用戶提供豐富、多方位的資訊,有今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評等信息供查詢。但是由于這些信息都是隨著經(jīng)濟活動時刻變化的,并且信息量巨大,根本無法用預(yù)先錄音的方式來實現(xiàn)。科大訊飛的InterPhonic在線語音合成系統(tǒng)很好地解決了這個問題,為IVR提供語音合成服務(wù),將文本信息實時轉(zhuǎn)換成語音朗讀出來。這樣,用戶就可以收聽到當(dāng)時最新的市場行情了。

3、金證總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺
基于TLINK構(gòu)架的總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺,將統(tǒng)一接入、客戶服務(wù)、第三方系統(tǒng)、地區(qū)二級接入系統(tǒng)等結(jié)合成統(tǒng)一的有機體,并提供統(tǒng)一的交易應(yīng)用接口,實現(xiàn)通買通賣,它是整個系統(tǒng)的核心,它支持二級接入系統(tǒng)的掛接,支持多極消息轉(zhuǎn)發(fā),并提供第三方企業(yè)系統(tǒng)對接接口,提供諸如銀行、基金柜臺、手機炒股等系統(tǒng)的掛接。

立足現(xiàn)在,展望未來,國元證券將追蹤呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù),不斷提升國元證券呼叫中心系統(tǒng)平臺的技術(shù)含量,更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更好的服務(wù)于公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。

國元證券供稿 CTI論壇編輯



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