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我看呼叫中心人員流失

上海移動通信有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心 呼入服務(wù)部副經(jīng)理 王璐 2005/04/25

   2001年我有幸進(jìn)入呼叫中心行業(yè),并在國內(nèi)最專業(yè)、最大的外包呼叫中心之一的潤迅電話商務(wù)公司得到了系統(tǒng)的培訓(xùn)和可貴的實(shí)踐,在四年多的呼叫中心行業(yè)生涯中,因為工作的關(guān)系,我到過許多CALLCENTER學(xué)習(xí)、參觀、講課,如浙江移動客服中心、美國維音數(shù)碼呼叫中心、平安保險客服中心等都和上海移動客服中心一樣,是200-500個坐席以上的大型呼叫中心,我也同香港、臺灣、泰國和國內(nèi)的許多專家進(jìn)行過交流,每一次,我們這些負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營的行業(yè)人士在一起,都會談到員工流失問題,我也曾多次同現(xiàn)場的班長、主管、員工們溝通,談過我對CALLCENTER員工流失的看法。

  其實(shí),在全世界所有的呼叫中心,略高于其他行業(yè)的員工流失都是正常的,這同我們的工作性質(zhì)有關(guān)。行業(yè)相關(guān)調(diào)查顯示,優(yōu)秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3-5%,年流失率在26%左右,此外,新員工的流失率更高,在流失人員中占了相當(dāng)?shù)谋壤?br>
  每年員工的流失高峰,一般會集中在幾個時間段,如春節(jié)、秋季企業(yè)大規(guī)模招聘時期、呼叫中心員工合同到期時期。員工流失,大部分是員工自己提出的,也有不少人是違反公司規(guī)定或不能勝任工作被辭退和解除勞動合同的。

  有極少的員工,離職是因為找到了同自己的專業(yè)和興趣更對口的工作,如會計、設(shè)計、行政助理、美容等,這是值得祝福的,每個人都應(yīng)該努力做自己喜歡的工作;

  也有極少的員工,離職到了同行業(yè),升任CALLCENTER主管、項目經(jīng)理,成為行業(yè)管理者,實(shí)現(xiàn)職業(yè)的晉升發(fā)展,這是我們都期望的;

  還有不少的員工,他們因為路途太遠(yuǎn)、班務(wù)不便或家庭負(fù)擔(dān)等原因,離開了熟悉的環(huán)境,成為流失的一員;

  然而,有相當(dāng)多的員工離職后,還是到了差不多的客服崗位,他們當(dāng)中,只有極少的人獲得了比現(xiàn)在多的報酬,許多公司只繳納三金,各種待遇也不盡相同,看似多的收入其實(shí)也就差不多了。

  那么,為什么會有不少這樣的員工選擇離開呢,只有兩個字:壓力!

  因為業(yè)務(wù)的繁忙帶來的壓力;因為咨詢準(zhǔn)確要求帶來的壓力;因為客戶需求提高帶來的壓力;因為成熟的CALLCENTER管理帶來的壓力;因為工作能否升職帶來的壓力…..

  許多大型CALLCENTER的員工流失偏高,主要是員工心態(tài)問題,員工往往會認(rèn)為外面的工作更容易,沒有這么大的壓力,而我的看法恰恰相反,一方面,許多大型CALLCENTER是行業(yè)的標(biāo)兵,管理成熟、理念先進(jìn),規(guī)章制度和考核制度完善,對服務(wù)的要求也就隨之而高了,而許多剛組建的CALLCENTER,不僅規(guī)模很小,制度不規(guī)范, 管理理念不成熟,因此給人的感覺是容易"混"――"壓力"小。

  其實(shí),"混"是需要思考的,一是這些企業(yè)很快就會掌握CALLCENTER的管理體系,從而規(guī)范管理,能"混"的時間是短暫的,有員工選擇很快再次跳槽證明了這點(diǎn);二是呼叫中心的員工普遍才20出頭,什么時候才能"混"到退休呢?

  再說,壓力在生活中時時顯現(xiàn)。因為壓力,我們會學(xué)習(xí)、進(jìn)步;因為壓力我們充實(shí)、實(shí)現(xiàn)自我價值;因為現(xiàn)在的壓力,我們希望以后能積累資本,走向成功!

  當(dāng)然,這些都是我個人的觀點(diǎn),我認(rèn)為每個人的職業(yè)發(fā)展都走可持續(xù)發(fā)展之路,客服工作是需要時間積累的。

  我也很欣喜地看到,很多的老員工,因為時間和經(jīng)驗的積累,成為呼叫中心現(xiàn)場管理的中流砥柱,他們當(dāng)中,有主管、有班長、有培訓(xùn)師,有服務(wù)明星,有業(yè)務(wù)專家,正是他們,撐起行業(yè)發(fā)展的天空!

  作為呼叫中心的一員,我深信,服務(wù)貴在堅持,只要我們堅持以客戶的需求為工作的目標(biāo),只要我們堅持我們工作的信念,我們就會成功!

作者供稿 CTI論壇編輯



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