對話攜程CEO范敏：“我們充分利用先進技術(shù)”_呼叫中心

對話攜程CEO范敏：“我們充分利用先進技術(shù)”

2006/08/23

　　記者：近年，國內(nèi)在線旅游服務(wù)市場不斷有新軍加入，攜程機票預(yù)訂業(yè)務(wù)仍能保持快速增長，這種增長是怎樣產(chǎn)生的？

　　范敏：機票業(yè)務(wù)從去年以來已經(jīng)保持三位數(shù)的增長，今年上半年增長超80%，從金額上今年可能會超過酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量。事實上，在國內(nèi)機票預(yù)訂市場有很多家票務(wù)代理也欲在全國范圍內(nèi)布點，但只有攜程在全國的45個大中城市設(shè)有合作的票務(wù)公司，實現(xiàn)異地取票。電子客票一定會普及化，受政策的影響及航空企業(yè)的快速跟進，電子機票的交易會迅速增加。

　　電子客票有著諸多優(yōu)勢，包括不需要花費時間精力取票和等待送票，不會遺失忘記攜帶，訂票不受時間和空間限制等。這些優(yōu)勢，只有通過像攜程這樣誠信經(jīng)營、服務(wù)可靠、技術(shù)力量雄厚的公司，才能夠最大程度地發(fā)揮出來。這就給攜程這樣的企業(yè)提供了巨大的市場機會。

　　記者：攜程如何能做到繼續(xù)領(lǐng)先？

　　范敏：攜程的業(yè)務(wù)模式雖然屬于代表新經(jīng)濟的IT產(chǎn)業(yè)，卻不是在網(wǎng)絡(luò)上飛、在電話里飄、沒有明確贏利模式的空洞概念。攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，通過與酒店、民航互補式合作，把自己與中國高速增長的商旅市場緊密地綁定在一起。

　　我們會更注重會員對于攜程服務(wù)的體驗。今年攜程投資2000萬美金的技術(shù)服務(wù)大樓在上海開建。目前呼叫中心已經(jīng)擁有1200個座席。與酒店簽合同很容易，關(guān)鍵是后面的服務(wù)如何跟得上。全國可以訂酒店的服務(wù)商很多，但是有一些服務(wù)商提供的酒店確定信息可能在半小時以后才會反饋給顧客，那么這半個小時可能讓顧客無所適從。攜程則要求接線員20秒內(nèi)接通電話迅速給會員確定的答案。

　　記者：攜程業(yè)務(wù)新的增長點會在哪里？今年3月高調(diào)推出的商旅管理市場全力進軍有哪些收獲？

　　范敏：目前國內(nèi)每年商旅管理市場盡管整體規(guī)模高達330億元人民幣，但利潤水平不高，“為此，我們將發(fā)展規(guī)模化的經(jīng)營手段。今年以來我們在商旅管理上如何做好服務(wù)市場已經(jīng)取得一些經(jīng)驗，可口可樂中國公司、平安保險、寶鋼等大型企業(yè)的商旅管理，以及楊浦區(qū)政府的差旅管理已交由攜程打理。

　　在這一個市場中，攜程要與美國的運通、英國BTI及國內(nèi)的招商國旅去爭。運通在全球是老大，在商旅管理市場是先行者，但攜程在中國市場有資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，我們有更多的簽約酒店和航空公司，我們完全有可能在這一個更高端的市場中爭得更多市場份額。

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