欲善其事，必先利器
國(guó)元證券一流CallCenter綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)
王陽(yáng) 2005/04/20
回首2002年，在低迷的證券市場(chǎng)中，國(guó)元證券高瞻遠(yuǎn)矚，一方面大刀闊斧地對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，另一方面不斷加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓，提升服務(wù)水平，投入巨資建設(shè)了具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的呼叫中心。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)近一年的建設(shè)工作，國(guó)元證券呼叫中心于2003年5月正式對(duì)外開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，并陸續(xù)開(kāi)通了全國(guó)業(yè)務(wù)。在兩年的運(yùn)營(yíng)中，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)接入量、人工話務(wù)量、外呼信息發(fā)送量穩(wěn)步攀升。呼叫中心的建成使用，大大加快了國(guó)元人更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念的進(jìn)程，在國(guó)元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中起到了戰(zhàn)略性的作用，充分展示了公司"一流的服務(wù)、一流的資訊、一流的技術(shù)、一流的環(huán)境、一流的品牌"的綜合實(shí)力。
國(guó)元證券呼叫中心是一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、證券資訊信息及個(gè)性化定制服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)、集中式電話證券委托交易及銀證轉(zhuǎn)帳在內(nèi)的全方位、專(zhuān)業(yè)化證券服務(wù)功能于一體的，利用最新通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)打造的，集自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工座席、主動(dòng)呼出為一體的現(xiàn)代化綜合性證券服務(wù)平臺(tái)，全國(guó)熱線號(hào)碼4008-888-777，安徽省統(tǒng)一特服短號(hào)碼96888，采用中國(guó)NO.7號(hào)信令，中繼線接入容量達(dá)1000線，客戶(hù)只需撥通熱線，即可享受到全國(guó)集中式電話委托、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、人工坐席服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)、個(gè)性化資訊信息及證券賬戶(hù)信息定制等在內(nèi)的特色服務(wù)。
一、國(guó)元證券呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
國(guó)元證券呼叫中心是一個(gè)全國(guó)性的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)面向全國(guó)范圍客戶(hù)的服務(wù)，包含了集中式電話委托、人工服務(wù)、短信平臺(tái)、聲訊平臺(tái)等四大子業(yè)務(wù)平臺(tái)。采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu)，總部端集中平臺(tái)建于安徽合肥，在全國(guó)各地建設(shè)了17個(gè)二級(jí)接入分中心，通過(guò)公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺(tái)，利用VOIP實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音傳遞，采用多渠道接入和呼出；集中管理人工坐席，集中管理業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，采用TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料管理和各類(lèi)業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)功能，具有話音監(jiān)聽(tīng)和話務(wù)、流程監(jiān)控等管理功能；具有電信線路雙局端備份、異網(wǎng)備份、異地設(shè)備備份等系統(tǒng)保障設(shè)施；系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性和兼容性，具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性，所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內(nèi)容。
總部端平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖
二、國(guó)元證券呼叫中心應(yīng)用的特色技術(shù)
1、華為INTESS呼叫中心平臺(tái)
華為INtess呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理客戶(hù)呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取CTI技術(shù)的精華，提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口（API），可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。
INtess系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力，"客戶(hù)可設(shè)計(jì)性"使得客戶(hù)可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)客戶(hù)投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的發(fā)展趨勢(shì)。
它包括智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理服務(wù)器、通訊代理服務(wù)器、業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE、管理維護(hù)終端、尋呼接口機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。
2、TTS自動(dòng)語(yǔ)音合成服務(wù)
在國(guó)元證券的呼叫中心中，為了給用戶(hù)提供豐富、多方位的資訊，有今日特別提示、財(cái)經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評(píng)等信息供查詢(xún)。但是由于這些信息都是隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)刻變化的，并且信息量巨大，根本無(wú)法用預(yù)先錄音的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。科大訊飛的InterPhonic在線語(yǔ)音合成系統(tǒng)很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，為IVR提供語(yǔ)音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音朗讀出來(lái)。這樣，用戶(hù)就可以收聽(tīng)到當(dāng)時(shí)最新的市場(chǎng)行情了。
3、金證總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺(tái)
基于TLINK構(gòu)架的總部消息轉(zhuǎn)發(fā)平臺(tái)，將統(tǒng)一接入、客戶(hù)服務(wù)、第三方系統(tǒng)、地區(qū)二級(jí)接入系統(tǒng)等結(jié)合成統(tǒng)一的有機(jī)體，并提供統(tǒng)一的交易應(yīng)用接口，實(shí)現(xiàn)通買(mǎi)通賣(mài)，它是整個(gè)系統(tǒng)的核心，它支持二級(jí)接入系統(tǒng)的掛接，支持多極消息轉(zhuǎn)發(fā)，并提供第三方企業(yè)系統(tǒng)對(duì)接接口，提供諸如銀行、基金柜臺(tái)、手機(jī)炒股等系統(tǒng)的掛接。
立足現(xiàn)在，展望未來(lái)，國(guó)元證券將追蹤呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，不斷提升國(guó)元證券呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)含量，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的服務(wù)于公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。
國(guó)元證券供稿 CTI論壇編輯
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