呼叫中心市場進入成熟期_呼叫中心

呼叫中心市場進入成熟期

2005/04/29

呼叫中心產業(yè)已經進入成熟期

　　隨著中國呼叫中心市場規(guī)模的逐步擴大，中國呼叫中心的發(fā)展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產業(yè)已經進入成熟期，呼叫中心坐席的增長速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業(yè)用戶市場的飽和以及中小型企業(yè)市場的緩慢發(fā)展。

　　計世資訊（CCW Research）預測：從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發(fā)展期。這是因為在大型企業(yè)用戶呼叫中心應用的帶動下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量。

電信和金融仍是主要市場

　　2004年中國呼叫中心席位總數(shù)為14萬個，從不同行業(yè)呼叫中心席位數(shù)量看，電信行業(yè)占據(jù)60%以上的市場份額，制造企業(yè)占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國呼叫中心投入205.0億元，從不同行業(yè)呼叫中心投入絕對值看，電信行業(yè)占據(jù)42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業(yè)市場份額均低于5.0%。

　　新的市場需求向各個行業(yè)滲透，業(yè)務驅動將替代技術拉動。尤其是金融行業(yè)，呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新，將更加關注實際應用領域和業(yè)務設計，而對于規(guī)模的擴大和建設的投入將不會成為主流。同時，呼叫中心核心競爭力的業(yè)務設計能力也將在金融行業(yè)中得到最高的關注。與此同步帶來的是咨詢公司向高端的業(yè)務設計和管理咨詢提升，傳統(tǒng)的培訓類業(yè)務則更加注重與業(yè)務內容相結合。

　　其他行業(yè)呼叫中心的價值也將逐漸提升，運營管理較技術建設更引人重視。“運營管理泡沫”縮小，將更加關注運營管理的實際效果。

行業(yè)大型用戶仍有潛力

　　2005年中國主要行業(yè)的大型用戶呼叫中心需求比例平均為8.5%。其中需求比例較高的行業(yè)有交通、政府、電力，這些行業(yè)大型用戶呼叫中心需求比例超過了10%。另外，煙草、汽車制造、流通和鋼鐵企業(yè)呼叫中心需求大致在7%～8%左右。物流行業(yè)和化工企業(yè)需求比例較低。

優(yōu)化和細分成為呼叫中心發(fā)展的總體趨勢

　　大多數(shù)企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務增長、對呼叫中心進行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年中國呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務的深層次應用。

　　渠道融合，多種聯(lián)絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網點和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡。應用自動外撥技術，主動地與客戶聯(lián)系，開展客戶跟蹤與挽留。目前國內大多數(shù)呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調查訪問、費用催繳等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點。

　　呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內其他系統(tǒng)的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉。越來越多的企業(yè)開始將以往在柜臺、網點、分支機構才能開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是開展核心服務。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

相關鏈接:

電話營銷的信念及其運用 2005-04-29

傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結者——呼叫轉移 2005-04-27

客戶滿意度管理之一：業(yè)務準確率的管理 2005-04-25

數(shù)據(jù)分析在電話銷售項目中的應用 2005-04-21

華呼攜手拉薩電力打造95598呼叫中心系統(tǒng) 2005-04-20

分類信息: 市場動態(tài)_與_呼叫中心文摘呼叫中心文摘市場動態(tài) 技術_呼叫中心_文摘

红河县| 灵宝市| 二连浩特市| 虞城县| 岫岩| 泰宁县| 黑水县| 比如县| 锡林郭勒盟| 雅安市| 囊谦县| 垦利县| 屯留县| 庆安县| 信宜市| 襄城县| 剑川县| 宁波市| 法库县| 称多县| 闽侯县| 南和县| 康定县| 台中市| 安阳县| 衡阳市| 阿拉善左旗| 南丹县| 诸暨市| 苗栗市| 揭阳市| 丽水市| 天长市| 龙胜| 东阳市| 冷水江市| 宜丰县| 上杭县| 吕梁市| 宁乡县| 崇礼县|