靈活的服務源于基于主機制的聯(lián)絡中心_

靈活的服務源于基于主機制的聯(lián)絡中心

2006/01/19

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術的聯(lián)絡中心解決方案供應商，其經理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡中心的技術,但是他們沒有辦法獨立搭建聯(lián)絡中心。因此，他們采用基于主機制的聯(lián)絡中心提供的服務。”

　　當今的聯(lián)絡中心能夠為企業(yè)的策略目標的實現(xiàn)，關系管理和利潤的產生提供24x7的全天服務。因此使購買聯(lián)絡中心需求解決方案系統(tǒng)的企業(yè)得到了比以前更多的投資回報,同時只需付出較少的投資風險。

　　基于主機制解決方案的供應商的優(yōu)勢在于他們擁有的專業(yè)技術遍布所有的信息通訊領域中-包括：電話，電子郵件，傳真和某種數據方式的交流。其應用客戶不再需要建立,維護，或者升級自己的系統(tǒng)。

　　電信咨詢公司FOX集團的創(chuàng)辦人之一的Roberta Fox指出：準系統(tǒng)的解決方案最初的投資資金是相當多的。我們一直通過各式各樣的呼叫中心工作, 而它們需要相當復雜的安裝和維護。

　　Roberta Fox對此很有感觸。在其的辦公室已經擁有了一套準系統(tǒng)的聯(lián)系中心，她經常很坦白的告訴別人，她多么希望在她的辦公室里沒有那些設備。因為當FOX集團購買了基于主機制的解決方案供應商的系統(tǒng)以后，就不再需要使用它們了。

　　中小型的企業(yè)雖然很注重投資回報，但是大多數解決方案的投資卻是不經濟劃算的。Telus公司的聯(lián)絡中心集成解決方案主管Kevin Hayden的分析結果指出“加拿大的呼叫中心，其75%的客戶只需擁有50個以下的呼叫座席。”

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術的聯(lián)絡中心解決方案供應商,其經理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡中心的技術，但是他們沒有辦法獨立搭建聯(lián)絡中心。因此，他們采用基于主機制的聯(lián)絡中心提供的服務。”

　　客戶通常先試用基于主機制的呼叫中心系統(tǒng),驗證是否對公司有用，這樣可以降低投資風險。FOX女士建議一個謹慎的方法，先購買5個呼叫中心的坐席，看看是否能夠為公司帶來投資利潤。

　　由于Telus開始實施的CallCenterAnywhere (CCA)系統(tǒng)，Hayden敘述對西部加拿大客戶的擔心：“他們以前從來沒有，在過去他們不敢接受挑戰(zhàn)建一個呼叫中心系統(tǒng)。”

　　CCA是一個減少配置問題而專向圖形界面用戶提供的解決方案。Hayden聲稱假如產品符合客戶的需求，他們能建立起呼叫中心并且日夜連續(xù)運行系統(tǒng)。

　　非技術性的事務也非容易操作的。在FOX集團的呼叫中心實施過程中，IT和電信之間的關系就成為了阻礙。FOX女士指出，選擇基于主機制的解決方案可以避免這些潛在的組織問題。

　　當IT項目超出主機呼叫中心合同的成本預算時，而該成本清晰地定義了服務和運作的費用，經理們感到焦慮。有時候，它更多的定義在那些種類的關系上，而沒有在項目本身。

　　更改和升級準系統(tǒng)困擾了一些公司。FOX女士提到每次他們要有一點改變，要不他們自己修改系統(tǒng)，要么讓他們的服務人員做，且問題在于還要在規(guī)定時間內完成的修改。

　　有時候危機會顯出準系統(tǒng)的缺陷。Hayden回想起去年下半年在加拿大紅十字會的經歷。當海嘯襲擊亞洲的時候，紅十字無法控制撥入電話的流量。

　　Hayden認為基于主機制的呼叫中心系統(tǒng)比準系統(tǒng)的呼叫中心更具有可升級性。他表示他們有能力為一些特殊客戶的需求擴充系統(tǒng)。

　　他也贊揚了代理商的“實用”，事件解決專家無論身處何地都可以接聽電話來解決問題。對紅十字會來說，說不同語言的代理商們能夠更迅速地接電話，而無論他們身在何處。

　　Hall提到了一個準系統(tǒng)安裝的持續(xù)市場。一般來說，擁有大型呼叫中心的大客戶會運行自己的解決方案，因為他們希望控制得更多，而他們有基礎，也有能力。

　　任何應用軟件的成功都依靠于一些因數。

　　如果系統(tǒng)只替代一個人的工作，那么你收回投資的周期會比替代100個人要長的多。

　　FOX女士看到了直接的投資回報，就是不再需要人去接電話了，而是可以讓他們的員工做其他能更多創(chuàng)造價值的工作。

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