中國(guó)或取代印度成"全球電話中心" 專(zhuān)家不看好
2006/08/08
美國(guó)人打客服電話時(shí)不喜歡聽(tīng)到印度人的聲音，而印度人現(xiàn)在也不是特別喜歡跟美國(guó)人通話。”美國(guó)《商業(yè)周刊》最近的報(bào)道說(shuō)，曾經(jīng)為世界諸多大企業(yè)提供電話售后和咨詢服務(wù)的印度現(xiàn)在不想做這種累人又不怎么賺錢(qián)的活了。
同時(shí)，美歐公司也對(duì)印度電話中心的服務(wù)水平抱怨不已，像戴爾這樣的世界知名公司甚至干脆把電話客服專(zhuān)線又拉回了美國(guó)。
印度英語(yǔ)水平影響業(yè)務(wù)
《商業(yè)周刊》指出，隨著印度最頂尖的公司在為美國(guó)和歐洲跨國(guó)公司提供外包服務(wù)方面越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，它們發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)的最低端業(yè)務(wù)——電話中心已經(jīng)無(wú)利可圖。“與幾乎所有人一樣，印度人也不愿意與因?qū)Ψ⻊?wù)不滿而罵罵咧咧的客戶打交道。更重要的是，印度幾家最大的外包公司表示，它們的美國(guó)企業(yè)客戶總是不斷地壓低價(jià)格，從而無(wú)可避免地降低了它們可以提供的服務(wù)質(zhì)量。”
所以，印度外包公司最近開(kāi)始拒絕電話中心合約，它們更愿意接受報(bào)酬更好的協(xié)議，如處理抵押貸款、保險(xiǎn)理賠、核對(duì)工資單等。
而前不久，英國(guó)第二大能源公司Powergen宣布，將關(guān)閉設(shè)在印度的電話客服中心，將其全部轉(zhuǎn)移回英國(guó)。理由是自從他們把客服中心轉(zhuǎn)移到印度后，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴(yán)重拖累了“英國(guó)服務(wù)”的質(zhì)量。
為何印度公司會(huì)在“電話中心”業(yè)務(wù)上出現(xiàn)尷尬的局面呢？真的如《商業(yè)周刊》所說(shuō)，是印度不想接單了嗎？
“印度人太有自信了，可他們的英語(yǔ)沒(méi)有想像中那么地道。”信產(chǎn)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東如此評(píng)價(jià)。“印度不是不愿意接受電話中心的業(yè)務(wù)，是歐美公司主動(dòng)將電話中心的業(yè)務(wù)回撤。”北京大學(xué)國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)研究中心主任王勇教授也認(rèn)為，“歐美的客戶希望享受良好的服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，這需要雙方暢通無(wú)阻的交流，而印度的口音，對(duì)一些詞語(yǔ)的理解并不能讓歐美的顧客滿意。而客服的重要性迫使公司不得不考慮將業(yè)務(wù)回收。”
中國(guó)大有取代印度之勢(shì)
記者采訪惠普中國(guó)工作人員時(shí)得知，惠普將在大連建立服務(wù)全球的客服電話中心。
一位曾在惠普中國(guó)售后服務(wù)電話中心工作的人士證實(shí)了這個(gè)說(shuō)法，“北京公司要求我們選擇前往大連或者離職，當(dāng)時(shí)大家還很奇怪為什么要把電話客服搬到大連，后來(lái)才知道要在那里建設(shè)更大規(guī)模的電話中心，招聘更多的英語(yǔ)人才，為全球客戶服務(wù)。”
在大連，除了惠普，更多的日本公司也在這里設(shè)立了電話服務(wù)中心。據(jù)日本《朝日新聞》報(bào)道，許多日本公司已經(jīng)在大連建立產(chǎn)業(yè)基地，于是針對(duì)日本國(guó)內(nèi)服務(wù)的電話中心在大連也遍地開(kāi)花。日本公司期望大連當(dāng)?shù)厥炀毷褂萌照Z(yǔ)的大學(xué)畢業(yè)生能夠滿足其持續(xù)的人才需求。
東京工程應(yīng)用公司公司計(jì)劃到2007年聘用1000名雇員。“投資大連的電話中心將為我們節(jié)省30％的成本。”該公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。甚至許多歐美企業(yè)也將日語(yǔ)客服設(shè)到了大連。
上海、北京、大連、廣州等地區(qū)也正在發(fā)展電話服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，中國(guó)大有取代印度成為新的“全球電話中心”之勢(shì)。“原因在于中國(guó)不斷改善的通信系統(tǒng)和外語(yǔ)人才的迅速增加。”業(yè)內(nèi)人士解釋說(shuō)。
不做沒(méi)有條件的事
但是很多專(zhuān)家現(xiàn)階段并不看好中國(guó)成為新的“全球電話中心”。
“6月份我去大連開(kāi)會(huì)，那的工業(yè)園區(qū)建設(shè)得很好，有一定的條件，所以吸引了很多跨國(guó)公司，如惠普、通用。”郭晨東說(shuō)：“但是，就我國(guó)的客服電話中心業(yè)務(wù)而言，大部分還是針對(duì)國(guó)內(nèi)用戶，大概要占90％，畢竟能夠講流利英語(yǔ)的人才成本還很高。中國(guó)的優(yōu)勢(shì)可能在于建立面向全球華人的客服中心。”
王勇也指出，“中國(guó)建立全球客服中心還不具有優(yōu)勢(shì)，主要原因是會(huì)流利英語(yǔ)的人才還比較少，而能夠提供更高薪水的旅游業(yè)、翻譯、公司管理都需要這種人才。”
印度電話中心的業(yè)務(wù)“失敗”給中國(guó)提了一個(gè)醒。王勇指出，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)印度人主動(dòng)放棄“全球電話中心”的態(tài)度，“寧可不做沒(méi)有條件的事情，也不壞了自己的名聲。”
國(guó)際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)
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