客戶靈活應(yīng)對呼叫中心的市場整合_呼叫中心

客戶靈活應(yīng)對呼叫中心的市場整合

2006/08/18

　　毫無疑問，客服中心技術(shù)的廠家們都明白勞動(dòng)力最優(yōu)化（WFO）的價(jià)值，市場正處于一種不斷的鞏固合并之中。

　　Jim Davies是Gartner研究中心的主要分析人士，該公司位于美國康涅狄格州斯坦福德市；Davies認(rèn)為，客戶需求及執(zhí)行現(xiàn)在還沒有在宏觀尺度上被物化。WFO市場本質(zhì)上是很多管理方案的結(jié)合體，包括客服中心性能管理，質(zhì)量管理，勞動(dòng)力管理，以及電子商務(wù)知識(shí)等，而所謂的電子知識(shí)就是使得商務(wù)部門對員工的功效，技術(shù)以及底層的商務(wù)進(jìn)程進(jìn)行最優(yōu)化的能力。

　　Davies說，“勞動(dòng)力管理是一種非常成熟的市場，擁有各種預(yù)測以及進(jìn)程安排工具。它有著數(shù)十年的發(fā)展歷史。對于質(zhì)量監(jiān)控方面也同樣如此，它也擁有比較成熟的市場，并且有超過60%的客服中心采納了這種技術(shù)。勞動(dòng)力最優(yōu)化系統(tǒng)將這些工具與其他的一些組分整合到一起。而現(xiàn)在只有不到2％的商務(wù)擁有這種統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn)性的方法。”

　　對于用戶最終真正采用這種統(tǒng)一性的方案，廠家們正在緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，它們在不斷進(jìn)行各種收購、整合及鞏固活動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)控專家Witness公司于2005年初收購Blue Pumpkin；呼叫記錄專家NICE公司于今年四月收購IEX 以及 Performix，主要目標(biāo)在于它們的勞動(dòng)力管理以及性能管理工具；還有，基礎(chǔ)設(shè)施廠家Autonomy公司去年收購eTalk及其性能管理功能。Davies認(rèn)為，這些鞏固合并活動(dòng)并不會(huì)慢下來，因?yàn)橐恍┐笮偷摹⑾到y(tǒng)性的廠家仍然會(huì)不斷的購買對自己有利的廠家及技術(shù)。

　　他說，“2006年，該市場取得了爆炸式的發(fā)展，兩年前，僅有兩個(gè)廠家提供可靠的WFO產(chǎn)品，而現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到六家。”

　　在最近的MarketScope報(bào)告中，Davies對WFO市場中的一些主要活動(dòng)者進(jìn)行了評價(jià)。

　　A、 Witness系統(tǒng)公司；它通過與Blue Pumpkin的合并，現(xiàn)在可以提供一個(gè)單獨(dú)的用戶接口，并且Witness系統(tǒng)工具的數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于Blue Pumpkin，Davies說。但是，這兩種應(yīng)用軟件仍然將保持不同的代碼基礎(chǔ)。

　　B、 Envision電話公司；它擁有質(zhì)量監(jiān)控的背景基礎(chǔ)，通過建立自己的勞動(dòng)力管理工具，已經(jīng)走出了一條與眾不同的道路。

　　C、 Aspect軟件公司；它同時(shí)提供軟件已經(jīng)客服中心基礎(chǔ)設(shè)施，并且擁有強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理產(chǎn)品；它還可以提供客服中心相關(guān)的廣泛產(chǎn)品。但是，Davies說，對于最近收購的一家小型質(zhì)量監(jiān)控公司，它還需要付出一定的努力進(jìn)行整合。

　　D、交互智能公司；它書寫自己所有的代碼，但是該產(chǎn)品需要語音網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（VoIP）的驅(qū)動(dòng)，客戶們不能夠單獨(dú)的購買WFO工具。Davies認(rèn)為，對于創(chuàng)建或者整修客服中心的公司們來說，它還是一項(xiàng)不錯(cuò)的選擇。

　　E、 SGS公司；它是ContactPoint WFO系列產(chǎn)品的開發(fā)者，是一家小型公司，最近剛從南美轉(zhuǎn)移到美國。它的方案是基于代理機(jī)構(gòu)模型，建立一家公司所考慮的、所謂的“超級代理”，并且在應(yīng)用軟件中建立相應(yīng)的功能特色、習(xí)慣及方法，它包含了所有的特征，從公開招募到計(jì)劃安排，再到綜合評價(jià)。然而，Davies警告說，它需要快速的建立一定的客戶吸引力。

　　F、 NICE系統(tǒng)有限公司；一家主流的質(zhì)量監(jiān)控廠家，它采取了與Witness稍微不同的方法，那就是同時(shí)獨(dú)立的維持所收購的IEX以及Performix產(chǎn)品，用戶們可以單獨(dú)的購買某種產(chǎn)品，也可以購買NICE的整合產(chǎn)品。

　　Davies認(rèn)為，對于WFO體系結(jié)構(gòu)的執(zhí)行，組織部門需要認(rèn)真的考慮，到底是通過購買套裝系統(tǒng)呢，還是通過購買某些適合的產(chǎn)品進(jìn)行整合。現(xiàn)在的勞動(dòng)力管理以及質(zhì)量監(jiān)控市場已經(jīng)比較的成熟，這樣大部分的客服中心就可以找到適合的應(yīng)用軟件，但是還是面臨一種困難的選擇，那就是完全取代現(xiàn)存的系統(tǒng)，還是對于進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼响柟獭?br />
　　Davies說，“因?yàn)橘|(zhì)量監(jiān)控和勞動(dòng)力管理方面的成熟，對于那些期望受益于WFO的公司們，就想要通過一定的顧問機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行補(bǔ)充和補(bǔ)助。你可能現(xiàn)在正在運(yùn)行著五個(gè)廠家的多種解決方案，非常多的代碼及維持合同，因此你的事情也就非常的復(fù)雜。你永遠(yuǎn)不會(huì)取得這些廠家的有效的整合，它們也無法提供一種完整的套裝軟件系統(tǒng)。”

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