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英國999號碼壓力過大將推統(tǒng)一非緊急類短號

信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院張晶 2006/03/24

一、不當使用增加999壓力

　　目前，世界上許多國家都采用不同的三位數(shù)字電話號碼，作為處理緊急呼救的特服號碼，例如：英國采用999，美國采用911，比利時采用900。

　　早在1937年，在延誤了5次溫波街重大火災呼救之后，英國就開通了999緊急求救號碼。這一號碼是免費的，即使在公用電話亭撥打這一號碼也不需要投幣。一旦面臨緊急情況需與警察、消防隊或救護車聯(lián)系，公眾可撥打這一緊急號碼。撥通后應先告訴接線生所需要的服務項目，如報告火災講“Fire Brigade, please!”，然后報告火災發(fā)生地點；報告暴力、搶劫講“The police, please!”，并簡單描述事故發(fā)生情形及地點；需要搶救、孕婦臨產(chǎn)服務等則講“Ambulance, please!”，接著描述一下癥狀。

　　緊急呼叫的接續(xù)主要由固網(wǎng)運營商完成，其中大部分接轉(zhuǎn)由英國電信完成，C&W和Kingston也負責部分緊急呼叫的接轉(zhuǎn)工作。同時，由于歐盟要求所有終端用戶必須能夠免費使用112號碼聯(lián)系緊急服務，因此，在英國撥打112和999功能是一樣的，會被接到同一呼叫中心。

　　在英國，999是全國公眾最熟悉的求助號碼，因此很多非緊急類事務，公眾往往也是撥打999來求助。根據(jù)英國電信的統(tǒng)計，在某一時期打入999/112的電話共為3050萬個，其中50%屬于明顯的非緊急類業(yè)務，被接線員直接過濾掉；在剩下的1500萬個電話中，58%(870萬)的電話要求接入警局，34%的電話要求接入醫(yī)療緊急救護系統(tǒng)，7%屬于火警，不到1%的電話被接入海岸警衛(wèi)隊。可見，警局是999電話的主要去處，而在接入警局的870萬個電話中，70%(609萬)不需要立即回應，即不屬于緊急類事務。這些不當電話的打入增加了警局的壓力，也影響了警局對緊急事務的處理能力。

二、內(nèi)政部率先提出“非緊急類號碼統(tǒng)一”的問題

　　為減輕警局的壓力，英國內(nèi)政部(Home Office)在2001年出臺的跨世紀規(guī)劃“警察新世紀——改革藍圖”報告中首次提出“非緊急類號碼統(tǒng)一”(Single non-emergency number，簡稱SNEN)的問題，希望在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一推出非緊急類公益短號碼，并希望該號碼能如999一樣簡短且容易記憶，從而使公眾可以根據(jù)事情的緊急程度選擇不同的號碼，減少通過999打入警局的不當報警電話，減輕警局處理不當電話的壓力。

　　內(nèi)政部2003年11月出版綠皮書“警察：一起建立安全社會”再次提及非緊急類號碼的統(tǒng)一問題，并收到400多個機構(gòu)的積極反饋。同時，面向公眾的調(diào)查“你認為統(tǒng)一全國非緊急類號碼是個好主意嗎？”也收到5000份反饋，其中78%的人持贊成意見。

　　隨后，英國內(nèi)政部在2004年7月公布的“2004～2008年戰(zhàn)略規(guī)劃”，明確提出要在2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫號碼，并以三位短號碼的形式體現(xiàn)。

　　2005年初，內(nèi)政部聯(lián)合副首相辦公室一起將SNEN問題的研究咨詢?nèi)蝿战唤o了Ofcom，希望通過Ofcom的研究和征詢公眾意見，為2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫短號碼做好準備。

三、號碼和資費成為重點問題

　　英國的非緊急類短號碼一般也是三位，用于查詢、殘疾人輔助、運營商咨詢等，如表1所示。除了全國性的部分短號碼，在英國每個地區(qū)，還有很多公益類服務號碼，但公眾往往很難記住。另外，由于非緊急類短號碼包括報時之類的咨詢服務，不可能如緊急類號碼一樣全部免費，因此，在Ofcom于2005年8月發(fā)布的研究報告中，對短號碼的選擇和資費問題成為討論焦點。

短號碼	呼叫內(nèi)容
195	接入盲人和殘疾人號碼查詢工具
123	報時
118（2003年8月前是192）	號碼查詢業(yè)務
18000* to 18009*	為聾人接入語音文本業(yè)務
100	運營商咨詢、用戶輔助

表1 英國部分全國性非緊急類短號碼示例

　　號碼選擇問題在英國內(nèi)政部的文件中已經(jīng)有所建議，其中101因簡單好記而受到重點推薦。為更好地了解公眾意見，Ofcom在調(diào)查中給出了101、105、109三個選擇，在收到的1011份調(diào)查反饋中，68%的意見支持選擇101，109由于與999有一個相同的號碼，支持率也達20%，如圖1所示。

圖1 公眾對Ofcom建議的非緊急類短號碼的偏好

圖2 公眾對非緊急類號碼資費調(diào)查的反饋

　　對于Ofcom提議的不同資費，公眾的反饋不是很敏感，比較來看，大多數(shù)人更傾向于5便士/分鐘的資費，如圖2所示。

　　(注：1.普通電話收費一致；2.無論打到哪里均為5便士/分鐘；3.固定電話撥打5便士/分鐘，移動電話稍高；4.5~10便士/分鐘。)

　　2005年底，Ofcom發(fā)布公眾咨詢文件“SNEN計劃號碼和資費建議書”，進一步調(diào)查公眾對該問題的意見，相應的反饋意見總結(jié)目前還未出臺，但預計101中選不成問題。

四、SNEN時間表

　　SNEN計劃的執(zhí)行將由內(nèi)政部牽頭完成，內(nèi)政部已經(jīng)出臺該計劃的時間表。2006年底，SNEN的核心系統(tǒng)將安置到位，最初的系統(tǒng)需要具備的基本功能包括：通過電話直接解決一些問題，對某些問題提供建議，將電話轉(zhuǎn)接到合適的部門。經(jīng)過不斷改進，估計到2008年，SNEN系統(tǒng)將具備智能前臺功能。

　　SNEN將在英國全國范圍內(nèi)分三個階段推廣。第一階段，計劃到2006年中期，與警局及地方相關(guān)機構(gòu)合作，在7個區(qū)域開始試點；第二階段，到2007年中期，進一步擴大試點區(qū)域；第三階段，到2008年，在全國統(tǒng)一推廣非緊急類短號碼統(tǒng)一業(yè)務。也就是說，到2008年，101將與999一樣成為公眾最熟悉的求助號碼，公眾將根據(jù)事務的緊急與否選擇不同的短號碼，999的壓力將得到減輕，公眾的利益也能得到相應保證，可謂一舉兩得。

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