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印度外包呼叫中心改走高端路線

2006/08/07

  印度國家軟件和服務公司協(xié)會近日公布的數(shù)據(jù)顯示,呼叫中心業(yè)務在印度外包業(yè)務領(lǐng)域的比重已從2000年的85%下降到目前的35%,而高端的業(yè)務流程外包(BPO)卻以極快速度發(fā)展,預計未來5年的年均增速將達37%。

  美國《商業(yè)周刊》近日刊登的一篇文章說,印度外包公司開始拒絕接受歐美跨國公司的呼叫中心業(yè)務,最主要的原因當然是利潤問題。隨著全球行業(yè)競爭日益加劇,歐美公司客戶出于自身利益考慮,極力壓低呼叫中心業(yè)務的外包價格。另一方面,在已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺苗頭的印度,勞工成本開始急劇上升,接受外包業(yè)務的印度公司感覺到呼叫中心業(yè)務的盈利空間越來越小。而且,有著多年外包經(jīng)驗的印度公司現(xiàn)在已經(jīng)具備承擔更復雜業(yè)務的能力,它們更希望拿下抵押貸款、保險賠付等業(yè)務流程方面的訂單。

  數(shù)據(jù)顯示,呼叫中心業(yè)務的利潤率只有百分之十幾,而BPO等高端業(yè)務的利潤率卻能達到30%。因此,印度最大的BPO集團Genpact更愿意承接通過分析大量數(shù)據(jù)幫助提高客戶工作效率的工作。

  印度另一外包巨頭Satyam公司負責人也表示,該公司只接受和其他業(yè)務捆綁在一起的呼叫中心業(yè)務。目前,Satyam從事呼叫中心業(yè)務的員工比例已從18個月前的60%下降到了35%。

  一些有外資背景的印度外包公司也在向高端服務領(lǐng)域拓展。兩年前,IBM公司收購了印度頂級呼叫中心運營商Daksh,當時該公司幾乎全部業(yè)務都和呼叫中心相關(guān)。如今,Daksh高端BPO業(yè)務所占比例已達40%,而呼叫中心業(yè)務本身則被大大削弱。

  在印度外包公司越來越不愿意承接呼叫中心業(yè)務的情況下,這些工作機會很有可能“回歸”本土或離本土更近的地方。歐洲一些勞工成本較低的小國家、加拿大和美國的一些偏遠地方,都有可能接受大量呼叫中心業(yè)務。

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