中國聯(lián)通集團(tuán)虛擬呼叫中心方案
2006/12/29
業(yè)務(wù)定位
以呼叫中心為核心,充分利用聯(lián)通現(xiàn)有特服號碼、長途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、 VoIP及智能網(wǎng)等資源,結(jié)合聯(lián)通客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理經(jīng)驗,形成具有一流水準(zhǔn),并具備可擴(kuò)充性、開放性的全國聯(lián)網(wǎng)的電信級外包公用呼叫中心,為企業(yè)提供與客服相關(guān)的增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)。
目標(biāo)市場
面向全國市場的國內(nèi)外大中型企業(yè),如:
- 銀行 - 家電
- 保險 - 旅游
- 證券 - 航空
- 電信 - 物流
平臺特點(diǎn)
- 全國統(tǒng)一的 1010接入號
- 利用全國開通的 1010特服號碼,經(jīng)聯(lián)通VOIP網(wǎng),實現(xiàn)全國多點(diǎn)接入,統(tǒng)一管理,數(shù)據(jù)集中處理。用戶撥打1010號碼只需支付市話費(fèi),不需支付長途費(fèi)。
- 全國智能預(yù)路由,實現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。
- 全國智能預(yù)路由,實現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。
- 提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式,提供多樣服務(wù)模式。
- 提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式,提供多樣服務(wù)模式。
- 支持 internet網(wǎng)上互動式客戶服務(wù)方式。
- 融合傳統(tǒng) PBX和第四代IP呼叫中心的電信級外包呼叫中心。
聯(lián)通商業(yè)呼叫中心,為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供全程網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心服務(wù),服務(wù)模式包括平臺外包類和座席服務(wù)外包類以及靈活多樣的綜合服務(wù)。
1、平臺外包類
- 接入號碼:提供全國統(tǒng)一的1250××××業(yè)務(wù)號碼;
- 傳輸線路:利用覆蓋全國的VOIP網(wǎng)絡(luò)或長途網(wǎng)絡(luò),利用呼叫管理中心的智能路由控制,提供語音、數(shù)據(jù)的多點(diǎn)接入集中處理;
- 呼叫中心平臺(包括呼叫管理中心和聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺)
- 機(jī)房、座席等設(shè)施
- 虛擬呼叫中心
2、座席服務(wù)外包類
- 呼入型服務(wù):業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、投訴\建議、信息查詢等;
呼出型服務(wù):電話營銷、市場調(diào)研、用戶資料更新、催繳費(fèi)、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務(wù)。
呼入\呼出混合型服務(wù)
- 業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計、系統(tǒng)集成
- 管理咨詢、專業(yè)培訓(xùn)
- CRM/ERP
- 客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理
計世網(wǎng)
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