呼叫中心布線_呼叫中心

呼叫中心布線

2005/06/14

　　近年來，呼叫中心一直很受歡迎。電話推銷，捐款募集，慈善團體以及各個公司都通過使用自動撥號器和呼入電話服務中心軟件在工作效率、客戶關系和其它商務領域中獲利。呼叫中心的環(huán)境同其他工作環(huán)境相比稍有不同，呼叫中心的員工很少能占據100平方英尺的工作空間，而是通常以空間較小的隔間代之。

　　呼叫中心基本上可以被分成三類。第一類呼入電話服務中心用于負責處理客戶對服務臺、技術支持和訂購的呼叫。這些呼叫可以是傳統(tǒng)的語音呼叫，也可以是通過網絡連接建立的聊天室而提供的在線點播服務。這類工作環(huán)境通常都會配備一臺運行呼叫登陸及處理軟件的個人電腦（PC）以及一部電話。

　　第二類呼出電話服務中心略有不同。這類呼叫中心用于客服人員與用戶主動聯系。呼出電話服務中心有一個自動撥號器，其中保存有大量電話號碼。這些號碼在交換機處進行撥叫，一旦與撥打的被呼叫者取得聯系，撥號器會自動激活服務中心員工辦公桌上的電話。這類工作環(huán)境通常都會配備一臺與客戶管理系統(tǒng)相連的個人電腦（PC），一部電話，而最新的潮流是在工作區(qū)域內同時加載視頻。

　　最后一個就是既提供呼入服務又提供呼出服務的混合代理呼叫中心。由于同時用到了兩種服務，因而這類服務中心的基礎設施最為復雜。當管理員接入到正在進行的通話中時，所有類型的呼叫中心便能夠實現呼叫監(jiān)控功能。

　　呼叫監(jiān)控中的難點就是確定哪路通話需要管理員協(xié)助。由于IP視頻的出現，在訓練員工及處理客戶事務時，管理員已可以監(jiān)控更多的員工促使其提高工作效率；同時這也提升了此類工作環(huán)境對基礎設施的要求。攝像頭既可以安裝在工作區(qū)內，也可以安裝在天花板內。在工作環(huán)境中增設攝像功能的好處是管理員能夠看到提供關鍵信息的呼叫中心員工的面部表情和行為舉止，從而監(jiān)控呼叫的全過程。

　　呼叫中心的另一種發(fā)展趨勢是利用IP電話服務功能。IP電話或是VoIP在降低通話費用、使用易于IP管理的設備以及基于IP的傳真服務方面有著顯而易見的優(yōu)勢，基于IP的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)與電話系統(tǒng)更緊密整合已成為可能。隨著IP PBX市場上可選擇的產品越來越多，這種方式越來越受到歡迎。IP電話主要通過兩對10/100線路進行連接，這增加了工作區(qū)域的網絡連接需要。

　　如果工作區(qū)內配備有上述的所有設備，那么還需要有10/100的PC網絡連接，一部語音電話連接或者一部基于IP的10/100電話連接。如果使用IP視頻，還要有兩對與視頻服務配套的連線。如果有信用卡處理服務，就還要有連接到處理器的語音級服務。如果公司使用的是增強5類或更高類型的布線，根據標準規(guī)定面板后的線對不能夠分離，所有4對線對必須端接到一個4口模塊插座中。這意味著為了連接上述的每一種服務，工作區(qū)內足足需要4個端接插座。

　　正如任何曾經在辦公家具中布過線的人所能告知的那樣，辦公家具中用來布置電力和線纜的空間是有限的。增強5類或6類的4個插座會占用一大部分空間，這還不包括工作區(qū)內網絡打印機、網絡傳真機和其它可能需要的外圍設備所需的額外連接。因此，7類TERA連接器在這樣一個高密度環(huán)境下的便有了其獨到的用處。TERA 在一、二或四線對配置中均有配套的跳線。因此，從一個TERA連接器上，你可以運行單線對視頻、單線對語音以及兩線對的10/100的電腦連接。如果要使用VoIP/IP電話，你可以在一個TERA 上使用兩線對的VoIP電話和兩線對的10/100Mb的個人電腦。不同的應用分別需要多少線對呢？請參考表格。

　　正如你所看到的，多種多樣的配置選擇使得TERA系統(tǒng)成了呼叫中心布線的理想選擇。同時，TERA系統(tǒng)還比六類布線擁有更好的通用性和功能，以及銅纜市場上所能獲得的最好的抗噪聲性能。

　　千兆應用 (4 對) 10/100 應用 (2 對) 單線對應用

　　千兆PC 工作站電話 (模擬語音)

　　千兆交換機接口打印服務器視頻攝像機(CCTV)

　　無線接入點

　　VoIP電話

　　網絡打印機

　　IP攝像機

　　監(jiān)控電話

　　刀鋒伺服端口

　　網絡接口

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